"Mengintegrasikan platform CRM dengan automatic call distribution memberikan sejumlah kemudahan dalam operasional layanan pelanggan"

Dalam era digital yang semakin berkembang, kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi banyak bisnis. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan ini, pihak bisnis juga perlu menggunakan teknologi terbaru untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang mereka berikan. Salah satu alat yang dapat membantu mencapai hal ini adalah dengan mengintegrasikan platform CRM atau customer relationship management dengan automatic call distribution.

Pengertian dari Platform CRM

Platform CRM atau customer relationship management adalah sebuah sistem yang dirancang untuk mengelola hubungan antar bisnis dengan pelanggan. Umumnya, platform CRM mampu mendukung semua aspek interaksi dengan pelanggan, mulai dari komunikasi seperti biasanya hingga analisis data percakapan dengan pelanggan. Platform CRM akan membantu bisnis untuk memahami lebih baik kebutuhan pelanggan mereka, memperkuat hubungan, dan meningkatkan retensi pelanggan.

Apa Itu Automatic Call Distribution?

Sementara itu, automatic call distribution merupakan teknologi yang digunakan untuk mendistribusikan panggilan masuk secara otomatis ke agen layanan pelanggan yang sesuai dengan keahliannya masing-masing. Menggunakan alat ini menjamin para pelanggan bisnis Anda akan terhubung dengan agen yang tepat untuk menangani permintaan mereka. Tak hanya itu, pelanggan juga tidak perlu menunggu dalam waktu yang lama.

Baca juga: Mengenal Cara Kerja Automatic Call Distribution pada Contact Center

Peran Penting Platform CRM dan Automatic Call Distribution dalam Pelayanan Pelanggan

Platform CRM penting dalam pelayanan pelanggan karena mampu melacak semua riwayat interaksi bisnis dengan pelanggan, preferensi mereka, hingga apabila ada masalah pelanggan yang belum terselesaikan. Dengan begini, para agen mampu memberikan layanan secara lebih personal dan relevan untuk pelanggan.

Sementara itu, automatic call distribution mampu memastikan bahwa panggilan pelanggan bisnis akan sampai kepada agen yang paling kompeten untuk menangani apa yang menjadi keluhan atau permintaan mereka. Selain menghemat waktu pelanggan, penyelesaian masalah dapat dilakukan dengan cepat.

Alasan Mengapa Anda Harus Mengintegrasikan Platform CRM dengan Automatic Call Distribution

Berikut ini adalah lima alasan mengapa Anda harus mengintegrasikan platform CRM dengan automatic call distribution:

• Peningkatan Informasi Pelanggan

Mengintegrasikan platform CRM dengan automatic call distribution memberikan agen kemudahan untuk mengakses informasi pelanggan dengan cepat ketika ada panggilan masuk. Dengan begitu, agen yang bertugas dapat melihat riwayat pelanggan dan preferensi mereka. Hal ini juga mengakibatkan agen dapat memberikan layanan secara lebih personal dan relevan kepada pelanggan bisnis Anda.

• Personalisasi Interaksi dengan Pelanggan

Dengan adanya akses ke database pelanggan, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih personal untuk pelanggan. Mereka dapat  menyebutkan nama per individu, mengingat preferensi, dan menawarkan produk atau layanan yang relevan saat melakukan interaksi dengan pelanggan.

• Peningkatan Efisiensi Operasional

Integrasi platform CRM dengan automatic call distribution dapat menghindari transfer panggilan yang sebaiknya tidak perlu perlu. Dengan integrasi ini, pelanggan akan langsung terhubung dengan agen yang tepat sehingga mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi operasional.

• Pelaporan yang Lebih Mendalam

Integrasi antara kedua platform ini  memudahkan Anda untuk mendapatkan laporan secara mendalam tentang pengukuran statistik panggilan, tren, dan kepuasan pelanggan dengan lebih baik. 

• Meningkatkan Retensi Pelanggan

Dengan memberikan layanan yang lebih baik dan personal, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas dengan layanan bisnis Anda akan cenderung loyal sehingga menguntungkan bisnis Anda karena menaikkan tingkat retensi pelanggan dan pendapatan.

Cara Mudah Integrasikan Platform CRM dengan Automatic Call Distribution

Berikut ini adalah cara mudah mengintegrasikan platform CRM dengan automatic call distribution yang bisa Anda terapkan:

• Evaluasi Kebutuhan Anda

Langkah pertama adalah mengidentifikasi kebutuhan bisnis Anda. Buatlah daftar tentang apa saja kegunaan antara dua tools ini yang Anda butuhkan untuk meningkatkan pelayanan pelanggan.

