"Cloud-based call center software adalah solusi yang memungkinkan perusahaan untuk mengelola operasi call center mereka melalui platform yang berada di cloud."

Dalam era digital yang terus berkembang, layanan pelanggan yang efisien dan responsif menjadi kunci sukses bagi perusahaan. Salah satu solusi yang semakin populer adalah Cloud Based Call Center Software. Pada artikel ini, Anda akan mengetahui lebih dalam mengenai pengertian dari cloud based call center software serta manfaat yang diberikannya. Selain itu, kita juga akan membahas mengenai kelebihan dan kekurangan dari jenis call center software yang satu ini. Berikut informasi lengkapnya!

Pengertian Cloud Based Call Center Software

Cloud-based call center software adalah solusi yang memungkinkan perusahaan untuk mengelola operasi call center mereka melalui platform yang berada di cloud. Dalam model ini, perangkat lunak dan data terkait disimpan dan diakses melalui internet, tanpa perlu instalasi atau pengelolaan perangkat keras di tempat. Cloud-based call center software menyediakan sejumlah fitur dan fungsi yang mendukung operasi call center, termasuk manajemen panggilan, routing panggilan, rekaman panggilan, analisis data, pelaporan, integrasi dengan sistem lain, serta interaksi melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, pesan teks, media sosial, dan lainnya.

Baca Juga: Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center

Kelebihan dan Kekurangan Cloud Based Call Center Software

Kelebihan Cloud-based Call Center Software:

• Skalabilitas

Solusi call center berbasis cloud memungkinkan perusahaan untuk dengan mudah mengubah kapasitas sesuai dengan kebutuhan mereka. Mereka dapat dengan cepat menambah atau mengurangi jumlah agen, menyesuaikan fitur, dan mengatur panggilan secara dinamis sesuai dengan beban kerja.

• Aksesibilitas

Dengan solusi berbasis cloud, agen dan manajer call center dapat mengakses sistem dari mana saja dengan koneksi internet. Ini memungkinkan tim untuk bekerja secara jarak jauh, memberikan fleksibilitas dalam penempatan dan mobilitas agen, serta mendukung konsep kerja yang terdistribusi.

• Biaya yang lebih rendah

Implementasi dan pemeliharaan perangkat lunak dan infrastruktur perangkat keras secara fisik di lokasi dapat mahal. Dengan menggunakan solusi cloud, perusahaan dapat mengurangi biaya investasi awal yang signifikan. Mereka juga tidak perlu memikirkan pemeliharaan, peningkatan, dan penggantian perangkat keras, karena semuanya ditangani oleh penyedia cloud.

• Pemulihan Bencana

Cloud-based call center software seringkali menyertakan fitur pemulihan bencana yang kuat. Data dan konfigurasi sistem disimpan di pusat data yang aman dan dapat diakses kembali dengan cepat dalam situasi bencana atau gangguan.

• Pembaruan dan Peningkatan Otomatis

Dalam lingkungan cloud, penyedia perangkat lunak secara teratur melakukan pembaruan dan peningkatan fungsionalitas sistem. Hal ini memastikan bahwa perusahaan selalu menggunakan versi terbaru dengan fitur-fitur terbaru tanpa memerlukan pembaruan manual.

Kekurangan Cloud-based Call Center Software:

• Ketergantungan pada Koneksi Internet

Penggunaan solusi berbasis cloud mengharuskan perusahaan memiliki akses yang andal dan stabil ke internet. Jika ada gangguan jaringan atau koneksi internet yang buruk, kinerja call center dapat terpengaruh.

• Keamanan Data

Ada kekhawatiran tentang keamanan data yang disimpan di cloud. Perusahaan harus memastikan bahwa penyedia cloud memiliki langkah-langkah keamanan yang tepat untuk melindungi data sensitif dan mengamankan akses ke sistem call center.

