"Apa itu metrik NPS pada contact center? Ketahui kelebihannya di sini, yuk!"

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci yang dapat membedakan antara keberhasilan dan kegagalan suatu perusahaan. Untuk itu, penting bagi omni-channel contact center untuk secara efektif mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu metrik yang populer dan terpercaya dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah Net Promoter Score (NPS). NPS adalah sebuah indikator yang mengukur sejauh mana pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi kelebihan dari metrik NPS dalam mengukur kepuasan pelanggan pada omni-channel contact center.

Apa Itu NPS?

Net Promoter Score (NPS) adalah sebuah metode pengukuran yang digunakan untuk mengukur sejauh mana pelanggan puas dan setia terhadap suatu perusahaan, merek, atau produk. NPS didasarkan pada satu pertanyaan sederhana yang diajukan kepada pelanggan: "Pada skala 0 hingga 10, sejauh mana Anda akan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan ini kepada orang lain?" Berdasarkan jawaban pelanggan, mereka akan dikategorikan ke dalam tiga kelompok: Promoter (nilai 9-10), Passive (nilai 7-8), dan Detractor (nilai 0-6). NPS dihitung dengan mengurangi persentase Detractor dari persentase Promoter. Skor NPS dapat digunakan sebagai indikator kepuasan pelanggan dan loyalitas, serta sebagai alat untuk mengidentifikasi area perbaikan dan mengukur perubahan dari waktu ke waktu.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center

Kelebihan Metrik NPS untuk Ukur Kepuasan Pelanggan pada Omni-channel Contact Center

Kelebihan Metrik NPS (Net Promoter Score) dalam mengukur kepuasan pelanggan pada omni-channel contact center sangatlah signifikan. NPS adalah metode pengukuran yang populer dan efektif untuk menilai sejauh mana pelanggan puas dengan layanan yang diberikan. Berikut ini adalah beberapa kelebihan metrik NPS dalam konteks omni-channel contact center:

• Sederhana dan Mudah Dipahami

NPS memberikan pendekatan yang sederhana dan mudah dipahami dalam mengukur kepuasan pelanggan. Dengan hanya satu pertanyaan, yaitu "Sejauh mana Anda akan merekomendasikan layanan kami kepada orang lain?" dan skala skor 0-10, NPS menyederhanakan proses pengukuran tanpa membebani pelanggan dengan pertanyaan yang rumit.

• Fokus pada Loyalitas

NPS memberikan indikasi kuat tentang loyalitas pelanggan. Dengan membagi responden menjadi tiga kategori, yaitu promoter (skor 9-10), passive (skor 7-8), dan detractor (skor 0-6), NPS membantu mengidentifikasi pelanggan yang bersedia merekomendasikan layanan dan pelanggan yang mungkin memiliki pandangan negatif.

• Keterkaitan dengan Pertumbuhan Bisnis

NPS memiliki hubungan yang erat dengan pertumbuhan bisnis. Pelanggan yang memberikan skor tinggi cenderung menjadi pelanggan setia dan merekomendasikan layanan kepada orang lain. Dengan memahami skor NPS, contact center dapat mengukur potensi pertumbuhan bisnis melalui pelanggan yang puas.

• Perbandingan Lintas Waktu

NPS dapat digunakan untuk melihat perubahan dalam kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Dengan melakukan survei NPS secara berkala, contact center dapat mengidentifikasi tren dan pola dalam kepuasan pelanggan serta memonitor efektivitas upaya perbaikan.

• Evaluasi Kanal Komunikasi

Dalam omni-channel contact center, NPS dapat digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan pada berbagai kanal komunikasi. Dengan melihat skor NPS untuk setiap kanal, contact center dapat mengetahui kanal mana yang memberikan pengalaman positif dan kanal mana yang perlu diperbaiki.

• Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik

Dengan mengumpulkan dan menganalisis data NPS, contact center dapat mengambil keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan kualitas layanan. Informasi yang diperoleh dari NPS dapat membantu mengidentifikasi area perbaikan, memperbaiki kelemahan, dan memaksimalkan kekuatan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Penggunaan metrik NPS dalam mengukur kepuasan pelanggan pada omni-channel contact center memberikan keuntungan besar dalam memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Dapatkan Omni-channel Contact Center Terbaik di Ivosights!

Dengan melihat kelebihan metrik NPS (Net Promoter Score) dalam mengukur kepuasan pelanggan pada omni-channel contact center, sangat penting bagi perusahaan untuk memanfaatkannya. NPS memberikan pendekatan sederhana namun kuat dalam mengevaluasi tingkat loyalitas pelanggan dan mengidentifikasi potensi pertumbuhan bisnis. Dengan evaluasi yang berkelanjutan, perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih baik dan mengoptimalkan layanan pelanggan melalui perbaikan yang tepat.

Jika Anda mencari omni-channel contact center terbaik yang dapat mendukung pengukuran NPS dengan efektif, Sociomile dari Ivosights adalah solusi yang tepat. Dengan integrasi kanal yang lengkap dan kemampuan operasional yang mudah, Sociomile membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi kerja di manapun Anda berada. Hubungi Ivosights sekarang untuk mendapatkan solusi terbaik bagi bisnis Anda.