"Ticket escalation adalah fitur yang dapat meneruskan tiket konsumen menuju orang atau divisi yang tepat, dengan begitu komplain konsumen dapat teratasi dengan tepat"

Dalam dunia bisnis, pelayanan pelanggan yang berkualitas menjadi salah satu faktor utama yang membedakan perusahaan dari pesaingnya. Salah satu aspek yang tak terelakkan adalah adanya komplain dari pelanggan terkait produk atau layanan yang diberikan. Untuk mengatasi komplain ini dengan cepat dan efektif, perusahaan perlu memiliki mekanisme yang baik, salah satunya adalah melalui penggunaan fitur ticket escalation. Ticket escalation dapat memungkinkan agen contact center Anda untuk meneruskan tiket komplain pelanggan menuju orang atau divisi yang lebih kompeten dan memiliki wewenang untuk mengambil keputusan. Dengan begitu, permasalah pelanggan dapat diatasi dengan tepat dan bahkan juga cepat.

Apa itu Ticket Escalation?

Ticket escalation adalah proses di dalam manajemen layanan pelanggan di mana permintaan atau tiket dari pelanggan diteruskan ke tingkat yang lebih tinggi dalam organisasi untuk penanganan yang lebih lanjut. Ketika masalah atau komplain pelanggan tidak dapat diatasi oleh tim layanan pelanggan tingkat awal, tiket tersebut di-"eskalasi" ke tingkat yang lebih tinggi, biasanya kepada tim yang memiliki pengetahuan atau wewenang lebih dalam menangani situasi yang kompleks atau sulit.

Ticket escalation membantu dalam mengatasi komplain pelanggan dengan tepat dan solutif. Dengan menerapkan eskalasi tiket, masalah yang sulit dipecahkan oleh tim tingkat pertama dapat segera ditangani oleh individu atau tim yang memiliki pengetahuan lebih mendalam. Ini mengurangi risiko penundaan dalam penyelesaian dan memberikan solusi yang lebih baik kepada pelanggan. Dengan demikian, ticket escalation memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan positif antara bisnis dan pelanggannya.

Baca juga: 7 Keunggulan Lakukan Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

Fungsi Ticket Escalation untuk Komplain Pelanggan

• Prioritaskan Masalah yang Mendesak

Ticket escalation memungkinkan perusahaan untuk dengan cepat mengidentifikasi dan menangani masalah yang mendesak, seperti komplain yang dapat mengganggu operasional pelanggan atau memiliki dampak besar terhadap reputasi perusahaan.

• Pertahankan Kepuasan Pelanggan

Dengan memberikan penanganan yang cepat dan efisien, perusahaan dapat menjaga kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa bahwa masalah mereka diperhatikan dengan serius, sehingga meningkatkan rasa loyalitas terhadap merek.

• Atasi Masalah Kompleks

Beberapa masalah atau komplain dari pelanggan dapat menjadi lebih kompleks dan membutuhkan keahlian khusus dalam penanganannya. Dengan ticket escalation, masalah-masalah ini dapat segera diteruskan kepada tim yang memiliki kemampuan yang lebih baik untuk menyelesaikannya.

Kelebihan Menggunakan Ticket Escalation untuk Atasi Komplain Pelanggan

• Efisiensi dalam Penanganan

Ticket escalation memungkinkan perusahaan untuk lebih efisien dalam menangani komplain pelanggan. Masalah yang memerlukan perhatian lebih tinggi dapat langsung ditangani oleh tim yang kompeten. Dengan begitu permasalahan akan terselesaikan dengan tepat.

• Tingkatkan Citra Perusahaan

Dengan memberikan respons cepat dan solusi yang memuaskan, Anda dapat meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan. Hal ini juga dapat membantu mengurangi dampak negatif yang dapat timbul akibat komplain yang tidak ditangani dengan baik.

• Optimalisasi Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan yang baik adalah kunci untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru. Dengan menggunakan ticket escalation, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dalam menangani masalah yang mungkin timbul.

