"Seorang agent call center bisa menerapkan berbagai macam praktek tergantung dari kebutuhan perusahaan dan struktur call center Anda saat ini."

Ketika hendak ingin membeli barang atau menyampaikan ada keluhan, ada kekhawatiran pelanggan takut atau percuma ketika ingin menghubungi call center. Pelanggan takut jika mendapat respon yang lama, menu yang merepotkan, penjelasan yang rumit, dan jawaban yang tidak membantu. Seorang agent call center bisa menerapkan berbagai macam praktek tergantung dari kebutuhan perusahaan dan struktur call center Anda saat ini. Untuk itu, pada artikel kali ini akan membahas tentang praktek call center yang bisa Anda terapkan saat ini juga.

#1 Pantau Key Performance Indicator (KPIs)

Salah satu cara terbaik untuk menilai tingkat performa call center Anda dengan call center metrics. KPI atau Key Performance Indicator seperti First Call Resolution (FCR) dan Customer Satisfaction Score (CSAT) akan membuka akses kepuasan pelanggan dan memudahkan mengidentifikasi titik lemah di dalam agent call center bisnis Anda. Namun, tidak semua call center metrics memiliki fokus dan tujuan yang sama.

#2 Uji Coba untuk Jaminan Kualitas

Ada berbagai cara untuk melakukan uji coba guna menghasilkan kualitas yang baik. Walaupun metode call monitoring and scoring merupakan metode yang paling populer. Bagi agent yang tidak terbiasa, metode call monitoring akan mengacu pada proses dimana bisnis akan mendengarkan panggilan langsung atau yang telah terekam sebelumnya untuk mengaudit kinerja agent call center.

Panggilan bisa dinilai berupa apakah agent mengikuti skrip call center, mengamati protokol perusahaan, menunjukkan etika yang sesuai, dan kemampuan dalam menyelesaikan masalah. Biasanya setelah itu, manajer call center atau spesialis akan melakukan penilaian kinerja masing-masing kepada agent yang bersangkutan.

Latihan ini selain untuk memperbaiki kesalahan agent, latihan juga memiliki tujuan untuk mengidentifikasi dan memahami pola perilaku beserta mengembangkan pelatihan untuk mendukung perbaikan berkelanjutan.

#3 Sediakan Beberapa Opsi Layanan bagi Pelanggan

Generasi Milenial jaman sekarang sering menghindari panggilan telepon karena dianggap mengganggu dan beberapa lainnya tidak memiliki keberanian untuk menelepon call center. Untungnya, teknolog jaman sekarang memungkinkan perusahaan menyediakan pilihan lain bagi pelanggannya seperti portal layanan, chatbots, dan sistem saluran respon suara interaktif. Hal ini tidak hanya menguntungkan pelanggan saja, perusahaan juga untung karena bisa mengurangi beberapa tekanan terhadap agent Call Center.

#4 Kembangkan Basis Pengetahuan Terpusat

Jika membahas tentang opsi layanan mandiri, pengetahuan layanan pelanggan merupakan salah satu cara termudah untuk menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan saat mereka membutuhkannya. Saat membangun basis pengetahuan terpusat, pastikan basis Anda mudah ditemukan dan di navigasi dengan membahas tentang pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan dan dengan jelas mengidentifikasi langkah-langkah selanjutnya jika pelanggan tidak dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan. Pastikan untuk rutin memperbarui basis Pengetahuan agar informasi yang diberikan selalu baru dan relevan.

#5 Tayangkan Konten yang Bermanfaat

Publikasikan atau tayangkan konten yang informative seperti tutorial dan FAQ. Hal ini dapat membantu beban agent call center karena pertanyaan-pertanyaan yang sering muncul bisa dijadikan konten. Nah, salah satu cara untuk mengurangi volume panggilan telepon yang berlebih bisa dengan cara membuat FAQ, biasanya dengan pertanyaan yang sering didengar, agent agar tidak perlu menjelaskan lagi secara rinci. Tak hanya itu, Anda juga bisa memberikan tutorial seperti panduan step-by-step kepada pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang tingkat kesulitannya rendah.

Itu dia 5 praktek dalam call center yang bisa digunakan. Masih ada banyak lagi praktek yang bisa digunakan, namun tergantung peraturan di perusahaan Anda. Praktek tersebut bisa digunakan untuk melihat pekerjaan agent call center bisnis Anda. Tak hanya itu, agent call center juga bisa menulis dan menyimpulkan pertanyaan-pertanyaan yang sering muncul dari pelanggan ke konten FAQ.