"Simak dengan cermat apakah perusahaan Anda membutuhkan layanan omni-channel contact center atau tidak melalui penjelasan berikut ini."

Di era digital ini, pelanggan perusahaan mengharapkan interaksi yang mudah dilakukan dengan perusahaan. Interaksi ini dapat dilakukan melalui berbagai saluran komunikasi yang disediakan perusahaan. Inilah sebuah alasan mengapa penting bagi Anda untuk mempertimbangkan penggunaan omni-channel contact center dalam strategi layanan pelanggan perusahaan. Artikel ini akan membahas pengertian omni-channel contact center, keunggulan yang diberikannya, dan tanda-tanda bahwa perusahaan Anda membutuhkan omni-channel contact center ini.

Pengertian Omni-channel Contact Center

Omni-channel contact center adalah sebuah sistem komunikasi yang memudahkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk telepon, email, pesan instan, media sosial, live chat, dan lainnya. Dalam omni-channel contact center, semua saluran tersebut saling terintegrasi sehingga memudahkan pelanggan untuk beralih di antara saluran komunikasi dengan lancar.

Baca juga: Omni-channel Contact Center: Fitur-Fitur yang Ada di Dalamnya

Keunggulan yang Diberikan oleh Omni-channel Contact Center

• Peningkatan pengalaman pelanggan

Dengan menggunakan omni-channel contact center, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan secara konsisten di semua saluran komunikasi. Pelanggan dapat berkomunikasi melalui saluran yang mereka pilih dan melanjutkan percakapan mereka dengan lancar, tanpa perlu mengulangi informasi yang sama. Hal ini menciptakan pengalaman yang lebih personal dan menyenangkan bagi pelanggan.

• Efisiensi operasional

Terintegrasinya semua saluran komunikasi dalam satu sistem akan memudahkan perusahaan untuk mengelola dan melacak semua interaksi pelanggan dalam waktu bersamaan. Data dan riwayat komunikasi yang dikelola secara terpusat memudahkan  agen untuk mengakses informasi yang diperlukan dalam waktu yang cepat.

• Analisis data yang lebih baik

Terpusatnya semua data yang terstruktur mengenai interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi akan memudahkan perusahaan untuk menganalisis dan mendapatkan informasi yang lebih dalam tentang preferensi dan kebutuhan pelanggan. Dengan begini, perusahaan dapat mengoptimalkan strategi layanan pelanggan, mengidentifikasi tren, dan mengarahkan kepada keputusan terbaik yang harus diambil.

• Fleksibilitas dalam interaksi

Adanya omni-channel contact center membuat perusahaan dapat menyesuaikan preferensi pelanggan untuk mengajukan pertanyaan atau keluhan menggunakan bentuk komunikasi yang mereka inginkan, baik itu berupa panggilan telepon maupun pesan teks dalam media sosial.

• Keunggulan bersaing

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dapat menjadi daya tarik pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelanggan akan cenderung memilih perusahaan yang menyediakan aksesibilitas dan kenyamanan dalam berinteraksi.

Ketahui Tanda-Tanda Perusahaan Anda Membutuhkan Omni-channel Contact Center

Terdapat beberapa tanda perusahaan Anda membutuhkan solusi omni-channel contact center, yaitu sebagai berikut:

• Interaksi pelanggan yang terfragmentasi

Jika pelanggan Anda harus memberikan informasi yang lama secara berulang kali ketika berpindah saluran komunikasi, perusahaan Anda membutuhkan untuk mengintegrasi seluruh saluran komunikasi dalam satu sistem.

• Penurunan tingkat kepuasan pelanggan

Gunakan omni-channel contact center apabila terlihat adanya penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Lakukan hal yang sama dengan penaikkan tingkat keluhan yang disebabkan oleh kesulitan dan ketidaknyamanan pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan Anda.

• Perluasan saluran komunikasi

Jika perusahaan Anda ingin memperluas jenis-jenis saluran komunikasi yang digunakan pelanggan, maka implementasi omni-channel contact center akan memudahkan Anda untuk melakukan pengelolaan saluran komunikasi yang berbeda-beda.

• Kesulitan dalam melacak riwayat interaksi

Kesulitan untuk melacak dan melakukan pengelolaan interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi merupakan sebuah tanda bahwa perusahaan Anda membutuhkan omni-channel contact center.

• Kebutuhan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Terakhir, dapatkan omni-channel contact center apabila perusahaan Anda ingin memberikan pengalaman pelanggan yang lebih terpadu, personal, dan unggul secara keseluruhan.

Baca juga: Omni-channel Contact Center dan Cara Memilih Provider yang Tepat

Dapatkan Sociomile sebagai Salah Satu Contact Center yang Mendukung Omni-channel!

Selain memahami pengertian dan keunggulan yang diberikan oleh omni channel contact center, Anda dapat mencocokkan tanda-tanda bahwa omni-channel contact center adalah solusi terbaik untuk layanan pelanggan perusahaan Anda. Dengan sistem ini, perusahaan Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, efisiensi operasional, dan keunggulan bersaing. Perusahaan juga dapat memperluas jangkauan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan Anda.

Untuk mendukung layanan pelanggan, Anda dapat memanfaatkan sistem contact center Sociomile sebagai salah satu solusinya. Platform ini mendukung API integration sehingga dapat mengintegrasikan sebanyak 13 platform digital dan voice dalam satu dashboard. Anda juga dapat mengkustomisasi workflow sesuai dengan kebutuhan perusahaan, mulai dari dashboard, flow ticket, hingga reporting. Jika Anda masih mengalami kesulitan terkait layanan pelanggan, segera lakukan konsultasi dengan Ivosights sekarang!