Cara Gunakan Ticket Escalation untuk Mengatasi Komplain dengan Tepat

• Penilaian Awal oleh Tim Layanan Pelanggan

Tim layanan pelanggan pertama kali menerima komplain dari pelanggan. Mereka melakukan penilaian awal terhadap masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Jika masalah tersebut lebih kompleks atau memerlukan penanganan khusus, tiket komplain akan diidentifikasi untuk ticket escalation.

• Identifikasi Prioritas Eskalasi

Setiap bisnis mungkin memiliki kriteria prioritas yang berbeda untuk ticket escalation. Tim layanan pelanggan harus mengidentifikasi apakah komplain tersebut memenuhi kriteria untuk di-"eskalasi" ke tingkat yang lebih tinggi. Kriteria ini dapat mencakup kerumitan masalah, dampak pada pelanggan, atau jenis layanan yang terlibat.

• Penerusan Tiket ke Tim Khusus

Begitu tiket komplain diidentifikasi untuk eskalasi, tiket tersebut diteruskan ke tim atau individu yang memiliki pengetahuan dan keterampilan lebih dalam menangani situasi tersebut. Tim ini mungkin terdiri dari ahli teknis, manajer senior, atau departemen yang lebih terkait dengan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

• Analisis Mendalam dan Tindakan Lanjutan

Tim eskalasi akan melakukan analisis lebih mendalam terhadap komplain pelanggan. Mereka akan memeriksa riwayat komunikasi, data terkait, dan informasi lainnya yang relevan. Setelah menganalisis masalah dengan seksama, tim ini akan mengambil tindakan lanjutan yang diperlukan untuk menyelesaikan komplain dengan solutif.

• Komunikasi Kembali kepada Pelanggan

Setelah masalah diselesaikan atau langkah-langkah perbaikan diambil, tim eskalasi akan berkomunikasi kembali kepada pelanggan. Mereka akan menjelaskan solusi yang telah diambil dan memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan penanganan yang diberikan. Ini adalah langkah penting dalam memastikan bahwa pelanggan merasa didengar dan dihargai.

Baca juga: 5 Cara Mudah Hindari Spam Ticket dalam Ticketing System Contact Center

Gunakan Ticket Escalation dari Ivosights!

Ticket escalation adalah alat yang sangat berguna dalam mengatasi komplain pelanggan dengan cepat dan efektif. Dengan mengidentifikasi komplain yang mendesak, membentuk tim yang kompeten, dan mengikuti proses yang jelas, perusahaan dapat menjaga kepuasan pelanggan dan meningkatkan citra mereka. Kelebihan menggunakan ticket escalation termasuk efisiensi dalam penanganan, peningkatan citra perusahaan, dan optimalisasi pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi setiap perusahaan untuk memahami dan menerapkan metode ticket escalation sebagai bagian dari strategi layanan pelanggan mereka.

Penting juga untuk memilih ticketi escalation yang andal, karena beberapa ticket escalation ada yang memiliki fitur tambahan dan ada juga yang tidak memiliki fitur tambahan dan bahkan sering bermasalah. Dengan memilih ticket escalation yang tepat, Anda dapat mengatasi risiko ketidakpuasan pelanggan akibat pelayanan jawaban Anda atas komplain konsumen yang kurang tepat. Contoh ticket escalation yang andal adalah seperti fitur ticket escalation Sociomile dari Ivosights.

Ticket escalation dari Ivosights tak hanya dapat mengeskalasi tiket menuju divisi yang tepat, namun juga dapat membuat internal diskusi dengan sesama divisi atau bahkan divisi lain, ini dilakukan agar komplain pelanggan dapat teratasi dengan cepat, tepat, dan cukup. Fitur ini sudah termasuk di atas dashboard Sociomile, dengan begitu Anda akan mendapatkan fitur yang lebih lengkap lagi dari Sociomile. Tak hanya itu, fitur ini juga sangat user-friendly, alhasil Anda tidak perlu mengeluarkan budget lebih untuk melatih agen-agen Anda. Masih banyak lagi dari kelebihan fitur ticket escalation, jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi tim Ivosights segera dan miliki ticket escalation segera!