Dalam dunia layanan pelanggan yang dinamis, beberapa masalah yang muncul dapat menjadi lebih kompleks dan memerlukan penanganan khusus. Di sinilah peran ticket escalation sangat penting. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi berbagai jenis masalah yang sering kali memerlukan ticket escalation serta bagaimana proses escalation terjadi untuk memastikan solusi yang tepat dan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Tujuan dari Ticket Esacalation

Tujuan utama dari ticket escalation adalah untuk memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani dengan efisien dan tepat waktu. Dengan mengarahkan masalah ke agen atau tim yang memiliki pengetahuan lebih mendalam atau kewenangan yang lebih besar, perusahaan berupaya untuk memberikan solusi yang lebih memuaskan bagi pelanggan.

Apa Saja Masalah yang Memerlukan Ticket Escalation?

Masalah yang memicu escalation bisa beragam. Berikut adalah beberapa masalah yang memerlukan ticket escalation:

Ketika pelanggan menghadapi masalah teknis yang kompleks, seperti kerusakan produk atau masalah perangkat lunak yang rumit, ticket escalation diperlukan. Tim yang lebih terampil dan berpengalaman dalam area teknis tertentu dapat memberikan pandangan yang lebih dalam dan solusi yang lebih tepat.

Kadang-kadang, pelanggan dapat mengajukan permintaan yang memerlukan persetujuan atau pengambilan keputusan tingkat lebih tinggi. Dalam situasi seperti ini, ticket escalation memungkinkan manajer atau tim yang memiliki kewenangan yang lebih besar untuk mengatasi permintaan tersebut.

Baca juga: Kenali Waktu yang Tepat untuk Gunakan Fitur Ticket Escalation!

Jika pelanggan mengajukan keluhan serius, misalnya mengenai layanan yang buruk atau masalah keamanan, ticket escalation diperlukan untuk memberikan perhatian yang tepat dan tindakan cepat. Ini membantu perusahaan menangani situasi sensitif dengan penuh tanggung jawab.

Beberapa masalah mungkin memerlukan pemahaman yang lebih mendalam tentang produk atau layanan tertentu. Dengan ticket escalation, pelanggan dapat dihubungkan dengan agen atau tim yang memiliki pengetahuan yang lebih spesifik untuk memberikan solusi yang akurat.

Jika agen layanan pelanggan tidak dapat secara langsung mengatasi masalah pelanggan dan setelah beberapa upaya, ticket escalation adalah langkah berikutnya. Ini memastikan bahwa pelanggan tidak dibiarkan tanpa solusi yang memuaskan.

Dalam beberapa kasus, pelanggan mungkin memerlukan kepastian tentang kebijakan, harga, atau opsi lainnya. Dengan ticket escalation, mereka dapat berbicara dengan pihak yang memiliki informasi yang lebih komprehensif untuk memberikan jawaban yang akurat.

Bagaimana Proses Ticket Escalation?

Berikut adalah langkah-langkah umum dalam proses escalation:

Pertama-tama, agen layanan pelanggan harus mengidentifikasi masalah atau permintaan pelanggan yang memerlukan penanganan lebih lanjut. Ini mungkin berdasarkan pada kompleksitas masalah, permintaan yang tidak biasa, atau kebutuhan untuk mengambil keputusan khusus.

Agen harus memastikan bahwa mereka memiliki informasi yang lengkap dan akurat tentang masalah pelanggan sebelum mengalihkan tiket. Informasi ini akan membantu tim tingkat lebih tinggi atau agen yang akan menangani masalah selanjutnya.

Perusahaan biasanya memiliki kriteria atau panduan yang ditetapkan untuk menilai kapan suatu tiket harus di-escalate. Ini mungkin berdasarkan pada jenis masalah, tingkat kepentingan, atau waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah di tingkat awal.

Setelah masalah telah diidentifikasi dan memenuhi kriteria escalation, agen layanan pelanggan akan mengalihkan tiket ke tim atau tingkat yang lebih tinggi. Ini dapat melibatkan pemindahan informasi penting, seperti catatan percakapan sebelumnya.

Sangat penting untuk tetap berkomunikasi dengan pelanggan selama proses escalation. Agar pelanggan merasa diinformasikan, beri tahu mereka bahwa masalah mereka sedang di-escalate, dan jelaskan alasan di balik keputusan ini.

Tiket akan ditangani oleh tim yang lebih terampil atau tingkat yang lebih tinggi. Tim ini mungkin memiliki pengetahuan yang lebih mendalam atau kewenangan yang lebih besar untuk menangani masalah yang lebih kompleks atau penting.

Tim tingkat lebih tinggi akan menganalisis masalah dengan lebih mendalam. Mereka akan berusaha memberikan solusi yang lebih baik atau pengambilan keputusan yang lebih tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Baca juga: Cara Gunakan Ticket Escalation untuk Mengatasi Komplain dengan Tepat

Setelah tiket telah ditangani dan masalah telah diselesaikan, agen atau tim yang lebih tinggi akan memberi tahu pelanggan tentang tindakan yang diambil dan solusi yang diberikan.

Proses escalation sering kali diikuti oleh analisis masalah untuk memahami apakah ada tren atau pola tertentu yang perlu diperbaiki. Informasi ini membantu perusahaan dalam meningkatkan operasi dan layanan mereka.

Serahkan Ticket Escalation kepada Tim yang Berpengalaman! 

Dalam dunia yang semakin berfokus pada pengalaman pelanggan, fitur ticket escalation dari produk Sociomile milik Ivosights menjadi tonggak penting dalam memastikan solusi yang efektif dan memuaskan bagi pelanggan. Dengan fitur ini, perusahaan dapat dengan mudah mengalihkan masalah yang kompleks atau memerlukan pertimbangan lebih lanjut ke tim yang lebih terampil dan berpengalaman. 

Sociomile memberdayakan bisnis dengan jembatan komunikasi yang tanggap, memungkinkan pelanggan mendapatkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Dari pengalihan tiket yang mulus hingga penanganan yang lebih mendalam, fitur ticket escalation Sociomile adalah alat yang tak ternilai dalam membangun hubungan yang kuat dan memuaskan dengan pelanggan. Segera hubungi tim Ivosights dan buktikan sendiri bagaimana kami dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda dalam menghadirkan pengalaman yang lebih unggul dengan fitur ticket escalation yang cerdas dan efektif.