• Kendali yang Terbatas

Dalam model cloud, perusahaan tidak memiliki kendali penuh atas infrastruktur perangkat keras dan perangkat lunak. Mereka harus mengandalkan penyedia cloud untuk menyediakan layanan dan menjaga ketersediaan sistem.

• Keterbatasan Kustomisasi

Solusi berbasis cloud mungkin memiliki keterbatasan dalam hal kustomisasi sesuai kebutuhan bisnis khusus perusahaan. Fitur-fitur khusus atau integrasi dengan sistem internal tertentu mungkin tidak tersedia atau memerlukan biaya tambahan.

• Ketergantungan pada Penyedia Cloud

Perusahaan harus memilih penyedia cloud yang handal dan memiliki reputasi yang baik. Mereka harus mempertimbangkan keandalan, dukungan pelanggan, dan kesinambungan bisnis penyedia cloud untuk

Mengapa Cloud Based Call Center Software Penting untuk Perusahaan Anda?

Cloud-based call center software memiliki beberapa fungsi penting yang membantu perusahaan dalam mengelola operasi call center dengan lebih efisien dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Berikut adalah beberapa fungsi utama dari solusi ini:

• Manajemen Panggilan

Cloud-based call center software menyediakan fungsi manajemen panggilan yang canggih, termasuk routing panggilan otomatis, antrian panggilan, penerusan panggilan, dan distribusi panggilan yang lebih merata. Fungsi ini membantu memastikan bahwa setiap panggilan ditangani dengan tepat dan efisien.

• Monitoring dan Analisis Panggilan

Solusi ini dilengkapi dengan fitur monitoring dan analisis panggilan yang memungkinkan manajer call center untuk memantau panggilan secara real-time, mendengarkan rekaman panggilan, dan menganalisis kualitas panggilan. Hal ini membantu dalam mengidentifikasi area perbaikan, memberikan umpan balik kepada agen, dan meningkatkan layanan pelanggan.

• Agen dan Penggunaan Sumber Daya

Cloud-based call center software memungkinkan manajer untuk mengelola agen secara efisien. Mereka dapat mengatur jadwal agen, melacak kinerja individual, dan mengoptimalkan penggunaan sumber daya dengan tepat. Ini membantu dalam memastikan bahwa agen yang tepat tersedia pada waktu yang tepat untuk menangani panggilan pelanggan.

• Integrasi dengan Sistem Lain

Solusi ini dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang digunakan dalam perusahaan, seperti CRM (Customer Relationship Management), sistem tiket, atau sistem manajemen penjualan. Integrasi ini memungkinkan berbagi data secara real-time, menghindari redundansi, dan meningkatkan efisiensi operasional.

• Pelaporan dan Analisis Data

Cloud-based call center software menyediakan fitur pelaporan yang lengkap dan analisis data yang mendalam. Manajer dapat menghasilkan laporan yang disesuaikan sesuai kebutuhan, menganalisis metrik kunci, dan memantau kinerja call center secara keseluruhan. Informasi ini membantu dalam pengambilan keputusan yang lebih baik dan pengembangan strategi yang lebih efektif.

• Pengalaman Pelanggan yang Personal

Solusi ini memungkinkan perusahaan untuk menyimpan data pelanggan yang relevan dan memberikan akses langsung ke informasi pelanggan saat mereka menelepon. Hal ini memungkinkan agen untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Baca Juga: 5 Hal yang Bisa Anda Terapkan di Call Center

Implementasikan Layanan Call Center Terbaik dengan Sociomile dari Ivosights!

Itu dia fungsi dari on-premise call center software yang perlu Anda ketahui. Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu perusahaan Anda mewujudkan tujuan bisnsis secara optimal. Dengan dukungan SDM berkualitas dan sistem yang canggih, kebutuhan perusahaan dalam mendapatkan data pelanggan akan semakin optimal dan mampu meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien. Semua keperluan call center telah terintegrasi melalui satu dashboard. Sociomile juga mengintegrasikan 13 kanal digital untuk memudahkan pelanggan dalam terkoneksi dengan layanan pelanggan Anda. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!