"Dengan menggunakan ticket escalation yang tersedia dalam ticketing system, keluhan pelanggan akan semakin cepat terselesaikan"

Dalam dunia pelayanan pelanggan yang semakin kompleks, memastikan penanganan keluhan dan permintaan pelanggan yang efisien dan efektif merupakan prioritas utama bagi setiap bisnis. Salah satu alat yang menjadi kunci kesuksesan dalam hal ini adalah fitur ticket escalation. Fitur ini umumnya tersedia di ticketing system yang digunakan untuk mendukung pelayanan pelanggan supaya lebih maksimal. Sebelum melihat apa saja keunggulan yang ditawarkan oleh fitur tersebut, ada baiknya Anda kenali dahulu pengertian dari ticket escalation itu sendiri.

Pengertian dari Ticket Escalation dalam Contact Center

Secara sederhana, ticket escalation adalah sebuah proses pengalihan penanganan tiket dari agen atau tingkat yang lebih rendah menuju tingkat yang lebih tinggi, seperti divisi bisnis lainnya. Fitur ini memastikan bahwa kendala pelanggan yang lebih kompleks atau mendesak akan diberikan penanganan yang lebih tepat oleh tim yang memiliki pengetahuan lebih dan relevan.

Mengapa Fitur Ticket Escalation Begitu Penting dalam Contact Center?

Inilah beberapa alasan mengapa fitur ticket escalation menjadi sangat penting dalam operasional contact center:

• Penanganan yang Lebih Tepat

Beberapa kendala atau permintaan pelanggan mungkin memerlukan pengetahuan yang lebih mendalam atau persetujuan dari tingkat yang lebih tinggi. Dengan melakukan ticket escalation, kendala yang kompleks akan ditangani secara tepat dan kompeten.

• Peningkatan Efisiensi

Dalam beberapa kasus, agen tingkat rendah kurang memiliki sumber daya atau pengetahuan untuk menangani kendala yang kompleks. Dengan ticket escalation, layanan contact center Anda dapat menghindari penyelesaian tiket yang tidak efisien dan lebih menghemat waktu.

• Prioritas yang Jelas

Adanya fitur ticket escalation memungkinkan agen contact center memberikan prioritas yang jelas pada setiap kendala pelanggan. Dengan begitu, kendala yang lebih mendesak akan ditangani secara lebih cepat.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Dengan memberikan penanganan yang lebih baik dan cepat terhadap kendala pelanggan, layanan pelanggan contact center mampu menaikkan tingkat kepuasan pelanggan bisnis. 

• Penyelesaian yang Komprehensif

Dalam beberapa kasus, kendala yang dialami pelanggan mungkin melibatkan beberapa aspek yang perlu ditangani oleh berbagai divisi atau tim. Fitur ticket escalation memastikan bahwa kendala ini dapat ditangani dengan cara yang komprehensif.

• Menghindari Eskalasi Manual

Tanpa adanya fitur ticket escalation, proses pengalihan penanganan tiket harus dilakukan secara manual. Cara ini tergolong tidak efektif dan tingkat munculnya kesalahan atau ketidakjelasan dalam penanganan kendala juga lebih tinggi.

• Monitoring dan Pengawasan

Fitur ticket escalation sering dilengkapi dengan kemampuan monitoring dan pengawasan. Memanfaatkannya akan membuat pihak manajemen bisnis Anda dapat melacak dan mengevaluasi kinerja tim contact center dalam menangani kendala pelanggan.

Baca juga: Cara Efisien Customer Service: Integrasi Sistem Ticketing dan Chatbot

Alur Terjadinya Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

Berikut ini adalah alur terjadinya ticket escalation dalam contact center:

• Pembuatan Tiket oleh Agen Contact Center

Alur eskalasi tiket dimulai ketika seorang pelanggan menghubungi contact center dengan keluhan atau permintaan tertentu. Dari sini, seorang agen akan membuat sebuah tiket yang berisikan informasi lengkap tentang keluhan pelanggan, termasuk detail masalah, riwayat percakapan, dan informasi kontak pelanggan.

• Penilaian Tingkat Kesulitan

Setelah tiket dibuat, agen akan melakukan penilaian terhadap tingkat kesulitan keluhan. Jika keluhan tergolong kompleks dan memerlukan penanganan lebih lanjut, tiket akan ditandai untuk segera dieskalasikan.

