"Inilah lima hal yang harus dihindari dalam ticket escalation untuk contact center. Pelajari kesalahan ini untuk meningkatkan efektivitas tim Anda"

Dalam dunia manajemen pelanggan dan layanan pelanggan, penggunaan ticket escalation sering dilakukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Ticket escalation terbukti menjadi fitur yang penting dalam layanan pelanggan. Artikel ini akan menjelaskan apa itu ticket escalation, mengidentifikasi lima hal yang tidak boleh dilakukan dalam ticket escalation, dan mengeksplorasi manfaat dari fitur ini.

Apa itu Ticket Escalation?

Sebelum kita membahas kesalahan yang harus dihindari dalam ticket escalation, mari kita terlebih dahulu memahami pengertiannya. Ticket escalation adalah proses di mana tiket dukungan atau masalah pelanggan yang awalnya ditangani oleh agen tingkat pertama ditingkatkan ke agen atau tim yang lebih tinggi atau berpengalaman untuk penyelesaian lebih lanjut. Ini sering diperlukan ketika masalah pelanggan terlalu kompleks atau memerlukan pemahaman yang lebih dalam.

5 Hal yang Tidak Boleh Dilakukan Dalam Ticket Escalation

Dalam upaya untuk mencapai penyelesaian yang efektif dalam ticket escalation, ada beberapa kesalahan yang harus dihindari. Berikut adalah hal yang tidak boleh dilakukan dalam ticket escalation:

• Tidak Mendengarkan Dengan Baik

Salah satu kesalahan terbesar dalam ticket escalation adalah agen tidak bisa mendengarkan pelanggan dengan baik. Pemahaman yang kurang tentang masalah pelanggan dapat menghambat penyelesaian yang efektif. Pastikan agen bisa mendengarkan dengan seksama, bertanya pertanyaan yang relevan, dan tidak memotong pembicaraan pelanggan. Ini membantu dalam memahami permasalahan yang dialami.

Baca Juga: Kenali Waktu yang Tepat untuk Gunakan Fitur Ticket Escalation!

• Tidak Memahami Akar Permasalahan

Sering kali, masalah yang muncul dalam ticket escalation adalah gejala dari masalah yang lebih dalam. Salah satu kesalahan yang umum adalah hanya menangani gejala tanpa menggali lebih dalam untuk mengidentifikasi akar permasalahan. Tanpa mengatasi akar masalah, masalah serupa mungkin terus muncul.

• Menunda Penanganan Eskalasi

Ketika ticket escalation masuk, penting untuk mengatasinya dengan cepat dan efisien. Menunda penanganan bisa merugikan pelanggan dan memperburuk situasi. Permasalahan pelanggan yang tidak terselesaikan karena ditunda eskalasinya bisa membuat pelanggan marah. Pastikan Anda memiliki tim yang siap untuk menangani tiket eskalasi secara tepat waktu.

• Kurangnya Transparansi

Transparansi juga penting dalam ticket escalation. Tidak memberikan informasi yang cukup kepada pelanggan atau tim eskalasi dapat membuat Anda kehilangan kepercayaan dari pelanggan. Pastikan bahwa seluruh proses ticket escalation berjalan secara terbuka, dan setiap pihak terinformasi dengan baik tentang kemajuan permasalahan.

• Tidak Belajar dari Pengalaman

Salah satu manfaat dari menggunakan fitur ticket escalation adalah mendapatkan data tentang masalah pelanggan dan perbaikan yang mungkin diperlukan dalam proses. Tidak mengambil pelajaran dari pengalaman dan tidak melakukan evaluasi dapat membuat Anda terus mengulangi kesalahan yang sama.

Manfaat Ticket Escalation

Saat dikelola dengan baik, ticket escalation dapat menjadi fitur yang penting dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasi layanan pelanggan. Berikut adalah manfaat yang bisa Anda dapatkan dari penggunaan ticket escalation:

• Menyelesaikan Masalah dengan Cepat

Ticket escalation memungkinkan masalah pelanggan yang kompleks atau berat diselesaikan lebih cepat oleh tim yang lebih berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang lebih mendalam. Tim ini dapat dengan cepat mengidentifikasi akar permasalahan dan mengejar solusi yang tepat. Dalam bisnis yang bergerak cepat, kecepatan penyelesaian masalah adalah aset berharga. Dengan demikian, ticket escalation membantu Anda menghemat waktu, sumber daya, dan energi yang seharusnya digunakan untuk menangani masalah yang lebih rumit.

Baca Juga: Kenali 5 Pihak yang Seharusnya Terlibat dalam Proses Ticket Escalation

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Salah satu manfaat ticket escalation adalah kemampuannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Masalah pelanggan yang ditangani dengan cepat dan efektif oleh tim yang kompeten membuat pelanggan merasa puas. Ini menciptakan pengalaman positif yang berkontribusi pada retensi pelanggan dan membuat pelanggan untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Reputasi dan ulasan online memiliki pengaruh besar, memiliki pelanggan yang setia dapat meningkatkan reputasi dan ulasan.

• Peningkatan Kualitas Layanan

Ticket escalation bukan hanya tentang menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga tentang meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. Saat tim eskalasi bekerja pada masalah yang lebih kompleks, mereka secara alami memeriksa dan memperbaiki proses internal. Ini menciptakan peluang untuk memeriksa dan mengoreksi masalah yang mungkin telah menyebabkan eskalasi tersebut. Dengan demikian, Anda secara proaktif meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda, yang pada akhirnya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda.

• Analisis Data 

Ticket escalation juga berperan sebagai sumber data tentang masalah-masalah yang sering terjadi. Data ini mencakup tren, pola, dan masalah yang mungkin belum terdeteksi dalam operasi sehari-hari. Dengan menganalisis data ini secara mendalam, Anda dapat mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang membuat pelanggan tidak puas atau mengapa masalah tertentu muncul secara konsisten. Hasil analisis ini dapat digunakan untuk mengimplementasikan perbaikan jangka panjang dalam proses dan operasi Anda. Hal ini juga mengurangi kemungkinan eskalasi kedepannya, dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

Baca Juga: 3 Tipe Eskalasi dalam Ticket Escalation dan Contohnya

Dalam memanfaatkan ticket escalation, penting untuk memiliki proses yang terorganisasi dan terkelola dengan baik. Saat Anda mengintegrasikan ticket escalation ke dalam strategi layanan pelanggan Anda, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan mendapatkan perhatian atas permasalahannya. 

Gunakan Sociomile dan Dapatkan Fitur Ticket Escalation Mutakhir

Sociomile menawarkan sistem contact center terlengkap yang memungkinkan brand Anda berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai channel secara efektif dan efisien. Dengan 12 channel digital yang terintegrasi dalam satu dashboard, Sociomile membuat Anda memiliki akses ke semua tools yang Anda butuhkan untuk menjalin koneksi yang lebih kuat dengan pelanggan Anda. Dengan menggunakan Sociomile, Anda dapat mengelola seluruh interaksi pelanggan Anda dalam satu platform.

Selain itu, Sociomile juga menyediakan beragam modul yang dapat disesuaikan dengan alur kerja Anda. Modul seperti dashboard, flow ticket, dan reporting dikembangkan secara cepat dan dapat diimplementasikan dengan mudah dengan dukungan dari tim lokal kami. Anda dapat mengoptimalkan penggunaan Sociomile sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.