"Call center kerap dianggap sebagai sistem yang kompleks dan prosesnya pun rumit. Untuk itu, dibutuhkan istilah spesifik untuk menjelaskan setiap proses tersebut"

Dunia call center memiliki banyak istilah asing karena call center merupakan industri yang sangat spesifik dan telah mengembangkan terminologi yang unik untuk menggambarkan konsep, proses, dan sistem yang digunakan dalam operasionalnya. Sebagai salah satu departemen terpenting, penting bagi perusahaan untuk memahami istilah-istilah mengenai call center agar bisa menyediakan layanan yang paling optimal. Simak artikel ini untuk mengetahui 6 istilah dalam dunia call center yang sering muncul!

Pengertian Call Center

Call center merupakan pusat panggilan telepon yang berasal dari pelanggan. Layanan call center bertujuan untuk meningkatkan penjualan kepada pelanggan, menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan baik pertanyaan terkait layanan maupun produk, dan memberikan bantuan kepada pelanggan atas masalah yang dihadapi. Untuk itu, komunikasi yang diterapkan call center adalah dua arah. Call center merupakan garda terdepan perusahaan dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan publik.

6 Istilah dalam Call Center

Dalam dunia call center, terdapat beberapa istilah yang sering muncul. Beberapa di antaranya adalah:

• Agen

Agen call center adalah seorang yang bekerja di call center dan bertanggung jawab untuk melakukan interaksi dengan pelanggan melalui telepon atau media lainnya. Agent call center seringkali dikenal juga dengan sebutan customer service representative atau customer service agent.

Agen call center bertugas untuk menangani berbagai jenis permintaan dari pelanggan seperti pertanyaan produk atau layanan, keluhan, atau permintaan informasi. Agen call center harus menyediakan jawaban yang tepat dan sopan, serta menangani masalah pelanggan dengan cepat dan efektif. Agen call center juga harus dapat mengevaluasi dan mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan, dan dapat memberikan solusi yang tepat.

Baca Juga: Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center

• Call Volume

Call volume adalah jumlah panggilan yang masuk ke call center dalam jangka waktu tertentu. Call volume dapat digunakan untuk mengukur aktivitas call center dan membandingkan volume panggilan yang masuk selama periode waktu yang berbeda.

Call volume sangat penting bagi call center karena dapat digunakan untuk menentukan jumlah agen yang dibutuhkan dan mengatur waktu kerja agent agar dapat mengatasi volume panggilan yang masuk. Jika call volume tinggi, maka call center harus memastikan bahwa cukup agent yang tersedia untuk menangani panggilan dan jika call volume rendah, call center dapat mengurangi jumlah agen yang bekerja. Dengan menganalisis call volume, call center dapat menyusun rencana strategis untuk meningkatkan efisiensi dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

• Average Handle Time (AHT)

Average Handle Time (AHT) adalah rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh agent call center untuk menangani satu panggilan dari mulai panggilan masuk hingga panggilan selesai. AHT dihitung dengan cara menambahkan waktu yang dibutuhkan untuk menangani setiap panggilan dan membagi jumlah total waktu tersebut dengan jumlah panggilan yang ditangani.

AHT dapat digunakan sebagai indikator kinerja agent call center, karena AHT yang rendah menunjukkan bahwa agent dapat menyelesaikan panggilan dengan cepat, dan meningkatkan efisiensi pada call center. AHT juga dapat digunakan untuk menentukan jumlah agen yang dibutuhkan pada call center, karena semakin cepat agent dapat menyelesaikan panggilan, maka call center dapat mengurangi jumlah agen yang dibutuhkan.

Baca Juga: Apa Itu Business Process Outsourcing (BPO)?

• Customer Satisfaction (CSAT)

Customer Satisfaction (CSAT) pada contact center adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diterima dari contact center. CSAT dapat diukur dengan menggunakan skala atau dengan mengajukan pertanyaan tertentu kepada pelanggan setelah interaksi dengan contact center.

CSAT dapat digunakan sebagai indikator kinerja call center, karena tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh call center diterima dengan baik oleh pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang rendah dapat menjadi indikator bahwa ada masalah dengan layanan yang diberikan oleh call center dan perlu diterapkan perbaikan.

• IVR (Interactive Voice Response)

IVR (Interactive Voice Response) pada contact center adalah sistem yang memungkinkan pelanggan untuk mengatur panggilan mereka sendiri dengan mengikuti instruksi suara melalui telepon. IVR dapat digunakan untuk mengarahkan pelanggan ke departemen yang sesuai atau menuju agent yang tepat dengan menggunakan perintah suara atau tombol dari telepon.

IVR dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi operasional call center dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan cepat dan memungkinkan pelanggan untuk mengatasi masalah mereka sendiri tanpa harus menunggu untuk terhubung dengan agent. IVR juga dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan menganalisis data interaksi pelanggan untuk perbaikan di masa depan.

• CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) pada contact center adalah sistem yang digunakan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dan menyimpan informasi pelanggan. CRM dapat digunakan untuk mengatur kontak pelanggan, mencatat interaksi pelanggan, dan menganalisis data pelanggan.

CRM dapat digunakan untuk menyimpan informasi pelanggan seperti detail kontak, riwayat interaksi, dan informasi produk atau layanan yang telah dibeli. CRM juga dapat digunakan untuk mengatur jadwal interaksi pelanggan, mengatur tugas-tugas, dan mengirimkan pemberitahuan kepada agent call center.

Tingkatkan Call Center Anda dengan BPO Contact Center Ivosights!

Nah, itu dia enam istilah penting yang biasa muncul di dunia call center. Dengan memahami istilah-istilah tersebut, perusahaan akan bisa menyediakan layanan call center yang berkualitas, efektif, dan efisien. Jika Anda ingin meningkatkan kualitas call center Anda, gunakanlah BPO Contact Center dari Ivosights. BPO Contact Center dari Ivosights adalah solusi efektif dan efisien untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan beragam layanan. Hubungi Ivosights sekarang juga dan segera dapatkan BPO Contact Center!