"Dalam ticketing system, Anda perlu mengetahui apakah sebuah tiket perlu untuk dieskalasi atau tidak"

Dalam dunia layanan pelanggan, pengelolaan tiket menjadi hal yang sangat penting. Dengan ticketing system, Anda dapat melacak permintaan, pertanyaan, atau keluhan yang diajukan oleh pelanggan. Namun, tidak semua tiket pelanggan bisa diselesaikan dengan penanganan standar. Beberapa tiket yang ada dalam ticketing system memerlukan penanganan secara khusus berupa eskalasi tiket, apalagi jika kendala yang ada cukup kompleks bagi para agen layanan pelanggan untuk menyelesaikannya.

Pentingnya Ticketing System dalam Layanan Pelanggan

Ticketing system adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk mengorganisir dan melacak semua interaksi dengan pelanggan. Dengan adanya ticketing system, Anda dapat memastikan bahwa setiap permintaan pelanggan ditangani secara tepat waktu. Namun, perlu diketahui bahwa tidak semua tiket memerlukan tingkat penanganan yang sama. Inilah alasan mengapa fitur ticket escalation dibuat untuk mempermudah penyelesaian tiket pelanggan.

Pengertian Ticket Escalation dalam Ticketing System

Ticket escalation adalah sebuah proses dalam ticketing system pelanggan di mana kendala atau pertanyaan pelanggan yang kompleks atau belum dapat diselesaikan di tingkat awal akan dieskalasikan ke tingkat yang lebih tinggi untuk penanganan lebih lanjut. Adanya fitur ticket escalation ini memastikan bahwa kendala pelanggan diselesaikan dengan cepat dan efektif oleh divisi yang memiliki pengetahuan mendalam yang relevan.

Baca juga: 7 Keunggulan Lakukan Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

Mengapa Ticketing System Membutuhkan Fitur Ticket Escalation?

Di bawah ini adalah beberapa alasan mengapa ticketing system membutuhkan fitur ticket escalation:

• Menghadapi Kompleksitas Kendala

Fitur ticket escalation memungkinkan tim layanan pelanggan untuk mengenali kendala yang kompleks dan langsung mengarahkannya kepada tim yang memiliki pengetahuan dan keterampilan mendalam menangani situasi tersebut.

• Menangani Prioritas Tinggi

Dalam beberapa situasi, ada kendala yang memerlukan penanganan segera. Supaya kendala kritis yang harus dipecahkan dalam waktu singkat, fitur ticket escalation dalam ticketing system akan memudahkan kendala-kendala ini diidentifikasi dan diteruskan kepada pihak yang relevan.

• Memanfaatkan Ahli dalam Tim

Fitur ticket escalation memungkinkan tim untuk mengarahkan kendala kepada anggota yang memiliki keahlian sesuai untuk menangani jenis kendala tertentu. Dengan ini, pelanggan mendapatkan solusi yang akurat dan terpercaya.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Salah satu tujuan utama dari ticketing system adalah untuk memastikan kepuasan pelanggan. Dengan adanya fitur ticket escalation, pelanggan akan merasa dihargai karena kendala mereka ditangani oleh orang yang tepat.

• Menghindari Tumpang Tindih

Dalam tim layanan pelanggan yang besar, ada kemungkinan bahwa beberapa anggota tim dapat mengambil alih kendala yang sama secara bersamaan. Fitur ticket escalation dalam ticketing system akan membantu menghindari resiko terjadinya tumpang tindih ini karena sistem akan mengidentifikasi bahwa tiket tersebut sedang ditangani oleh anggota tim lainnya.

• Monitoring dan Pelaporan

Fitur ticket escalation dalam ticketing system biasanya dilengkapi dengan fitur pemantauan dan pelaporan. Dengan ini, manajemen bisnis dapat melihat bagaimana proses eskalasi berjalan, berapa banyak kendala yang perlu diambil alih oleh pihak yang lebih tinggi, dan seberapa cepat kendala-kendala tersebut diselesaikan.

Apakah Semua Tiket Pelanggan Perlu Dieskalasi dalam Ticketing System?

