"Yuk, ketahui fitur-fitur yang terdapat di dalam omni-channel contact center dalam artikel di bawah ini"

Apakah Anda penasaran dengan fitur-fitur yang terdapat pada omni-channel contact center? Dalam artikel ini, kami akan menjelajahi fitur-fitur yang ada dalam omni-channel contact center. Omni-channel contact center adalah solusi komunikasi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan lainnya, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terpadu. Dengan menggunakan fitur-fitur canggih yang ada dalam omni-channel contact center, bisnis dapat meningkatkan efisiensi, meningkatkan responsivitas, dan memberikan layanan pelanggan yang superior di era digital saat ini.

Perbedaan Omni-channel Contact Center dengan Contact Center Lainnya

• Integrasi Saluran Komunikasi 

Omni-channel contact center mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan lainnya, sedangkan contact center tradisional mungkin hanya menggunakan satu atau beberapa saluran komunikasi terpisah.

• Kontinuitas Interaksi Pelanggan

Dalam omni-channel contact center, pelanggan dapat beralih antara saluran komunikasi tanpa kehilangan konteks atau pengalaman yang konsisten. Di sisi lain, dalam contact center tradisional, interaksi dengan pelanggan mungkin terputus saat mereka beralih dari satu saluran ke saluran lain.

Baca Juga: Yuk, Cari Tahu Cara Kerja Omni-channel Contact Center

• Responsif Terhadap Preferensi Pelanggan

Omni-channel contact center memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi melalui saluran yang mereka pilih, sesuai dengan preferensi mereka. Contact center tradisional cenderung membatasi pelanggan pada saluran komunikasi tertentu.

• Pengalaman Pelanggan yang Terpadu

Dengan integrasi saluran komunikasi, omni-channel contact center menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu dan konsisten di seluruh saluran. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan bisnis-pelanggan.

• Analisis Data yang Terintegrasi

Omni-channel contact center memungkinkan analisis data yang terintegrasi dari berbagai saluran komunikasi. Ini memberikan wawasan yang lebih kaya dan mendalam tentang preferensi, perilaku, dan kebutuhan pelanggan.

Fitur-Fitur Omni-channel Contact Center

• Integrasi Saluran Komunikasi

Omni-channel contact center mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, pesan teks, dan lainnya. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi melalui saluran yang mereka pilih dengan konsistensi dan kontinuitas.

• Penjadwalan dan Antrian

Fitur ini memungkinkan manajemen penugasan tiket, pengaturan prioritas, dan pengaturan antrian untuk memastikan bahwa permintaan pelanggan ditangani dengan tepat waktu dan efisien.

• Routing Otomatis 

Omni-channel contact center dapat dilengkapi dengan sistem routing otomatis yang mengarahkan tiket atau panggilan pelanggan ke agen yang paling sesuai berdasarkan keterampilan, ketersediaan, atau prioritas.

• Manajemen Kontak Pelanggan

Fitur ini memungkinkan bisnis untuk menyimpan dan mengelola informasi kontak pelanggan, riwayat interaksi, preferensi, dan catatan penting lainnya. Hal ini membantu dalam memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan relevan.

• Analisis Data

Omni-channel contact center sering dilengkapi dengan fitur analisis data yang memungkinkan bisnis untuk melacak dan menganalisis metrik kinerja, tren permintaan, kepuasan pelanggan, dan informasi lainnya. Hal ini membantu dalam pengambilan keputusan yang lebih baik dan perbaikan berkelanjutan.

Cara Memanfaatkan Fitur-Fitur dalam Omni-channel Contact Center

• Identifikasi Preferensi Pelanggan

Dengan fitur manajemen kontak pelanggan, bisnis dapat mengumpulkan dan menyimpan informasi tentang preferensi pelanggan seperti saluran komunikasi yang mereka sukai atau waktu yang paling nyaman bagi mereka untuk dihubungi. Informasi ini dapat digunakan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan.

• Pengalihan Otomatis

Dengan fitur routing otomatis, bisnis dapat mengarahkan tiket atau panggilan pelanggan ke agen yang paling sesuai untuk menangani permintaan tersebut. Hal ini memastikan bahwa pelanggan diberikan respon yang tepat waktu dan efisien.

• Integrasi dengan Sistem CRM

Mengintegrasikan omni-channel contact center dengan sistem CRM memungkinkan akses yang lebih lengkap terhadap informasi pelanggan. Hal ini memungkinkan agen untuk memiliki wawasan yang lebih baik tentang pelanggan, seperti riwayat pembelian, preferensi, dan masalah sebelumnya. Informasi ini dapat digunakan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan terinformasi.

• Analisis Data

Manfaatkan fitur analisis data dalam omni-channel contact center untuk melacak dan menganalisis metrik kinerja, tren permintaan, kepuasan pelanggan, dan lainnya. Informasi ini dapat membantu bisnis mengidentifikasi peluang perbaikan, memahami preferensi pelanggan, dan mengoptimalkan operasi contact center.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center untuk Hubungan Perusahaan dengan Pelanggan

• Self-Service

Manfaatkan fitur self-service dalam omni-channel contact center untuk memberikan opsi kepada pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan atau masalah mereka sendiri melalui basis pengetahuan atau bot cerdas sebelum perlu berinteraksi dengan agen. Hal ini dapat mengurangi beban kerja agen dan memberikan pengalaman mandiri kepada pelanggan.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Omni-channel Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia omni-channel contact center end-to-end yang bisa meningkatkan dan memberikan customer experience dalam  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!