"Perkembangan teknologi yang pesat membantu contact center modern untuk bertransformasi dan menjadi lebih berkualitas. Ketahui lebih lanjut di sini!"

Seiring perkembangan zaman, kebutuhan contact center sebagai salah satu fungsi layanan pelanggan pun semakin berkembang. Untuk menunjang transformasi ini, telah banyak teknologi yang dibuat khusus untuk membantu contact center dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih optimal. Simak artikel ini untuk mengetahui berbagai jenis teknologi penunjang contact center modern dan manfaatnya!

Apa Itu Contact Center?

Contact center adalah departemen yang menangani pertanyaan pelanggan. Contact center merupakan bagian dari fungsi layanan pelanggan berupa pusat komunikasi di mana interaksi antara perusahaan dan pelanggan terjadi. Tujuan utama dari adanya contact center adalah sebagai jembatan antara perusahaan dan pelanggan untuk memastikan pelanggan merasa didengar dan didukung.

Peran Teknologi dalam Perkembangan Contact Center Modern

Teknologi memiliki peran yang besar dalam perkembangan contact center modern. Berikut beberapa jenis teknologi penunjang contact center modern dan peran-perannya:

• Sistem Telephony

Salah satu teknologi yang paling bermanfaat dalam menunjang operasi kerja contact center modern adalah sistem telephony. Sistem telephony adalah infrastruktur komunikasi yang memungkinkan perusahaan mengelola panggilan masuk dan keluar. Selain itu, sistem telephony juga dapat mengatur, mengarahkan, dan mengawasi panggilan ketika pelanggan menghubungi contact center perusahaan. Sistem telephony menjadi alat utama yang membantu agen sistem kontak dalam melakukan tugas mereka.

• Teknologi IVR

Teknologi IVR atau Interactive Voice Response juga menjadi salah satu teknologi yang sangat berguna untuk contact center modern. Fitur IVR memungkinkan pelanggan untuk secara otomatis melalui pesan suara yang telah dikustomisasi. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi secara lebih cepat tanpa harus berbicara pada agen. Fitur IVR juga memungkinkan pelanggan untuk menggunakan keypad atau speech recognition sebagai opsi menu yang akan membawa mereka ke departemen yang lebih spesifik sesuai kebutuhan mereka. Teknologi ini memungkinkan contact center untuk memberikan layanan yang tepat sasaran untuk setiap kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda.

• Call Recording

Teknologi lain yang dapat membantu perkembangan contact center modern adalah fitur call recording atau rekaman panggilan. Beberapa perangkat lunak penunjang contact center modern dapat merekam panggilan masuk dan keluar yang memungkinkan perusahaan untuk melacak dan memantau panggilan yang nantinya bisa dianalisis dan dievaluasi secara lebih mendetail. Fitur ini juga dapat membantu contact center untuk memastikan informasi penting yang ada pada panggilan tetap terjaga.

• Call Routing

Contact center modern juga bisa mendapatkan banyak manfaat dengan bantuan fitur call routing. Call routing merupakan fitur yang dirancang untuk mengarahkan panggilan kepada agen atau departemen yang paling sesuai dengan kriteria tertentu, seperti jenis pertanyaan atau permintaan layanan. Dengan menggunakan teknologi ini, contact center dapat memastikan pemberian layanan yang paling tepat sasaran kepada pelanggan.

• Teknologi Contact Center Berbasis Cloud

Teknologi contact center berbasis cloud juga menjadi salah satu alternatif perangkat lunak yang dapat membantu proses kerja contact center modern. Teknologi contact center berbasis cloud ini menjadi alternatif perangkat lunak on-premise yang memiliki keunggulan tersendiri. Perangkat lunak berbasis cloud ini lebih fleksibel dan aksesibel bagi agen contact center, biaya implementasinya juga cenderung lebih rendah. Selain itu, integrasi cloud juga memungkinkan contact center untuk mengakses dashboard kapanpun dan di manapun dengan sangat mudah.

