"Apa itu metrik NPS? Bagaimana cara menggunakannya pada contact center? Ketahui di sini selengkapnya!"

Dalam era bisnis yang semakin kompetitif, kepuasan pelanggan menjadi faktor kunci yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan, terutama dalam industri contact center. Untuk mengukur dan memahami sejauh mana pelanggan puas dengan layanan yang diberikan, perusahaan dapat menggunakan metrik NPS (Net Promoter Score). NPS adalah salah satu metode yang populer dan efektif dalam menilai tingkat loyalitas pelanggan berdasarkan pertanyaan sederhana seperti, "Sejauh mana Anda bersedia merekomendasikan perusahaan ini kepada orang lain?" Dalam artikel ini, kami akan membahas secara rinci cara menggunakan metrik NPS untuk mengukur kepuasan pelanggan pada contact center.

Apa itu Metrik NPS pada Contact Center?

Metrik NPS (Net Promoter Score) adalah alat pengukuran yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap layanan atau produk suatu perusahaan, termasuk pada contact center. NPS mengacu pada pertanyaan sederhana yang diajukan kepada pelanggan: "Sejauh mana Anda bersedia merekomendasikan perusahaan ini kepada orang lain?" Pelanggan kemudian memberikan skor dalam rentang 0 hingga 10, di mana skor 0 hingga 6 menunjukkan pelanggan yang tidak puas, skor 7 hingga 8 menunjukkan pelanggan yang netral, dan skor 9 hingga 10 menunjukkan pelanggan yang sangat puas.

Berdasarkan skor yang diberikan oleh pelanggan, perusahaan dapat mengklasifikasikan pelanggan menjadi tiga kategori: detraktor (yang tidak puas), passives (netral), dan promoters (sangat puas). Metrik NPS sangat penting dalam mengukur kepuasan pelanggan, karena memberikan informasi yang berharga mengenai loyalitas dan kecenderungan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

Baca Juga: Kelebihan Metrik NPS untuk Ukur Kepuasan Pelanggan pada Contact Center

Fungsi Metrik NPS pada Contact Center

Metrik NPS (Net Promoter Score) memiliki beberapa fungsi penting dalam contact center. Berikut adalah beberapa fungsi utama Metrik NPS pada contact center:

• Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Metrik NPS memberikan gambaran yang jelas tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh contact center. Dengan mengumpulkan dan menganalisis data NPS, contact center dapat mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas dan memahami kebutuhan serta harapan mereka.

• Identifikasi Pelanggan Potensial

NPS memungkinkan contact center untuk mengidentifikasi pelanggan yang merupakan promotor dan memiliki kecenderungan untuk merekomendasikan layanan kepada orang lain. Dengan mengetahui pelanggan potensial ini, contact center dapat melakukan tindakan yang lebih fokus dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas mereka.

• Pengukuran Efektivitas Perbaikan Layanan

Setelah mengimplementasikan perbaikan atau strategi baru dalam layanan, metrik NPS dapat digunakan untuk mengukur dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Dengan membandingkan skor NPS sebelum dan setelah perubahan, contact center dapat mengevaluasi efektivitas perbaikan dan mengidentifikasi area yang masih perlu ditingkatkan.

• Komunikasi dengan Tim Internal

NPS juga berfungsi sebagai alat komunikasi yang efektif antara contact center dan tim internal. Dengan berbagi hasil NPS kepada tim, semua anggota dapat memahami pentingnya kepuasan pelanggan dan bekerja bersama untuk meningkatkannya.

• Pembandingan dengan Pesaing

Metrik NPS juga dapat digunakan untuk membandingkan kinerja contact center dengan pesaing di industri yang sama. Dengan membandingkan skor NPS, contact center dapat mengetahui posisinya dalam pasar dan mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki dan meningkatkan posisinya.

Secara keseluruhan, metrik NPS memberikan pemahaman yang kuat tentang kepuasan pelanggan pada contact center. Dengan memanfaatkan NPS secara efektif, contact center dapat meningkatkan layanan mereka, mempertahankan pelanggan yang ada, dan mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar.