• Prioritaskan dan Tandai Urgensi

Tiket yang perlu ditangani lebih lanjut akan diberi prioritas dan ditandai dengan tingkat urgensi. Hal ini memungkinkan tim yang bertanggung jawab untuk mengenali tiket yang perlu segera ditangani.

• Eskalasi ke Tingkat yang Lebih Tinggi

Tiket yang ditandai untuk dieskalasi akan diteruskan ke tingkat yang lebih tinggi dalam hierarki contact center. Pada tahap ini, tiket akan dilihat oleh agen yang memiliki pengetahuan dan keahlian yang lebih mendalam tentang masalah tersebut. Eskalasi juga dapat mencakup pihak internal yang lebih terampil, seperti supervisor, manajer, atau tim teknis bisnis.

• Diskusi dan Penyelesaian

Dalam ticket escalation, tim yang terlibat akan membahas keluhan pelanggan dengan lebih mendalam. Mereka akan menganalisis kendala yang dihadapi oleh pelanggan, mencari solusi yang tepat, dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan kendala pelanggan tersebut.

• Kolaborasi dan Komunikasi

Agen di tingkat awal, agen di tingkat eskalasi, dan tim teknis akan berkomunikasi secara teratur untuk memastikan bahwa langkah-langkah yang diambil sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

• Penyelesaian dan Feedback Pelanggan

Setelah masalah diselesaikan, tim yang terlibat akan memberikan solusi kepada pelanggan. Pelanggan akan diberikan penjelasan mengenai langkah-langkah yang telah diambil untuk menyelesaikan masalah mereka. Pada tahap ini, pelanggan juga memiliki kesempatan untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka selama proses penanganan keluhan.

• Penutupan Tiket

Setelah keluhan selesai ditangani dan pelanggan puas dengan solusinya, tiket akan ditutup. Tiket ini akan tetap dicatat dalam sistem sebagai bagian dari riwayat komunikasi pelanggan dan penanganan keluhan.

Tips Memanfaatkan Penggunaan Fitur Ticket Escalation

Inilah sejumlah tips memanfaatkan penggunaan fitur ticket escalation untuk mendukung operasional contact center:

• Tetap Komunikatif

Pastikan semua anggota tim contact center yang terlibat dalam eskalasi telah memahami situasi dan langkah yang diambil.

• Pahami Kriteria Eskalasi

Tentukan kriteria yang jelas untuk mengidentifikasi tiket seperti apa yang perlu dieskalasikan.

• Evaluasi Hasil

Setelah penyelesaian tiket, lakukan evaluasi untuk memahami apakah eskalasi benar-benar diperlukan dan apakah solusi yang diberikan telah sesuai.

• Sistem Monitoring

Pastikan memiliki sistem monitoring yang memungkinkan manajemen untuk melacak aliran tiket dan respons tim.

Baca juga: Tips Membuat Ticketing System Jadi Lebih Efektif

Gunakan Platform CRM yang Terintegrasi dengan Ticketing System by Ivosights

Dalam dunia pelayanan pelanggan yang semakin dinamis, penerapan fitur ticket escalation menjadi penting dalam operasional contact center. Dengan keunggulannya yang mampu menangani tiket secara kompeten hingga meningkatkan kepuasan pelanggan, fitur ini juga dapat menjaga citra bisnis dan meningkatkan kualitas layanan.

Setelah memahami berbagai keunggulan dari fitur ticket escalation ini, pertimbangkan untuk mengimplementasikan fitur tersebut dalam operasional contact center bisnis Anda. Anda bisa mendapatkan fitur ini di platform contact center kami, Sociomile. Sebagai platform omni-channel, Sociomile mendukung integrasi dengan berbagai platform media sosial termasuk ticketing system. Dengan menyertakan ticketing system di dalamnya, agen akan semakin mudah mendapatkan, mengelola, sekaligus memberikan solusi pada tiap pertanyaan maupun kendala yang dialami pelanggan. Percayakan kepada Ivosights untuk mendapatkan fitur ini dalam sistem tiket yang tersedia dalam platform Sociomile kami!