Dalam industri BPO (Business Process Outsourcing), contact center sering menghadapi tantangan overflow calls atau lonjakan panggilan yang melampaui kapasitas yang dapat ditangani. Artikel ini akan memberikan panduan singkat tentang cara mengatasi overflowing calls dalam BPO Contact Center. Dengan strategi yang tepat seperti peningkatan kapasitas, optimalisasi proses, pelatihan agen, dan penggunaan teknologi yang canggih, contact center dapat mengelola lonjakan panggilan dengan lebih efisien, meningkatkan produktivitas, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Penjelasan Overflowing Calls
Overflowing calls, dalam konteks contact center, merujuk pada situasi di mana jumlah panggilan yang masuk melebihi kapasitas atau daya tanggung jawab yang dapat ditangani oleh tim atau sistem yang ada. Hal ini dapat terjadi karena adanya lonjakan panggilan yang tiba-tiba, seperti saat adanya promosi atau kejadian khusus yang menarik minat pelanggan.
Ketika panggilan melebihi kapasitas yang tersedia, waktu tunggu akan meningkat, pelanggan mungkin mengalami ketidaknyamanan, dan efisiensi operasional contact center dapat terganggu. Penanganan yang tidak efektif terhadap overflowing calls dapat menyebabkan penurunan kualitas layanan, peningkatan tingkat keluhan, serta berpotensi kehilangan pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi contact center untuk memiliki strategi dan sistem yang dapat mengatasi tantangan ini dengan efisien, seperti meningkatkan kapasitas, mengoptimalkan proses, dan menggunakan teknologi yang tepat.
BPO Contact Center dan Overflowing Calls
Dalam konteks BPO (Business Process Outsourcing), contact center berperan sebagai penyedia layanan pelanggan dan dukungan operasional untuk berbagai perusahaan. Salah satu tantangan yang sering dihadapi oleh BPO Contact Center adalah overflowing calls atau lonjakan panggilan yang melebihi kapasitas yang dapat ditangani. Hal ini dapat terjadi karena berbagai faktor seperti kampanye pemasaran, situasi darurat, atau peristiwa khusus yang mempengaruhi tingkat panggilan masuk. Ketika jumlah panggilan melebihi kapasitas, dapat terjadi peningkatan waktu tunggu, penurunan tingkat kepuasan pelanggan, dan risiko kehilangan pelanggan.
Baca Juga: Top 5 Industri dengan BPO Contact Center
Untuk mengatasi hal ini, BPO Contact Center perlu memiliki strategi yang efektif dalam meningkatkan kapasitas, mengoptimalkan proses operasional, dan memanfaatkan teknologi yang canggih untuk mengelola overflow calls dengan efisien. Dengan demikian, BPO Contact Center dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan, meningkatkan produktivitas, dan mempertahankan kepuasan pelanggan serta kepercayaan perusahaan klien.
Cara Mengatasi Overflowing Calls dalam BPO Contact Center
-
Peningkatan Kapasitas
Meningkatkan kapasitas contact center dengan menambah jumlah agen atau memperluas jadwal kerja. Hal ini dapat dilakukan dengan merekrut dan melatih lebih banyak agen untuk mengatasi lonjakan panggilan. Fleksibilitas jadwal kerja, termasuk shift malam dan akhir pekan, juga dapat membantu dalam menangani panggilan tambahan.
-
Optimalisasi Proses
Melakukan analisis menyeluruh terhadap proses kerja di contact center untuk mengidentifikasi area yang dapat ditingkatkan. Menerapkan langkah-langkah efisiensi seperti mempercepat penanganan panggilan, meminimalkan transfer panggilan yang tidak perlu, dan mengurangi waktu henti atau downtime antara panggilan.
-
Pelatihan Agen
Melakukan pelatihan yang intensif kepada agen contact center untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, penyelesaian masalah, dan manajemen waktu. Dengan memiliki agen yang terlatih dengan baik, mereka dapat lebih efektif dalam menangani panggilan dengan cepat dan memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan.
Baca Juga: Kelebihan dan Kekurangan BPO Contact Center
-
Teknologi yang Canggih
Memanfaatkan teknologi terkini seperti IVR (Interactive Voice Response) yang cerdas, sistem routing panggilan yang efisien, dan solusi self-service yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri. Teknologi ini dapat membantu dalam mengalihkan beberapa panggilan dari agen ke sistem otomatis, mengurangi beban panggilan yang masuk.
-
Prediksi dan Perencanaan
Menganalisis data historis dan tren panggilan untuk mengidentifikasi pola lonjakan panggilan yang dapat diantisipasi. Dengan memiliki pemahaman yang baik tentang periode sibuk, contact center dapat melakukan perencanaan yang lebih baik dalam hal penambahan sumber daya dan penjadwalan agen untuk menghadapi lonjakan panggilan tersebut.
Yuk, Andalkan Ivosights untuk Contact Center!
Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia contact center end-to-end yang memenuhi 4 pilar utama contact center BPO untuk memberikan customer experience dan proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!