"Customer engagement merupakan interaksi dua arah antara konsumen dengan perusahaan atau pemilik produk."
Artikel kali ini membahas tentang customer engagement. Apa sih customer engagement itu? Mengapa customer engagement itu penting? Lalu, artikel ini juga akan membahas tentang bagaimana cara meningkatkan engagement pada customer?
Definisi
Customer engagement (CE) adalah interaksi dua arah antara konsumen dengan perusahaan atau pemilik produk. Tujuannya adalah untuk menjalin hubungan baik dengan konsumen. Customer engagement bisa dilakukan secara online maupun offline. Meskipun begitu, semenjak marketing secara online lebih mudah dan dapat dilakukan dua arah, akan lebih mudah melakukan CE lewat medium online.
Ada berbagai bentuk engagement antara customer dengan suatu brand/pemilik brand. Itu bisa berupa membeli barang atau menggunakan suatu layanan, mengikuti sosial mediannya, hingga berlangganan newsletter. Lalu, apa aja sih manfaat dari customer engagement?
Manfaat
Customer engagement memiliki banyak manfaat. Ketika Anda punya hubungan yang baik dengan para konsumen, hal ini akan memungkinkan mereka untuk menggunakan kembali produk Anda serta, mereka juga mungkin akan merekomendasikannya kepada orang lain. Namun selain dua manfaat di atas, ada beberapa manfaat lain yang bisa Anda dapatkan dari menjalin interaksi dengan customer, apa saja? Berikut beberapa diantaranya:
#1 Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Konsumen akan lebih senang menggunakan suatu produk jika ia memberikan pengalaman positif bagi mereka. Jika mereka mendapatkan pengalaman negatif ketika menggunakan produk Anda, tentu mereka tidak akan membeli kembali. Maka dari itu penting untuk terus menerus meningkatkan pelayanan agar senantiasa bisa memuaskan customer. Salah satu caranya adalah dengan berinteraksi dengan customermu.
Sebab, semua orang senang mendapat perhatian, pun dengan konsumenmu. Jalinlah komunikasi dengan mereka lewat sosial media. Atau tanyakanlah pendapat mereka tentang produk baru yang Anda punya. Hal ini akan membuat konsumen merasa diperhatikan dan akan meningkatkan loyalitas mereka, dimana akan lebih senang membeli produkmu dibanding produk lain.
#2 Mendapatkan Insight
Anda juga bisa mendapatkan ragam data dari customer Anda dengan meminta mereka mengisi data diri ketika berlangganan newsletter atau mendownload file tertentu. Data yang didapat dapat dimanfaatkan untuk mengambil keputusan bisnis dengan lebih baik. Misalnya, soal konten apa yang lebih konsumen sukai. Atau tentang postingan di sosmed yang lebih banyak mendapat komen atau like.
Semua itu bisa digunakan untuk membantu keputusan bisnis. Selain itu, ada pula banyak keuntungan yang bisa kamu dapatkan ketika mengetahui beragam data customer. Misalnya, dengan mengetahui minat mereka, Anda bisa mengirim pesan email yang lebih terpersonalisasi. Anda juga bisa mengirim pesan langsung menuju whatsapp mereka ketika mengetahui nomor mereka.
#3 Meningkatkan Awareness terhadap Brand/Produk
Manfaat lain dari berhubungan dengan customer adalah meningkatkan awareness terhadap produk bisnis Anda. Seperti yang telah dijelaskan di atas, ada banyak bentuk engagement antara customer dengan pelaku bisnis, salah satunya adalah melalui customer service.
Lewat customer service, Anda bisa meningkatkan brand awareness kepada konsumen. Salah satu caranya adalah dengan menjelaskan dengan baik keunggulan yang dimiliki produk Anda dibanding produk lain.
Customer Engagement Strategy
Untuk Anda yang ingin meningkatkan menjalin interaksi dengan konsumen, Anda bisa menerapkan beberapa strategi yang akan dijabarkan di bawah ini, diantaranya:
#1 Buat Form Feedback
Untuk mendapatkan insight dari customer, Anda perlu meminta feedback mereka terhadap produk/layanan Anda. Ini bisa berlaku pada apa saja, bisa dari barang yang dibeli, kualitas sosial mediannya, kecepatan respon chat, hingga pelayanan customer servicenya.
Dengan meminta feedback dari konsumen, Anda jadi tahu apa saja aspek dari bisnis Anda yang sudah baik, dan yang membutuhkan perbaikan kedepan. Insight dan feedback yang didapatkan dari konsumen juga bisa Anda manfaatkan untuk membuat keputusan bisnis kedepan.
#2 Engage di Sosial Media
Social Media merupakan platform yang mudah untuk melakukan interaksi dua arah. Konsumen dapat dengan mudah memberikan like, komen, dan share pada produk yang mereka sukai. Maka dari itu, untuk memaksimalkan bisnis, Anda perlu menjadikan sosial media Anda sebagai tempat yang menarik konsumen untuk datang dan melakukan interaksi. Ini bisa dilakukan dengan membuat diskon, membuat konten-konten menarik, melakukan QnA, hingga menjawab DM (direct message) mereka dengan cepat.
#3 Beri Diskon ke Customer yang Sudah Loyal
Untuk customer yang sudah membeli produk Anda, cobalah memberi potongan harga spesial kepada mereka. Tentu hal ini akan membuat mereka senang, dan berkemungkinan besar untuk kembali memanfaatkan/memberi layanan atau produk Anda.
Anda juga bisa meningkatkan CE lewat layanan customer service. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan jasa Ivosights BPO (Bussines Process Outsourcing) Contact Center. Merupakan solusi efektif dan efisien agar bisnismu tetap terhubung dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasaan dan loyalitas mereka. Info selengkapnya silakan baca disini.