Hal yang sering menjadi pertanyaan adalah apakah semua pelanggan perlu dieskalasi dalam ticketing system? Tidak semua tiket pelanggan perlu di eskalasi. Beberapa tiket dapat ditangani oleh agen layanan pelanggan secara langsung. Namun, ada situasi tertentu di mana eskalasi diperlukan untuk memastikan bahwa kendala diselesaikan dengan efisien dan akurat.

Tanda Tiket Pelanggan yang Perlu Dieskalasi dalam Ticketing System

Berikut ini adalah lima tanda tiket pelanggan yang perlu dieskalasi dalam ticketing system:

• Kompleksitas Kendala

Jika kendala yang dihadapi pelanggan sangat kompleks dan memerlukan pengetahuan atau keterampilan khusus, tiket perlu dieskalasi supaya dapat melibatkan ahli yang lebih berpengalaman.

• Kepentingan Strategis

Tiket pelanggan yang memiliki keterkaitan keputusan strategis atau kebijakan perusahaan seringkali memerlukan perhatian dari manajemen atau tim eksekutif.

• Ketidakpuasan Pelanggan

Jika pelanggan mengungkapkan ketidakpuasan terhadap penanganan awal tiket pelanggan, fitur ticket escalation dapat membantu mengatasi kendala tersebut dengan lebih serius.

• Kesulitan Teknis

Jika kendala teknis yang rumit muncul, lakukan eskalasi tiket kepada tim teknis atau IT untuk membantu mempercepat penyelesaian.

• Waktu Penyelesaian

Jika tiket pelanggan membutuhkan penanganan yang lebih cepat dari yang biasanya, fitur ticket escalation bisa menjadi solusi untuk memastikan waktu penyelesaian yang memadai.

Baca juga: Kenali Waktu yang Tepat untuk Gunakan Fitur Ticket Escalation!

Beberapa Kerugian Jika Tiket Pelanggan Tidak Dieskalasi dengan Ticketing System

Inilah sejumlah kerugian jika tiket pelanggan tidak dieskalasi dengan baik dalam ticketing system:

• Penundaan Penyelesaian

Kendala pelanggan yang membutuhkan eskalasi namun tidak ditangani dengan baik dapat mengakibatkan penundaan dalam penyelesaian.

• Ketidakpuasan Pelanggan

Jika pelanggan merasa bahwa kendala mereka tidak diperlakukan serius, mereka akan merasa tidak puas dan bisnis akan berpotensi untuk kehilangan pelanggan.

• Kerusakan Reputasi

Terakhir, penanganan yang buruk terhadap  tiket yang membutuhkan eskalasi dapat merusak reputasi perusahaan di mata pelanggan.

Lakukan Eskalasi Tiket dengan Bantuan Fitur Ticket Escalation dalam Ticketing System!

Dalam pengelolaan tiket pelanggan, penggunaan fitur ticket escalation adalah sebuah langkah penting untuk menjamin penanganan yang tepat dan efisien. Meskipun tidak semua tiket perlu di eskalasi, tanda-tanda yang telah dijelaskan di atas dapat membantu dalam mengidentifikasi kapan sebaiknya eskalasi tiket diperlukan. Dengan memahami pentingnya eskalasi tiket dan tanda-tanda yang mengindikasikan perlunya eskalasi, Anda  dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Untuk mendapatkan fitur ticket escalation, Anda bisa mempercayai kami sebagai penyedianya. Ivosights menyediakan sebuah sistem contact center omnichannel Sociomile yang terintegrasi dengan ticketing system. Fitur ini memungkinkan agen layanan pelanggan untuk merespon setiap keluhan pelanggan dari berbagai platform digital dengan lebih terstruktur.

Selain itu, dengan Sociomile, agen layanan pelanggan dapat mengoptimalkan penanganan tiket dengan bantuan tim divisi lain yang lebih profesional. Semakin cepat tiket pelanggan terselesaikan, maka semakin puas pelanggan dengan pelayanan yang bisnis Anda berikan. Dengan dukungan fitur ticket escalation ini, Anda dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat kepada pelanggan, memperkuat citra perusahaan, dan membangun hubungan yang lebih positif. Untuk mengetahui apa saja fitur-fitur lainnya yang disediakan oleh Sociomile, silakan hubungi tim Ivosights untuk melihat secara langsung demo sistem yang satu ini!