"Call center kerap dianggap sebagai sistem yang kompleks dan prosesnya pun rumit. Untuk itu, dibutuhkan istilah spesifik untuk menjelaskan setiap proses tersebut"

Dunia call center memiliki banyak istilah asing karena call center merupakan industri yang sangat spesifik dan telah mengembangkan terminologi yang unik untuk menggambarkan konsep, proses, dan sistem yang digunakan dalam operasionalnya.

Call center juga mengadopsi banyak teknologi dan sistem yang digunakan dalam dunia telekomunikasi dan teknologi informasi, yang memiliki istilah-istilah yang sangat spesifik. Beberapa istilah asing juga diadopsi dari bahasa Inggris, yang merupakan bahasa utama dalam industri ini.

6 Istilah dalam Call Center

Dunia call center juga dianggap sebagai suatu sistem yang kompleks dan memerlukan proses-proses yang rumit, itu sebabnya dibutuhkan istilah yang spesifik untuk menjelaskan setiap proses tersebut. Dalam dunia call center, terdapat beberapa istilah yang sering muncul. Beberapa di antaranya adalah:

• Agent

Agent call center adalah seorang yang bekerja di call center dan bertanggung jawab untuk melakukan interaksi dengan pelanggan melalui telepon atau media lainnya. Agent call center seringkali dikenal juga dengan sebutan customer service representative atau customer service agent.

Agent call center bertugas untuk menangani berbagai jenis permintaan dari pelanggan seperti pertanyaan produk atau layanan, keluhan, atau permintaan informasi. Agent call center harus menyediakan jawaban yang tepat dan sopan, serta menangani masalah pelanggan dengan cepat dan efektif. Agent call center juga harus dapat mengevaluasi dan mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan, dan dapat memberikan solusi yang tepat.

Baca Juga: Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center

• Call Volume

Call volume adalah jumlah panggilan yang masuk ke call center dalam jangka waktu tertentu. Call volume dapat digunakan untuk mengukur aktivitas call center dan membandingkan volume panggilan yang masuk selama periode waktu yang berbeda.

Call volume sangat penting bagi call center karena dapat digunakan untuk menentukan jumlah agent yang dibutuhkan dan mengatur waktu kerja agent agar dapat mengatasi volume panggilan yang masuk. Jika call volume tinggi, maka call center harus memastikan bahwa cukup agent yang tersedia untuk menangani panggilan dan jika call volume rendah, call center dapat mengurangi jumlah agent yang bekerja.

Call volume dapat dianalisis berdasarkan waktu panggilan masuk, seperti pada jam sibuk atau jam sepi. Call volume juga dapat dianalisis berdasarkan jenis panggilan, seperti panggilan dari pelanggan yang baru atau panggilan dari pelanggan yang sudah pernah menghubungi sebelumnya. Dengan menganalisis call volume, call center dapat menyusun rencana strategis untuk meningkatkan efisiensi dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

• Average Handle Time (AHT)

Average Handle Time (AHT) adalah rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh agent call center untuk menangani satu panggilan dari mulai panggilan masuk hingga panggilan selesai. AHT dihitung dengan cara menambahkan waktu yang dibutuhkan untuk menangani setiap panggilan dan membagi jumlah total waktu tersebut dengan jumlah panggilan yang ditangani.

AHT dapat digunakan sebagai indikator kinerja agent call center, karena AHT yang rendah menunjukkan bahwa agent dapat menyelesaikan panggilan dengan cepat, dan meningkatkan efisiensi pada call center. AHT juga dapat digunakan untuk menentukan jumlah agent yang dibutuhkan pada call center, karena semakin cepat agent dapat menyelesaikan panggilan, maka call center dapat mengurangi jumlah agent yang dibutuhkan.

AHT harus diperhatikan oleh call center, karena jika AHT yang tinggi, dapat menunjukkan bahwa agent kurang efisien dalam menangani panggilan dan menyebabkan pelanggan menunggu waktu yang lama untuk mendapatkan solusi masalahnya, yang menyebabkan rendahnya tingkat kepuasan pelanggan, dan menyebabkan pelanggan mudah untuk meninggalkan panggilan, sehingga menurunkan tingkat efisiensi call center.

Baca Juga: Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

• Customer Satisfaction (CSAT)

Customer Satisfaction (CSAT) pada contact center adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diterima dari contact center. CSAT dapat diukur dengan menggunakan skala atau dengan mengajukan pertanyaan tertentu kepada pelanggan setelah interaksi dengan contact center.

CSAT dapat digunakan sebagai indikator kinerja call center, karena tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh call center diterima dengan baik oleh pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang rendah dapat menjadi indikator bahwa ada masalah dengan layanan yang diberikan oleh call center dan perlu diterapkan perbaikan.

CSAT juga dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu dan membandingkannya dengan standar industri. CSAT juga dapat digunakan untuk mengukur kinerja agent call center dan untuk mengidentifikasi masalah yang mungkin terjadi dengan pelayanan yang diberikan oleh agent call center.

• IVR (Interactive Voice Response)

IVR (Interactive Voice Response) pada contact center adalah sistem yang memungkinkan pelanggan untuk mengatur panggilan mereka sendiri dengan mengikuti instruksi suara melalui telepon. IVR dapat digunakan untuk mengarahkan pelanggan ke departemen yang sesuai atau menuju agent yang tepat dengan menggunakan perintah suara atau tombol dari telepon.

IVR dapat digunakan untuk menangani berbagai jenis permintaan pelanggan seperti informasi produk atau layanan, laporan keluhan, atau untuk membuat janji temu. IVR juga dapat digunakan untuk mengatur volume panggilan yang masuk ke call center, mengarahkan panggilan ke agent yang tersedia, atau mengalokasikan panggilan ke departemen yang tepat.

IVR dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi operasional call center dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan cepat dan memungkinkan pelanggan untuk mengatasi masalah mereka sendiri tanpa harus menunggu untuk terhubung dengan agent. IVR juga dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan menganalisis data interaksi pelanggan untuk perbaikan di masa depan.

• CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) pada contact center adalah sistem yang digunakan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dan menyimpan informasi pelanggan. CRM dapat digunakan untuk mengatur kontak pelanggan, mencatat interaksi pelanggan, dan menganalisis data pelanggan.

CRM dapat digunakan untuk menyimpan informasi pelanggan seperti detail kontak, riwayat interaksi, dan informasi produk atau layanan yang telah dibeli. CRM juga dapat digunakan untuk mengatur jadwal interaksi pelanggan, mengatur tugas-tugas, dan mengirimkan pemberitahuan kepada agent call center.

Nah, itu dia enam istilah penting yang biasa muncul di dunia call center. Untuk mendapatkan BPO Contact Center erbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!