Di era digital seperti saat ini, contact center menjadi salah satu kanal penting bagi perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Contact center dapat digunakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan, memberikan informasi produk atau layanan, serta mengumpulkan umpan balik. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki sistem analitik pada contact center agar dapat memperoleh informasi yang bermanfaat dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun, pertanyaannya adalah, apakah sistem analitik benar-benar diperlukan pada contact center? Artikel ini akan membahas pentingnya sistem analitik pada contact center dan manfaat yang dapat diperoleh dari penggunaannya.

Apa itu Sistem Analitik pada Contact Center?

Sistem analitik pada contact center adalah sebuah teknologi yang digunakan untuk menganalisis data dan informasi yang dihasilkan oleh aktivitas di contact center. Sistem ini mengumpulkan, mengolah, dan memvisualisasikan data untuk memberikan wawasan yang lebih baik tentang performa contact center, serta untuk membantu dalam pengambilan keputusan yang lebih baik dan strategi yang lebih efektif.

Manfaat Sistem Analitik pada Contact Center

Sistem analitik pada contact center dapat meliputi berbagai jenis analisis seperti analisis panggilan, analisis waktu tunggu, analisis tingkat layanan, analisis tren, dan analisis sentimen pelanggan. Data yang dihasilkan dari sistem analitik ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah dan kebutuhan pelanggan, serta untuk memperbaiki layanan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Selain itu, sistem analitik pada contact center juga dapat membantu mengukur kinerja agen dan menentukan area di mana agen perlu mendapatkan pelatihan tambahan. Dengan menggunakan sistem analitik pada contact center, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi biaya, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Baca Juga: Memahami Sistem Queuing di Contact Center

Sistem analitik pada contact center memberikan manfaat yang signifikan bagi perusahaan dan pelanggan, di antaranya:

Dengan menganalisis data dan informasi yang diperoleh dari aktivitas di contact center, perusahaan dapat mengetahui preferensi pelanggan dan masalah yang sering dihadapi oleh mereka. Dengan mengetahui hal ini, perusahaan dapat memperbaiki layanan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sistem analitik dapat membantu mengidentifikasi masalah yang sering terjadi di contact center dan menentukan solusi yang efektif. Hal ini dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan produktivitas agen.

Dengan memantau dan menganalisis panggilan, perusahaan dapat mengetahui area di mana agen membutuhkan pelatihan tambahan. Dengan memberikan pelatihan tambahan, agen dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Dengan meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas layanan, perusahaan dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan untuk mengoperasikan contact center.

Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan dan kualitas layanan, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan mereka.

Secara keseluruhan, sistem analitik pada contact center dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Jenis Sistem Analitik pada Contact Center

Sistem analitik pada contact center dapat bekerja dengan cara mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai sumber di dalam contact center, seperti panggilan masuk, email, chat, dan media sosial. Setelah data terkumpul, sistem akan menganalisis data tersebut dengan menggunakan algoritma dan teknik analisis data, seperti machine learning dan artificial intelligence, untuk mendapatkan wawasan dan informasi yang bermanfaat.

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana sistem analitik dapat digunakan pada contact center:

Sistem analitik dapat menganalisis setiap panggilan yang masuk ke contact center dan memberikan informasi tentang durasi panggilan, waktu tunggu, dan jumlah panggilan yang dijawab oleh agen. Dengan informasi ini, perusahaan dapat menentukan apakah agen perlu diberi pelatihan tambahan atau sistem contact center perlu ditingkatkan.

Baca Juga: Pengertian Interactive Voice Response dalam Contact Center

Sistem analitik dapat menganalisis sentimen dari email, chat, dan media sosial yang diterima oleh contact center. Dengan informasi ini, perusahaan dapat mengetahui masalah dan kebutuhan pelanggan dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan layanan dan pengalaman pelanggan.

Sistem analitik dapat menganalisis tren yang terjadi di contact center selama periode waktu tertentu. Dengan informasi ini, perusahaan dapat mengetahui perubahan dalam preferensi pelanggan dan menyesuaikan layanan mereka secara tepat waktu.

Sistem analitik dapat membantu mengevaluasi kinerja agen dengan melihat data panggilan dan memberikan umpan balik tentang kualitas layanan yang diberikan. Dengan informasi ini, perusahaan dapat memberikan pelatihan tambahan pada agen yang membutuhkan.

Dengan menggunakan sistem analitik pada contact center, perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan, mengurangi biaya, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Secara keseluruhan, sistem analitik pada contact center sangat diperlukan karena memberikan manfaat yang signifikan bagi perusahaan dan pelanggan. Dengan menggunakan sistem analitik, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Dapatkan Contact Center Terbaik di Ivosights!

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif saat ini, penggunaan sistem analitik pada contact center tidak dapat diabaikan. Sistem ini memberikan informasi penting bagi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi biaya operasional, meningkatkan efisiensi, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Jika Anda ingin memaksimalkan potensi contact center Anda dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan, maka jangan ragu untuk menghubungi Ivosights. Sebagai penyedia layanan IP Telephony terkemuka, Ivosights dapat membantu Anda memilih solusi IP Telephony terbaik yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda. Dengan mengoptimalkan sistem contact center Anda melalui Ivosights, Anda dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan efektivitas bisnis Anda secara keseluruhan.