• Contact Center dengan Integrasi Omnichannel

Integrasi omnichannel juga menjadi salah satu fitur yang penting bagi contact center modern. Zaman sekarang, platform komunikasi tidak lagi sebatas panggilan telepon maupun pesan teks, tetapi juga media sosial. Integrasi omnichannel memungkinkan contact center untuk tetap terhubung dengan pelanggan melalui kanal daring manapun. Selain itu, proses komunikasi antar kanal juga berlangsung dengan sangat mulus. Hal ini memungkinkan contact center untuk memberikan layanan yang lebih aksesibel bagi pelanggan.

• Call Analytics

Fitur lain yang sangat dapat mendukung perkembangan contact center modern adalah fitur call analytics. Dengan perkembangan teknologi, agen contact center modern kini dapat mengevaluasi hasil kerja mereka dengan sangat mudah dan bahkan secara real time. Fitur call analytics memungkinkan sistem kontak untuk mengakses laporan analitik terkait panggilan keluar dan masuk. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi bagaimana kinerja contact center mereka sehingga perusahaan dapat terus memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan.

• Integrasi dengan CRM

Teknologi modern juga memungkinkan contact center untuk mengintegrasikan perangkat lunak mereka dengan CRM (Customer Relationship Management). Integrasi dengan CRM dapat membantu contact center untuk terus mengelola panggilan dan kontak pelanggan dengan teratur, serta mengolah segala jenis interaksi dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan contact center untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan memberikan layanan yang efektif.

Baca Juga: Mengenal Campaign Management System dalam Contact Center

Manfaat Integrasi Teknologi untuk Contact Center Modern

• Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas Contact Center

Manfaat pertama dari integrasi teknologi dengan contact center modern adalah dapat membantu meningkatkan efisiensi dan produktivitas agen contact center. Dengan integrasi teknologi, agen sistem kontak dapat melakukan berbagai pekerjaan secara sekaligus atau bahkan mengotomatisasi pekerjaan tersebut. Hal ini seperti mengarahkan pelanggan ke departemen yang tepat secara langsung atau mengelola kontak pelanggan dengan mudah. Hal ini membantu agen sistem kontak untuk melayani pelanggan secara lebih efisien dan bekerja dengan lebih produktif.

• Memudahkan Pengelolaan Panggilan

Manfaat lain dari integrasi teknologi untuk contact center modern adalah memudahkan pengelolaan panggilan. Teknologi seperti sistem telephony dan call recording dirancang khusus untuk membantu contact center menyimpan dan mengolah panggilan keluar dan masuk secara lebih teratur. Hal ini membantu proses pengelolaan panggilan yang dapat mempermudah workflow sistem kontak.

• Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan

Manfaat utama dari integrasi teknologi dengan contact center modern adalah dapat membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Teknologi seperti IVR dan call routing membantu contact center untuk memberikan layanan yang tepat sasaran kepada pelanggan. Integrasi cloud dan sistem omnichannel juga memungkinkan agen sistem kontak untuk berkomunikasi dengan pelanggan dari berbagai platform secara mulus dan konsisten. Selain itu, dengan mendapatkan laporan analitik panggilan, agen contact center dapat mengevaluasi kinerja mereka agar terus mengembangkan kompetensi dan memberikan layanan yang semakin berkualitas bagi pelanggan mereka.

Baca Juga: 7 Tren Contact Center di 2023

Sociomile: Solusi Terbaik untuk Contact Center Modern

Transformasi contact center modern membutuhkan solusi untuk bisa menunjang perubahan mereka yang sangat pesat. Integrasi berbagai jenis teknologi dan fitur-fitur canggih membantu agen sistem kontak untuk terus berkembang dan memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan mereka. Jika Anda mencari alat yang dapat mendukung transformasi pusat kontak Anda, Sociomile adalah solusinya! Sociomile adalah sistem pusat kontak terlengkap dengan kemampuan kustomisasi workflow. Sociomile hadir dengan berbagai fitur yang dirancang khusus untuk mendukung perkembangan contact center modern. Hubungi Ivosights sekarang juga dan dapatkan Sociomile, solusi transformasi sistem kontak modern!