• Pilih Solusi yang Tepat

Pilihlah solusi automatic call distribution yang memang kompatibel dengan platform CRM yang sudah dimiliki oleh bisnis Anda. Pastikan juga bahwa automatic call distribution dapat dengan mudah diintegrasikan dengan sistem yang lain. Akan lebih baik jika tools ini dapat mendukung skala bisnis Anda.

• Pelatihan Agen

Berikan pelatihan kepada agen layanan pelanggan Anda tentang penggunaan integrasi platform CRM dan automatic call distribution yang baru diimplementasikan dalam bisnis. Pastikan juga bahwa mereka memahami bagaimana menggunakan tools ini dengan baik dan efisien.

• Uji Coba

Jangan lupa untuk menerapkan uji coba sebelum mengimplementasikan secara penuh dalam bisnis. Melakukan uji coba integrasi platform CRM dengan automatic call distribution terlebih dahulu ini memudahkan Anda untuk mengidentifikasi apakah ada masalah yang potensial sebelum melibatkan pelanggan.

• Implementasikan dan Pantau

Setelah uji coba berhasil dilakukan, barulah Anda dapat mengimplementasikan integrasi antara platform CRM dengan automatic call distribution ini secara penuh. Lakukan pemantauan kinerjanya secara rutin dan pastikan semuanya berjalan dengan baik. Jangan lupa juga untuk melakukan perbaikan sistem ketika dibutuhkan.

Baca juga: 7 Platform Ini Dapat Diintegrasikan dalam Omni-Channel Contact Center

Beberapa Platform CRM yang Sudah Terintegrasi dengan Automatic Call Distribution

Jika Anda tidak ingin repot-repot untuk mengintegrasikan kedua sistem tersebut, Anda dapat mempertimbangkan beberapa platform CRM yang sudah dibekali dengan automatic call distribution seperti berikut ini:

• Salesforce

Salesforce adalah salah satu platform CRM yang sudah terintegrasi dengan automatic call distribution di dalamnya. Menggunakan platform ini memudahkan bisnis untuk mengelola panggilan pelanggan, mengotomatiskan routing panggilan, dan meningkatkan efisiensi operasional.

• HubSpot

Kemudian ada HubSpot yang menyediakan berbagai alat pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Integrasi dengan automatic call distribution memudahkan bisnis untuk mengintegrasikan data panggilan dengan informasi pelanggan mereka sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan.

• Freshsales

Freshsales merupakan sebuah platform CRM yang dirancang untuk tim penjualan dalam bisnis. Integrasi dengan automatic call distribution membantu tim penjualan untuk mengelola panggilan pelanggan dan pelacakan prospek dengan lebih baik.

• Zendesk

Zendesk adalah platform dukungan pelanggan yang kuat. Platform CRM yang diintegrasikan dengan automatic call distribution membantu agen layanan pelanggan untuk mengelola panggilan dan tiket pelanggan dengan lebih efisien sehingga mengakibatkan naiknya tingkat kepuasan pelanggan.

• Sociomile

Terakhir adalah Sociomile, sebuah platform milik Ivosights yang khusus dirancang untuk integrasi antara CRM dengan automatic call distribution. Menggunakan platform ini akan memudahkan bisnis untuk menggabungkan data pelanggan dengan data panggilan dan mendukung manajemen interaksi pelanggan dengan lebih baik.

Lakukan Integrasi Platform CRM dengan Automatic Call Distribution untuk Tingkatkan Pelayanan Pelanggan!

Itulah beberapa penjelasan tentang integrasi platform CRM dengan automatic call distribution. Terapkan cara-cara di atas untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan efisiensi operasional bisnis. Namun, sebagai penggantinya Anda bisa saja menggunakan platform CRM yang memang sudah terintegrasi dengan automatic call distribution.

Sebagai salah satu pilihan, Anda bisa mempertimbangkan untuk menggunakan platform CRM Sociomile Voice, sebuah sistem call center telephony yang mendukung operasional agen-agen contact center Anda. Dengan platform ini, agen dapat melakukan panggilan inbound dan outbound secara lebih mudah. Platform Sociomile ini juga dibekali dengan beberapa fitur-fitur berguna, seperti automatic call distribution dan predictive dialer system. Para agen juga dapat mengakses platform CRM ini dari rumah berkat adanya teknologi IP PBX Telephony System. 

Tak hanya itu, Anda dapat memonitoring kinerja agen-agen tersebut dan mengkustomisasi platform sesuai workflow bisnis Anda. Jika Anda tertarik dengan platform CRM satu ini, silakan hubungi tim Ivosights untuk melihat secara langsung demo sistemnya!