"Appraisal motivation adalah sebuah teori tentang bagaimana individu mengevaluasi dan merespons situasi dan stimuli di sekitarnya"

Kamu pasti sudah sering melihat customer yang mengeluh lewat contact center, bukan? Hal ini sudah pasti disebabkan oleh kemudahan dan kecepatan akses yang diberikan oleh contact center. Menghubungi contact center saat mengalami masalah pada layanan dan produk suatu brand adalah solusi yang tepat karena biasanya agen contact center akan memberikan solusi yang tepat. Mereka juga dilatih untuk bisa menangani berbagai jenis keluhan pelanggan.

Nah, sayangnya tidak semua contact center terlatih dan matang dipersiapkan dengan benar sehingga beberapa kali pelanggan yang mengeluh lewat contact center tetap tidak menemukan jawaban maupun solusi atas masalah yang sedang dihadapinya. Tahu kah kamu bahwa seorang agen telesales atau agen contact center yang berkompetensi harusnya dipersiapkan dengan appraisal motivation and culture? Apakah hal itu?

Pada artikel ini kamu akan mengetahui hal terkait appraisal motivation yang menjadi kunci keberhasilan seorang agen telesales atau contact center dalam menghadapi berbagai keluhan dan tekanan dari pelanggan. Sebelum itu, yuk kita kenalan dulu dengan pengertian dari appraisal motivation itu sendiri! Simak terus artikelnya sampai selesai, ya!

Pengertian Appraisal Motivation pada Contact Center

Appraisal motivation adalah sebuah teori tentang bagaimana individu mengevaluasi dan merespons situasi dan stimuli di sekitarnya. Teori ini menyatakan bahwa individu akan mengevaluasi situasi dan stimuli tersebut terhadap nilai-nilai atau tujuan mereka, dan akan meresponsnya sesuai dengan apakah situasi atau stimuli tersebut mendukung atau menghambat tujuan mereka. Ini membantu individu untuk mengatur perilaku mereka dan mencapai tujuan mereka.

Singkatnya appraisal motivation adalah suatu teori yang sangat dibutuhkan seorang agen contact center. Mengapa demikian? Karena mereka harus menghadapi situasi dan stimuli yang berbeda setiap harinya. Mereka harus mengevaluasi setiap situasi dan stimuli yang ada dan meresponnya dengan cara yang tepat agar dapat memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Teori appraisal motivation membantu para agen contact center untuk mengatur perilaku mereka dan mencapai tujuan mereka, seperti meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan efisiensi dalam memberikan layanan. Dengan menerapkan teori ini, para agen contact center dapat bekerja dengan lebih efektif dan efisien.

Mengapa Agen Contact Center Perlu Appraisal Motivation?

Nah, meskipun dari pengertian di atas sebenarnya sudah jelas tergambarkan alasan kenapa agen contact center membutuhkan appraisal motivation. Namun, di sini kamu akan lebih memahami mengapa appraisal motivation secara spesifik dibutuhkan oleh seorang agen contact center.

Alasannya adalah karena teori appraisal motivation dapat membantu agen contact center mengatasi keluhan pelanggan. Sama dengan output yang diberikan dari teori ini, appraisal motivation dapat membantu para agen untuk mengevaluasi situasi dan stimuli yang ada dan meresponnya dengan cara yang tepat.

Saat seorang agen contact center menerima keluhan dari seorang pelanggan, ia dapat mengevaluasi keluhan tersebut dan meresponnya dengan cara yang sesuai dengan tujuan atau nilai-nilai yang telah ditentukan sebelumnya. Jika tujuan atau nilai-nilai yang telah ditentukan adalah meningkatkan kepuasan pelanggan, maka agen contact center dapat merespon keluhan tersebut dengan cara yang memuaskan pelanggan dan menyelesaikan masalah yang ada.

Tentunya kita sebagai pelanggan juga membutuhkan contact center yang efisien dalam bekerja. Nah, appraisal motivation jika diterapkan dengan baik maka akan memberikan manfaat yang banyak untuk pelanggan maupun perusahaan tersebut.

Cara Menerapkan Appraisal Motivation pada Agen Contact Center

Untuk menerapkan teori appraisal motivation, ada beberapa langkah yang dapat dilakukan:

• Identifikasi tujuan atau nilai-nilai contact center perusahaan

Pertama, seorang contact center perlu menentukan tujuan atau nilai-nilai yang ingin mereka capai atau yang penting bagi perusahaan. Biasanya pelatihan ini dilakukan dengan cara mengajarkan agen terkait product knowledge. Ini akan menjadi dasar untuk mengevaluasi situasi dan stimuli di sekitarnya.

• Evaluasi situasi dan stimuli pada setiap inbound call

Setelah menentukan tujuan atau nilai-nilai contact center perusahaan, kamu perlu memperhatikan situasi dan stimuli di sekitar dan mengevaluasinya terhadap tujuan atau nilai-nilai barusan. Hal ini biasanya terjadi pada saat inbound call atau saat seorang agen contact center menerima panggilan dari pelanggan. Evaluasi situasi dan stimuli ini akan melatih problem solving seorang agen contact center, yang mana hal tersebut memang dibutuhkan dari seorang agen contact center.

• Tentukan tindakan yang akan diambil untuk mengatasi keluhan pelanggan

Setelah mengevaluasi situasi dan stimuli, kamu perlu menentukan tindakan yang akan diambil. Jika situasi atau stimuli mendukung tujuan kamu, kamu dapat melanjutkan dengan tindakan tersebut atau mencari cara untuk memaksimalkan dukungan tersebut. Jika situasi atau stimuli menghambat tujuan kamu, kamu dapat mencari cara untuk menghindari atau mengurangi hambatan tersebut. Hal ini bisa juga disebut dengan problem solving dari keluhan pelanggan.

• Evaluasi kembali dan lakukan perbaikan jika perlu

Setelah mengambil tindakan, kamu perlu terus mengevaluasi kembali situasi dan stimuli untuk melihat apakah tindakan yang diambil efektif atau perlu dilakukan perbaikan. Ini akan membantu kamu untuk terus mencapai tujuan kamu dan meningkatkan kinerja kamu. Untuk melakukan evaluasi ini, kamu membutuhkan orang yang lebih senior seperti pihak manajemen yang mengevaluasi kinerjamu.

Temukan Agen Contact Center dengan Appraisal Motivation di Ivosights

Nah, itu dia beberapa hal yang bisa kamu ketahui mengenai appraisal motivation. Kini kamu sudah mengetahui pentingnya appraisal motivation pada seorang agen contact center. Untuk itu, jika kamu sedang mencari jasa contact center dengan agen yang berkompetensi, Ivosights adalah solusinya! Kami mengedepankan budaya dan penerapan teori appraisal culture pada agen kamu sehingga hal ini akan membantu kamu mewujudkan perusahaan dengan layanan pelanggan yang kamu impikan. Segera hubungi Ivosights untuk informasi lebih lanjut!