"Yuk, ketahui cara memilih provider yang tepat untuk omni-channel contact center pada artikel di bawah ini"

Omni-channel contact center telah menjadi pilihan yang semakin populer bagi bisnis dalam menyediakan layanan pelanggan yang terintegrasi dan komprehensif. Namun, dalam memilih provider yang tepat untuk mengimplementasikan solusi ini, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan mengenai konsep omni-channel contact center dan memberikan panduan serta tips dalam memilih provider yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Pengertian Provider

Provider mengacu pada pihak atau perusahaan yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan. Dalam konteks omni-channel contact center, provider merujuk pada perusahaan atau penyedia solusi yang menawarkan platform atau sistem untuk mengelola komunikasi dan interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan lain sebagainya. 

Provider ini bertanggung jawab untuk menyediakan infrastruktur, teknologi, dan dukungan yang diperlukan agar bisnis dapat mengimplementasikan dan mengelola layanan pelanggan secara efektif melalui platform omni-channel contact center. Pemilihan provider yang tepat sangat penting untuk memastikan keberhasilan dan kesesuaian solusi dengan kebutuhan bisnis serta memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Baca Juga: Yuk, Ketahui Cara Kerja Omni-channel Contact Center

Peran Provider dalam Omni-Channel Contact Center

• Menyediakan Teknologi dan Infrastruktur

Provider bertanggung jawab menyediakan teknologi dan infrastruktur yang diperlukan untuk mengintegrasikan saluran komunikasi seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, dan lainnya menjadi satu platform. Mereka mengembangkan sistem yang mampu mengelola interaksi pelanggan secara efisien dan memberikan pengalaman yang konsisten di berbagai saluran.

• Integritas Data

Provider harus memastikan integritas dan keamanan data pelanggan yang ditransfer dan disimpan dalam platform omni-channel contact center. Mereka harus memiliki mekanisme pengamanan yang kuat untuk melindungi data pelanggan dari ancaman keamanan.

• Pengelolaan Saluran Komunikasi

Provider bertanggung jawab menyediakan alat dan fitur yang memungkinkan pengelolaan dan pengaturan saluran komunikasi yang terintegrasi. Mereka harus memastikan bahwa pesan dan interaksi pelanggan dapat dipantau, dikelola, dan ditindaklanjuti dengan baik oleh tim layanan pelanggan.

• Analisis dan Pelaporan

Provider harus menyediakan alat analisis dan pelaporan yang membantu bisnis memahami dan menganalisis data komunikasi pelanggan. Mereka harus mampu menghasilkan laporan tentang kinerja saluran komunikasi, waktu tanggapan, kepuasan pelanggan, dan lain-lain. Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan operasional dan pengambilan keputusan yang berbasis data.

Cara Memilih Provider yang Tepat untuk Omni-Channel Contact Center

• Keandalan dan Pengalaman

Pastikan provider memiliki reputasi yang baik dalam industri dan telah memiliki pengalaman yang cukup dalam menyediakan solusi omni-channel contact center. Periksa testimonial pelanggan, ulasan, dan referensi untuk mengetahui sejauh mana keandalan dan kualitas layanan yang diberikan.

• Skalabilitas dan Kustomisasi

Pastikan provider dapat mengakomodasi pertumbuhan bisnis Anda dan dapat menyesuaikan solusi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan Anda. Kemampuan untuk memperluas atau menyesuaikan fitur, saluran komunikasi, dan integrasi lainnya sangat penting.

Baca Juga: Perbedaan Multi-Channel dan Omni-channel Contact Center

• Integrasi dengan Sistem yang Ada 

Pastikan provider dapat mengintegrasikan dengan sistem yang sudah ada dalam bisnis Anda, seperti sistem manajemen pelanggan (CRM), sistem tiket (ticketing system), atau sistem lain yang relevan. Integrasi yang lancar membantu mengoptimalkan efisiensi operasional dan pengelolaan data.

• Keamanan Data

Pastikan provider memiliki kebijakan keamanan data yang ketat dan menerapkan praktik terbaik untuk melindungi data pelanggan. Keamanan yang kuat dan kepatuhan terhadap standar keamanan industri memberikan jaminan bahwa data pelanggan aman dan terlindungi.

• Fitur dan Fungsionalitas

Tinjau fitur dan fungsionalitas yang disediakan oleh provider. Pastikan mereka sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, seperti dukungan multikanal, analisis data, integrasi dengan chatbot atau voicebot, manajemen antrian, dan lainnya. Pilihlah provider yang menawarkan fitur-fitur yang relevan dan dapat meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Omni-channel Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia omni-channel contact center end-to-end yang bisa meningkatkan dan memberikan customer experience dalam  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!