Baca Juga: Apa Itu CRM? Pentingnya CRM untuk Sebuah Bisnis!

Cara Menggunakan Metrik NPS pada Contact Center

Berikut adalah langkah-langkah untuk menggunakan Metrik NPS dalam mengukur kepuasan pelanggan di contact center:

• Desain Pertanyaan yang Relevan

Pertama, Anda perlu merancang pertanyaan yang relevan untuk mendapatkan skor NPS. Pertanyaan utama yang biasanya digunakan adalah, "Sejauh mana Anda bersedia merekomendasikan layanan kami kepada orang lain, dengan skala 0 hingga 10?" Pastikan pertanyaan tersebut mudah dipahami oleh pelanggan dan tidak membingungkan.

• Kumpulkan Data NPS

Setelah Anda merancang pertanyaan NPS, langkah berikutnya adalah mengumpulkan data dari pelanggan. Data NPS dapat dikumpulkan melalui survei telepon, email, atau melalui kanal komunikasi lain yang relevan dengan Contact Center Anda. Pastikan data dikumpulkan secara teratur dan konsisten untuk mendapatkan pemahaman yang akurat tentang kepuasan pelanggan.

• Klasifikasikan Pelanggan Menjadi Detraktor, Passives, atau Promoters

Berdasarkan skor yang diberikan oleh pelanggan, klasifikasikan mereka menjadi detraktor, passives, atau promoters. Skor 0 hingga 6 menunjukkan detraktor, skor 7 hingga 8 menunjukkan passives, dan skor 9 hingga 10 menunjukkan promoters. Dengan klasifikasi ini, Anda dapat memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan.

• Analisis dan Interpretasi Data

Setelah Anda mengumpulkan data NPS dan mengklasifikasikan pelanggan, langkah selanjutnya adalah menganalisis dan menginterpretasi data tersebut. Identifikasi tren, pola, atau masalah umum yang muncul dari tanggapan pelanggan. Perhatikan skor NPS secara keseluruhan, serta perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu. Hal ini akan memberikan wawasan yang berharga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Tindakan Perbaikan

Berdasarkan hasil analisis, ambil langkah-langkah perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Identifikasi area yang membutuhkan perbaikan dan lakukan tindakan yang tepat. Dapat meliputi perbaikan proses, peningkatan pelatihan karyawan, atau pengembangan solusi teknologi yang lebih baik. Pastikan tindakan yang diambil berdasarkan data dan masukan yang diperoleh dari pelanggan.

• Monitoring dan Evaluasi Terus-Menerus

Terakhir, penting untuk terus memantau dan mengevaluasi NPS secara berkala. Pantau perubahan skor NPS dari waktu ke waktu untuk melihat dampak dari tindakan perbaikan yang telah diimplementasikan. Jika terdapat penurunan skor, identifikasi penyebabnya dan ambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memperbaikinya.

Dengan menggunakan metrik NPS, Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan secara efektif dan memperoleh wawasan yang berharga untuk meningkatkan layanan contact center Anda.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center

Dapatkan Omni-channel Contact Center Terbaik di Ivosights!

Dalam mengukur kepuasan pelanggan di contact center, metrik NPS (Net Promoter Score) adalah alat yang efektif untuk memperoleh wawasan tentang sejauh mana pelanggan puas dengan layanan yang diberikan. Dengan langkah-langkah yang telah dijelaskan sebelumnya, Anda dapat mengimplementasikan Metrik NPS dengan baik dalam strategi pengukuran kepuasan pelanggan.

Jika Anda membutuhkan bantuan dalam mengoptimalkan contact center Anda dengan solusi omni-channel terbaik, Ivosights siap membantu. Sociomile, sistem contact center kami, menawarkan integrasi kanal paling lengkap dengan 12 kanal digital yang terintegrasi dalam satu dashboard yang mudah digunakan. Jangan ragu untuk menghubungi Ivosights dan memaksimalkan potensi kepuasan pelanggan Anda dengan Sociomile.