Dalam menjalankan operasional bisnis, contact center memainkan peran penting sebagai pusat komunikasi antara perusahaan dan pelanggannya. Artikel ini akan mengulas berbagai jenis contact center yang ada, mulai dari inbound contact center yang menerima panggilan masuk dari pelanggan, outbound contact center yang melakukan panggilan keluar untuk keperluan pemasaran atau layanan pelanggan, blended contact center yang menggabungkan fungsi inbound dan outbound, serta virtual contact center yang menggunakan teknologi digital untuk menghubungkan agen dengan pelanggan dari lokasi yang berbeda.

Perbedaan Contact Center dan Call Center

Meskipun seringkali digunakan secara bergantian, terdapat perbedaan antara contact center dan call center. Contact center adalah entitas yang lebih luas dan mencakup berbagai jenis komunikasi, seperti panggilan telepon, email, pesan teks, obrolan langsung, dan media sosial. Contact center bertujuan untuk memberikan layanan pelanggan yang holistik dan menyediakan berbagai saluran komunikasi agar pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui saluran yang mereka pilih. Di sisi lain, call center lebih fokus pada komunikasi melalui panggilan telepon. Call center terutama berkonsentrasi dalam menerima panggilan masuk dari pelanggan dan menjawab pertanyaan, menangani keluhan, atau memberikan dukungan teknis. 

Meskipun beberapa call center juga dapat melakukan panggilan keluar untuk keperluan pemasaran atau layanan pelanggan, fokus utama mereka adalah pada komunikasi suara. Dalam praktiknya, istilah "contact center" lebih sering digunakan saat ini karena mencerminkan perkembangan teknologi dan diversifikasi saluran komunikasi yang tersedia. Perusahaan cenderung beralih dari model call center tradisional menuju contact center yang mencakup berbagai saluran komunikasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin beragam.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Hal-Hal yang Mendasari Keberhasilan Contact Center 

Memiliki teknologi dan infrastruktur yang handal dan mutakhir sangat penting untuk mendukung operasional contact center. Ini termasuk sistem telepon, software manajemen kontak, alat pelacakan kinerja, dan integrasi dengan saluran komunikasi digital. Teknologi yang baik akan membantu meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan kemampuan untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul.

Karyawan contact center harus memiliki pengetahuan yang baik tentang produk atau layanan perusahaan, serta keterampilan komunikasi dan pelayanan pelanggan yang kuat. Pelatihan yang menyeluruh dan kontinu penting untuk meningkatkan keterampilan mereka dalam menangani panggilan, menyelesaikan masalah, dan memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

Menetapkan metrik dan mengukur kinerja contact center adalah penting untuk memahami keberhasilannya. Metrik seperti tingkat kepuasan pelanggan, waktu tanggapan, waktu penyelesaian, dan jumlah panggilan yang ditangani per jam dapat membantu mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Analisis kinerja yang teratur membantu dalam mengidentifikasi tren, memahami kebutuhan pelanggan, dan mengambil tindakan perbaikan.

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah kunci keberhasilan contact center. Hal ini melibatkan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, mendengarkan dengan seksama, menangani keluhan dengan cepat, memberikan solusi yang memuaskan, dan memberikan pelayanan pelanggan yang personal. Pelanggan yang puas akan lebih cenderung loyal dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

Jenis-Jenis Contact Center

Jenis contact center ini menerima panggilan masuk dari pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan dukungan pelanggan, menjawab pertanyaan, menangani keluhan, dan memberikan informasi yang dibutuhkan.

Jenis contact center ini melakukan panggilan keluar ke pelanggan untuk berbagai tujuan, seperti pemasaran, penjualan, penagihan, atau survei kepuasan pelanggan. Outbound contact center seringkali dilibatkan dalam kampanye pemasaran langsung atau up-selling dan cross-selling produk atau layanan.

Baca Juga: Meningkatkan Customer Experience Dengan Inbound Contact Center

Jenis contact center ini menggabungkan fungsi inbound dan outbound. Mereka menerima panggilan masuk dari pelanggan serta melakukan panggilan keluar untuk berbagai keperluan. Blended contact center memberikan fleksibilitas yang lebih besar dalam menangani komunikasi dengan pelanggan.

Jenis contact center ini menggunakan teknologi digital dan komunikasi jarak jauh. Agen contact center bekerja dari lokasi yang berbeda-beda, seperti kantor cabang yang terpisah atau dari rumah. Virtual contact center memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan platform kolaborasi online untuk menjaga hubungan dengan pelanggan.

Yuk, Mulai Beralih ke Ivosights!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga bisa mensuport secara teknologi serta menyediakan tempat untuk perusahaan BPO untuk melakukan kerjasama. Tunggu apalagi? Yuk, hubungi contact center Ivosights sekarang juga!