"Seorang agen call center bisa menerapkan berbagai macam praktek tergantung dari kebutuhan perusahaan dan struktur call center Anda saat ini."

Ketika hendak membeli barang atau menyampaikan keluhan, terkadang muncul kekhawatiran pelanggan atau perasaan percuma ketika ingin menghubungi call center. Pelanggan takut jika mendapat respon yang lambat, prosedur yang merepotkan, penjelasan yang rumit, atau bahkan jawaban yang tidak membantu dari call center. Untuk itu, pada artikel kali ini akan membahas tentang praktik call center yang bisa agen call center terapkan untuk menciptakan kinerja positif dan memberikan layanan terbaik pada pelanggan.

• Pantau Key Performance Indicator (KPIs)

Salah satu cara terbaik untuk menilai performa call center adalah menggunakan call center metrics. KPI atau Key Performance Indicator seperti First Call Resolution (FCR) dan Customer Satisfaction Score (CSAT) akan membuka akses kepuasan pelanggan dan memudahkan mengidentifikasi titik lemah di dalam agen call center bisnis Anda. Namun, tidak semua call center metrics memiliki fokus dan tujuan yang sama. Sehingga, perusahaan perlu mengetahui metriks mana yang paling cocok untuk dipakai.

• Uji Coba untuk Jaminan Kualitas

Walaupun metode call monitoring and scoring merupakan metode yang paling populer, terdapat berbagai cara lain untuk melakukan uji coba guna menghasilkan kualitas call center yang baik. Metode call monitoring mengacu pada proses ketika bisnis mendengarkan panggilan langsung atau panggilan yang telah terekam sebelumnya untuk mengaudit kinerja agen call center.

Panggilan bisa dinilai berupa apakah agen mengikuti skrip call center, mengamati protokol perusahaan, menunjukkan etika yang sesuai, dan kemampuan dalam menyelesaikan masalah. Biasanya setelah itu, manajer call center atau spesialis akan melakukan penilaian kinerja masing-masing kepada agen yang bersangkutan.

Selain untuk memperbaiki kesalahan agen, latihan ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan memahami pola perilaku beserta mengembangkan pelatihan untuk mendukung perbaikan berkelanjutan.

• Sediakan Beberapa Opsi Layanan bagi Pelanggan

Kini, Gen-Z kerapkali menghindari panggilan telepon karena dianggap mengganggu atau tidak memiliki keberanian untuk menelepon call center. Untungnya, teknologi zaman sekarang memungkinkan perusahaan menyediakan pilihan lain bagi pelanggannya seperti portal layanan, chatbots, dan sistem saluran respon suara interaktif. Hal ini tidak hanya menguntungkan pelanggan saja, perusahaan juga untung karena bisa mengurangi beberapa tekanan terhadap agen call center.

• Kembangkan Basis Pengetahuan Terpusat

Jika membahas tentang opsi layanan mandiri, pengetahuan layanan pelanggan merupakan salah satu cara termudah untuk menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan saat mereka membutuhkannya. Saat membangun basis pengetahuan terpusat, pastikan basis Anda mudah ditemukan dan dipantau dengan membahas tentang pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan dan dengan jelas mengidentifikasi langkah-langkah selanjutnya jika pelanggan tidak dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan. Pastikan untuk rutin memperbarui basis pengetahuan agar informasi yang diberikan selalu baru dan relevan.

• Tayangkan Konten yang Bermanfaat

Publikasikan atau tayangkan konten yang informatif seperti tutorial dan FAQ (Frequently Asked Question). Hal ini dapat mengurangi beban agen call center karena pertanyaan-pertanyaan yang sering muncul dapat dijadikan konten. Salah satu cara untuk mengurangi volume panggilan telepon yang berlebih adalah dengan membuat FAQ, biasanya dengan pertanyaan yang sering didengar, agen agar tidak perlu menjelaskan lagi secara rinci. Tak hanya itu, agen juga dapat memberikan tutorial seperti panduan step-by-step kepada pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang tingkat kesulitannya rendah.

Itu dia 5 praktek dalam call center yang bisa digunakan. Masih ada banyak lagi praktek yang bisa digunakan, namun semuanya perlu disesuaikan dengan peraturan di perusahaan Anda. Praktek tersebut bisa digunakan untuk melihat pekerjaan agen call center bisnis Anda. Tak hanya itu, agen call center juga bisa menulis dan menyimpulkan pertanyaan-pertanyaan yang sering muncul dari pelanggan ke konten FAQ.

BPO Call Center dari Ivosights: Solusi Optimalisasi Komunikasi Bisnis dengan Mudah

Ivosights merupakan BPO call center yang menyediakan teknologi dan fitur terpadu, infrastruktur, serta agen berkualitas dan profesional. Ivosights menyediakan perhitungan anggaran yang fleksibel, dengan jaminan keamanan data yang tersertifikasi ISO 27001. Terdapat lebih dari puluhan perusahaan sudah menjadi mitra Ivosights dalam layanan BPO call center. Didapuk sebagai penyedia teknologi contact center terlengkap, Ivosights dapat membantu Anda untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan. Sehingga, kelancaran operasional inbound atau outbound dapat terjaga. Tertarik? Segera bergabung sebagai mitra Ivosights untuk mendapatkan dukungan layanan!