"Workforce management pada call center adalah proses yang digunakan untuk mengatur, mengkoordinasikan, dan mengoptimalkan sumber daya manusia pada call center"

Tahukah kamu bahwa jasa call center memiliki berbagai istilah asing yang mungkin tidak dimengerti oleh banyak orang. Salah satu istilah yang muncul dalam dunia call center adalah workforce management. Artikel ini akan menjelaskan berbagai informasi terkait workforce management mulai dari pengertian, tujuan, manfaat, hingga fitur-fitur dalam workforce management tools!

Apa itu Workforce Management?

Workforce management pada call center adalah proses yang digunakan untuk mengatur, mengkoordinasikan, dan mengoptimalkan sumber daya manusia yang ada di call center. Ini meliputi perencanaan jadwal, pengelolaan absensi, pemantauan kinerja, dan analisis data untuk memastikan bahwa call center dapat mencapai tujuan kinerja yang ditetapkan. Tujuan utama dari workforce management adalah untuk meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Baca Juga: Pentingnya Customer Care agar Pelanggan Tetap Loyal

Tujuan Workforce Management

Tujuan utama dari workforce management pada call center adalah untuk meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Fitur Workforce Management Tools

Beberapa fitur yang umum ditemukan pada workforce management tools adalah:

• Scheduling

Scheduling adalah proses pembuatan jadwal untuk para karyawan atau anggota tim dalam suatu organisasi. Dalam workforce management tools, scheduling biasanya digunakan untuk menentukan waktu kerja, shift, dan tugas yang harus dikerjakan oleh setiap karyawan. Fitur ini juga dapat digunakan untuk mengatur jadwal libur, cuti, dan absensi karyawan, serta membuat laporan jadwal kerja dan kinerja karyawan. Tujuan dari scheduling adalah untuk menjamin efisiensi dan efektivitas kerja dalam organisasi tersebut.

• Time and Attendance Tracking

Time and attendance tracking adalah proses pengumpulan data waktu kerja dan absensi karyawan dalam suatu organisasi. Fitur ini biasanya digunakan untuk mencatat waktu masuk dan keluar karyawan, serta menyimpan data absensi karyawan dalam suatu sistem yang dapat diakses dan dianalisis oleh manajemen. Time and attendance tracking juga dapat digunakan untuk menghitung jam kerja karyawan, menghitung overtime, mencatat jam kerja fleksibel, dan menghitung pembayaran gaji atau upah karyawan. Tujuan dari time and attendance tracking adalah untuk menjamin efisiensi dan transparansi dalam proses pembayaran gaji dan untuk membantu manajemen dalam pengambilan keputusan.

• Real-time Monitoring

Real-time monitoring adalah fitur pada sistem workforce management yang memungkinkan manajemen untuk melakukan pemantauan secara real-time atau tepat waktu terhadap kinerja karyawan, tugas yang dikerjakan, dan kondisi kerja secara keseluruhan. Fitur ini dapat digunakan untuk memantau waktu kerja karyawan, produktivitas, dan tingkat kesalahan, serta untuk melacak dan menganalisis data kinerja karyawan. Fitur ini juga dapat digunakan untuk mengirim pemberitahuan atau peringatan kepada manajemen jika terjadi permasalahan atau kondisi yang tidak normal. Tujuan dari real-time monitoring adalah untuk membantu manajemen dalam mengambil keputusan yang tepat dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja dalam organisasi.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

• Forecasting and Scheduling

Forecasting and scheduling adalah fitur pada sistem workforce management yang digunakan untuk memprediksi dan menjadwalkan kebutuhan akan tenaga kerja dalam suatu organisasi. Fitur forecasting digunakan untuk menganalisis data historis dan menentukan jumlah tenaga kerja yang diperlukan dalam jangka waktu tertentu, berdasarkan faktor seperti musim, libur, dan proyek yang akan datang. Sedangkan fitur scheduling digunakan untuk menjadwalkan tenaga kerja yang diperlukan sesuai dengan hasil prediksi. Ini memungkinkan manajemen untuk membuat jadwal kerja yang efisien dan menghindari kekurangan atau kelebihan tenaga kerja.

• Analytic Reports

Analytic report adalah fitur pada sistem workforce management yang digunakan untuk menganalisis data dan menghasilkan laporan yang menyediakan informasi mengenai kinerja karyawan, produktivitas, dan efisiensi kerja dalam suatu organisasi. Fitur ini dapat digunakan untuk menghasilkan laporan yang berisi data seperti absensi karyawan, jumlah jam kerja, tingkat kesalahan, dan produktivitas kerja. Laporan-laporan ini dapat ditinjau, diunduh, atau di-export dalam format yang berbeda seperti Excel, PDF, dll. Laporan ini dapat digunakan oleh manajemen untuk mengambil keputusan yang tepat dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja dalam organisasi.

Workforce management tools sangat penting digunakan pada call center untuk memastikan bahwa karyawan yang tepat tersedia di waktu yang tepat, meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas, dan membantu call center dalam mengelola sumber daya manusia yang ada untuk memastikan kualitas layanan yang diterima pelanggan.

Baca Juga: Pengertian dan Manfaat Customer Engagement

Manfaat Workforce Management Tools

Ada beberapa manfaat utama dari menggunakan alat workforce management pada call center:

1. Efisiensi: Alat ini membantu dalam perencanaan jadwal yang tepat, mengelola absensi, dan memantau kinerja staf, sehingga memungkinkan call center untuk mencapai tujuan kinerja dengan efisien.
2. Produktivitas: Alat ini dapat membantu meningkatkan produktivitas staf dengan memberikan akses ke data yang dibutuhkan untuk mengevaluasi kinerja dan membuat keputusan yang tepat.
3. Kualitas layanan: Alat ini dapat membantu meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan dengan memastikan bahwa staf dapat menangani panggilan pelanggan dengan cepat dan profesional.
4. Analisis data: Alat ini dapat membantu dalam analisis data pelanggan untuk menentukan tren dan menyesuaikan jadwal dan strategi untuk memenuhi permintaan pelanggan.
5. Pengambilan keputusan yang tepat: Alat ini dapat membantu dalam pengambilan keputusan yang tepat dengan memberikan akses ke data yang dibutuhkan untuk mengevaluasi kinerja dan menentukan tindakan yang diperlukan.
6. Pemantauan yang mudah: Alat ini mempermudah monitoring terhadap kinerja staf, absensi, jadwal, dan lainnya dalam real-time dan membuat laporan yang dibutuhkan dalam waktu singkat.

Dapatkan Layanan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui mengenai workforce management dan juga fitur-fitur di dalam workforce management tools. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights! Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales. Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!