"Jangan lewatkan informasi terbaru tentang Sociomile Voice, sebuah platform CRM call center canggih yang dilengkapi dengan beragam fitur yang menarik."

Kemajuan teknologi menuntut perusahaan untuk merancang strategi bisnis baru secara terus-menerus. Selain itu, dinamika ekonomi yang terus berubah juga mendorong perusahaan untuk memelihara stabilitas operasional mereka. Mempertahankan konsistensi bisnis dapat dilakukan dengan membangun interaksi positif dengan pelanggan serta memastikan produk dan layanan tetap terjaga kualitasnya. Sebagai alat pendukung, sistem call center menjadi sebuah aspek penting bagi perusahaan.

Apa itu CRM dan Call Center?

Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem atau strategi yang digunakan oleh pengusaha, perusahaan, atau lembaga untuk meningkatkan komunikasi dengan pelanggan. Tujuan utamanya adalah membina relasi yang positif dengan pelanggan atau calon pelanggan, sehingga membantu dalam meningkatkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan. Penggunaan strategi ini pada umumnya didukung oleh software CRM. Terdapat beragam jenis dan fitur yang terdapat dalam CRM. Namun, yang sering digunakan oleh pengusaha adalah yang mencakup sistem contact center terpadu, integrasi saluran digital, otomatisasi operasional, serta pelaporan dan analisis data. Software CRM yang efektif biasanya menekankan pada kemudahan akses dan antarmuka yang sederhana bagi pengguna.

Ivosights, perusahaan yang bergerak di bidang business solution provider di Indonesia, menyediakan CRM call center dengan berbagai macam fitur menarik bernama Sociomile Voice. Call center merupakan fasilitas telekomunikasi yang dirancang untuk menangani sejumlah besar panggilan telepon dari pelanggan.

Baca Juga: 6 Cara Membangun Call Center di Era Digital 

Jenis Layanan Call Center dan Implementasinya pada Bisnis

Pada umumnya, terdapat 2 jenis layanan call center dan dapat diimplementasikan pada suatu bisnis. Jenis layanan tersebut adalah sebagai berikut:

• Inbound

Inbound merupakan layanan yang merujuk pada panggilan masuk pada call center. Perusahaan dapat memanfaatkan layanan inbound calls ketika menjawab pertanyaan pelanggan terkait produk, menerima kritik dan saran yang masuk, memberikan bantuan teknis, serta memberikan asistensi secara digital. Beberapa jenis bisnis seperti bisnis salon, treatment kecantikan, atau hotel dapat memanfaatkan inbound call untuk mengatur sistem reservasi atau booking. Sementara untuk bisnis ritel, pada umumnya menggunakan sistem ini untuk mengatur sistem transaksi. Dimulai dari memberikan informasi mengenai produk, melakukan transaksi, hingga memberikan pengarahan mengenai pengiriman barang.

• Outbound

Fitur pada call center ini mengacu pada panggilan keluar yang dilakukan pebisnis, lembaga, atau suatu perusahaan. Dengan sistem call center yang baik, perusahaan dapat melakukan telemarketing atau mempromosikan produk dan layanan melalui telepon. Tak hanya itu, perusahaan dapat melakukan riset pasar seperti melakukan survei, mengumpulkan feedback, atau mengumpulkan data mengenai preferensi pelanggan dengan melakukan panggilan keluar. Bagi beberapa jenis bisnis yang memiliki sistem booking atau reservasi, fitur ini juga dapat dimanfaatkan untuk memberikan pengingat reservasi tersebut.

Alasan Mengapa Sistem Call Center yang Terpadu Berperan dalam Mengoptimalkan Reputasi Brand

Sistem call center yang baik berpengaruh dalam optimalisasi reputasi brand di dunia digital. Beberapa alasannya adalah sebagai berikut:

• Sistem Customer Service yang Baik

Penyediaan agen customer service yang responsif, berpengetahuan dengan baik, dan sopan dapat membuat suatu perusahaan memiliki persepsi brand yang baik. Sistem dan alur customer service yang simpel dan efisien juga berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Sistem yang terpadu dapat memudahkan agen untuk menjawab pertanyaan secara informatif, menyelesaikan masalah dengan solutif, serta memberikan pengalaman positif dalam proses transaksi.

• Komunikasi Responsif dan Proaktif

Komunikasi yang dihasilkan dari sistem call center yang baik pada umumnya berupa komunikasi responsif dan proaktif. Dengan komunikasi yang responsif seperti menjawab pertanyaan dengan cepat dan menyelesaikan masalah secara tepat waktu menunjukkan komitmen perusahaan pada pelanggan. Sehingga, perusahaan akan merasa puas dan tidak merasa ada tendensi untuk berpindah pada perusahaan kompetitor dalam proses transaksi.

• Interaksi yang Dipersonalisasi

Sistem call center yang baik memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan dengan menyediakan pengalaman yang dipersonalisasi dan disesuaikan dengan kebutuhan individu pelanggan. Interaksi yang dipersonalisasi ini mengacu pada asistensi yang diberikan agen call center secara terfokus ketika proses komunikasi tersebut. Membangun hubungan yang erat seperti ini dapat signifikan meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

• Pengumpulan Feedback dari Pelanggan

Feedback dari pelanggan yang didapatkan dari inbound atau outbound call center memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi aspek dalam bisnis yang perlu diperbaiki. Pengumpulan feedback ini dapat dilakukan dengan cara melakukan survei pasca transaksi atau formulir survei. Perusahaan yang dikenal selalu mendengarkan keluhan pelanggan akan dipandang positif oleh masyarakat sehingga dapat membantu tingkatkan reputasi.

• Pemantauan Sistem Call Center dengan Baik

Sistem call center terpadu pada umumnya menyediakan sistem pemantauan yang baik. Pemantauan ini dilakukan untuk menjamin kualitas dan kepatuhan agen, juga meminimalisir sistem call center yang gangguan. Memprioritaskan pemantauan call center dapat berkontribusi secara signifikan dalam membangun dan mengoptimalkan reputasi brand, serta mendorong rekomendasi positif dari mulut ke mulut masyarakat

Baca Juga: 7 Hal yang Harus Dimiliki Agent Call Center 

Sistem Call Center yang Baik Berdampak Positif pada Reputasi Brand. Berminat Optimalkan Call Center? Ivosights Solusinya!

Sociomile Voice dari Ivosights merupakan platform yang mendukung perusahaan untuk dapat memiliki sistem call center dengan berbagai fitur unik. Sociomile Voice mendukung layanan inbound dan outbound sesuai dengan kebutuhan perusahaan.  Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!