"Ternyata, sistem omni-channel contact center dapat mendukung pengintegrasian tujuh jenis platform di bawah ini"

Saat ini, hampir seluruh pelanggan mengharapkan pelayanan dari perusahaan yang cepat, responsif, dan tersedia di hampir seluruh platform. Meskipun begitu, banyaknya jumlah platform yang digunakan akan mempersulit para agen layanan yang harus berpindah-pindah platform secara manual. Untungnya, ada teknologi omni-channel contact center yang memudahkan pengaksesan semua platform ini dalam satu dashboard saja. Kira-kira, apa saja jenis-jenis platform yang dapat diintegrasikan dalam omni-channel contact center? Simak penjelasannya pada artikel di bawah ini.

Apa Itu Pengertian dari Omni-Channel Contact Center?

Omni-channel contact center merupakan layanan pelanggan yang dapat menggabungkan berbagai channel komunikasi menjadi satu, mulai dari sistem telepon, email, media sosial, live chat, dan lainnya. Dengan begitu, pelanggan dapat bebas berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai opsi platform yang tersedia. Informasi dan riwayat komunikasi pelanggan di platform manapun juga akan terintegrasi sehingga tim layanan pelanggan dapat memberikan respons secara konsisten dan tepat waktu.

Baca juga: Perbedaan Multi-Channel dan Omni-channel Contact Center

Pentingnya Integrasi Platform dalam Omni-Channel Contact Center

Dengan mengintegrasikan berbagai platform, tim layanan contact center dapat lebih efektif untuk memberikan respons dan menjawab pertanyaan dari pelanggan. Selain itu, integrasi platform juga memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data secara menyeluruh sehingga dapat mengidentifikasi tren dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Jenis-Jenis Platform yang Bisa Diintegrasikan dalam Omni-Channel Contact Center

Berikut ini adalah beberapa jenis platform yang dapat diintegrasikan dalam omni-channel contact center:

• Sistem Manajemen Tiket (Ticketing System)

Sistem manajemen tiket digunakan oleh agen untuk melacak dan mengelola permintaan pelanggan secara terstruktur. Integrasi sistem manajemen tiket dalam omni-channel contact center memudahkan layanan contact untuk dengan mudah menugaskan tiket kepada setiap agen yang tepat dan melacak status penyelesaiannya.

• Sistem Telepon dan VoIP (Voice over Internet Protocol)

Kedua, sistem telepon dan VoIP memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui panggilan suara. Jika terintegrasi dalam omni-channel contact center, agen dapat dengan mudah menghubungi pelanggan melalui telepon dan melihat riwayat komunikasi tersebut secara lengkap.

• Sistem Email

Integrasi sistem email dalam omni-channel contact center memungkinkan agen untuk melihat riwayat komunikasi email dengan pelanggan dan memberikan respons yang konsisten.

• Live Chat

Live chat merupakan salah satu sarana komunikasi antara agen dan pelanggan melalui obrolan online. Integrasi live chat dalam omni-channel contact center membuat pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahaan secara real-time dan memperoleh respons yang cepat.

• Media Sosial

Dengan integrasi ini, tim contact center dapat merespons komentar, pesan, atau pertanyaan dari pelanggan melalui media sosial apapun dengan lebih efisien.

• Aplikasi Pesan Instan (Instant Messaging)

Integrasi aplikasi pesan instan dalam omni-channel contact center memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah menghubungi perusahaan melalui aplikasi pesan instan yang mereka gunakan.

• Chatbot

Terakhir, chatbot adalah sebuah asisten virtual yang menggunakan kecerdasan buatan untuk merespons pertanyaan dan permintaan pelanggan. Integrasi chatbot dalam omni-channel contact center membantu memberikan respons otomatis kepada pelanggan dan membantu mengurangi beban kerja tim contact center.

Bagaimana Cara Mengintegrasikan Beberapa Platform dalam Omni-Channel Contact Center?

Inilah langkah-langkah yang harus Anda terapkan ketika mengintegrasikan beberapa platform dalam omni-channel contact center:

• Identifikasi Platform yang Dibutuhkan

Tentukan platform-platform mana yang paling relevan dan dibutuhkan oleh layanan contact center perusahaan Anda.

• Gunakan Solusi Sistem Terpadu

Kemudian, pilihlah sistem terpadu yang mendukung integrasi berbagai platform. Sistem ini akan membantu menyatukan berbagai platform tersebut menjadi satu platform terpadu.

• Konfigurasi Integrasi

Konfigurasikan integrasi platform sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda. Pastikan data dari setiap platform dapat saling terhubung dan terintegrasi dengan baik.

• Uji Coba dan Evaluasi

Terakhir, jangan lupa untuk lakukan uji coba dan evaluasi terhadap integrasi platform untuk memastikan bahwa semuanya berfungsi dengan baik dan responsif.

Baca juga: Integrasi Platform Digital: Pentingkah untuk Layanan Call Center?

Sociomile, Sistem CRM Pendukung API Integration Solusi Masalah Anda!

Dengan menggunakan berbagai platform yang terintegrasi dengan baik, perusahaan dapat meningkatkan responsivitas, efisiensi, dan kepuasan pelanggan. Anda perlu memilih sistem omni-channel contact center sebagai wadah untuk menampung integrasi antara beberapa platform tersebut.

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang customer enhancement, Ivosights menawarkan solusi terbaik bagi Anda. Salah satunya dengan menyediakan beberapa aplikasi pendukung operasional contact center, termasuk Sociomile. Sociomile merupakan sistem contact center omni-channel yang memungkinkan integrasi dengan sistem lainnya yang dimiliki perusahaan. Sistem ini dapat mengintegrasikan sebanyak 13 channel digital, mulai dari email, live chat, media sosial, hingga panggilan telepon, yang tergabung dalam satu dashboard utama saja.

Sociomile juga tergabung dengan ticketing system dan layanan chatbot Sociobot yang dapat berfungsi sebagai asisten virtual layanan pelanggan Anda. Apalagi, Anda juga bisa mengkustomisasi flow ticket sesuai dengan workflow perusahaan Anda. Selain itu, layanan Sociobot juga diselipi dengan fitur chatbot flow builder yang memungkinkan Anda bisa mengatur sendiri alur chatbot dalam waktu yang singkat. Dengan alur yang terstruktur, chatbot bisa memberikan pelayanan secara optimal sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila Anda tertarik dengan sistem satu ini, segeralah hubungi tim kami untuk mendapatkan solusi terbaik menyesuaikan kebutuhan perusahaan Anda!