"Dengan melibatkan lima pihak ini dalam proses ticket escalation, layanan pelanggan bisnis Anda dapat mengoptimalkan penyelesaian tiket pelanggan"

Dalam menghadapi tantangan dalam penanganan masalah pelanggan, adakalanya sebuah tiket pelanggan perlu ditingkatkan ke tingkatan yang lebih tinggi. Dengan begitu, Anda bisa memastikan bahwa penyelesaian tiket dilakukan secara efektif dan efisien. Proses ini dikenal dengan istilah ticket escalation. Proses ticket escalation berperan penting untuk memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani dengan baik. Namun, siapa saja yang seharusnya terlibat dalam proses ini?

Kenali Apa Itu Ticket Escalation dalam Ticketing System

Ticket escalation merupakan sebuah proses mengalihkan tiket pelanggan dari agen contact center yang satu ke tingkat yang lebih tinggi. Umumnya, ticket escalation ini terjadi ketika masalah pelanggan tidak dapat dipecahkan di tingkat dukungan awal dan membutuhkan perhatian lebih dari tim yang berwenang atau memiliki pengetahuan mendalam yang relevan dengan masalah yang dialami pelanggan.

Manfaat Menyertakan Proses Ticket Escalation dalam Ticketing System

Manfaat utama menyertakan proses ticket escalation dalam ticketing system ini adalah untuk memastikan bahwa masalah pelanggan yang lebih kompleks akan diselesaikan dengan solusi yang tepat. Dengan melibatkan pihak-pihak yang memiliki pengetahuan dan keahlian mendalam yang relevan, perusahaan Anda dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Pentingnya Proses Ticket Escalation dalam Penanganan Masalah Pelanggan

Dalam beberapa kasus, masalah kompleks yang diajukan oleh pelanggan bisa sangat kompleks atau membutuhkan tindakan khusus yang hanya bisa diambil oleh pihak yang memiliki wewenang lebih tinggi. Oleh karena itu, proses ticket escalation menjadi penting untuk memastikan masalah-masalah tersebut diperhatikan secara serius dan diberikan solusi yang memuaskan.

Baca juga: 5 Tanda Tiket Pelanggan Perlu Dieskalasi dalam Ticketing System

Kenali Beberapa Pihak yang Seharusnya Terlibat dalam Proses Ticket Escalation

Berikut ini adalah beberapa pihak yang seharusnya terlibat dalam proses ticket escalation:

• Agen Layanan Pelanggan

Agen layanan pelanggan merupakan sebuah pihak pertama yang berinteraksi dengan pelanggan dan menerima tiket pelanggan. Mereka memiliki pemahaman awal tentang masalah yang dihadapi pelanggan.

Dalam beberapa kasus, agen layanan pelanggan dapat langsung menyelesaikan masalah tersebut tanpa perlu eskalasi. Namun, jika masalah terhitung lebih kompleks atau membutuhkan otoritas lebih tinggi, agen layanan pelanggan harus mampu mengenali kapan waktunya dilakukan eskalasi tiket.

• Supervisor

Kemudian ada supervisor atau pengawas yang berperan untuk mengawasi kinerja agen layanan pelanggan. Mereka juga bertanggung jawab untuk menilai tingkat kompleksitas masalah dan menentukan apakah sebuah tiket harus dieskalasikan. Supervisor juga dapat memberikan bantuan kepada agen untuk menemukan solusi terbaik sebelum memutuskan untuk dieskalasi.

• Tim Teknis

Tim teknis adalah pihak yang memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan bisnis. Umumnya, tim teknis terlibat ketika masalah yang diajukan pelanggan membutuhkan pemahaman teknis yang mendalam. Tim teknis juga terampil dalam menganalisis masalah secara detail dan menemukan solusi efektif. Proses escalation ticket ke tim teknis umumnya terjadi jika masalah tersebut membutuhkan perbaikan teknis atau pemecahan bug.

• Manajemen Tingkat Atas

Manajemen tingkat atas berwenang untuk mengambil keputusan strategis dalam menangani masalah pelanggan. Dalam beberapa kasus, masalah pelanggan dapat berdampak pada reputasi perusahaan atau memerlukan keputusan yang hanya bisa diambil oleh manajemen tingkat atas. Oleh karena itu, keterlibatan manajemen tingkat atas dalam proses ticket escalation sangat penting untuk memastikan tiket diselesaikan dengan tepat dan memuaskan.

• Pelanggan

Terakhir adalah pelanggan, pihak yang terkena dampak langsung dari masalah yang mereka hadapi. Meskipun pelanggan bukan bagian dari tim internal perusahaan, mereka tetap perlu dilibatkan dalam proses ticket escalation. Berikan informasi tambahan atau pemahaman mendalam tentang masalah yang dihadapi oleh pelanggan untuk membantu tim internal bisnis dalam mempermudah penyelesaian tiket.

Baca juga: Bagaimana Cara Memastikan Bahwa Eskalasi Tiket Dilakukan dengan Optimal?

Cara Tingkatkan Koordinasi Antara Pihak yang Terlibat dalam Proses Ticket Escalation

Berikut ini adalah beberapa cara untuk meningkatkan koordinasi di antara pihak yang terlibat dalam proses ticket escalation:

• Komunikasi yang Terbuka

Dibutuhkan komunikasi yang terbuka dan jelas antara agen layanan pelanggan, supervisor, tim teknis, manajemen tingkat atas, dan pelanggan. Dengan begitu, dipastikan bahwa semua informasi yang dibutuhkan dalam proses ticket escalation dapat tersampaikan dengan baik.

• Penugasan Tugas yang Jelas

Setiap pihak harus memiliki tugas dan tanggung jawab yang jelas dalam penanganan masalah. Hal ini dapat menghindari terjadinya tumpang tindih dan meningkatkan efisiensi dalam penyelesaian tiket.

• Pelatihan dan Pengembangan

Memberikan pelatihan dan pengembangan kepada agen layanan pelanggan dan tim teknis dapat meningkatkan pengetahuan dan keterampilan mereka dalam menangani masalah pelanggan.

• Penggunaan Teknologi yang Tepat

Menggunakan sistem tiket yang efisien dan memadai dapat membantu mengelola dan melacak proses ticket escalation dengan lebih baik.

• Rapat Berkala

Melakukan rapat berkala antara semua pihak yang terlibat dapat membantu memantau perkembangan penanganan masalah dan memastikan semua pihak tetap berada pada halaman yang sama.

• Feedback Konstruktif

Memberikan feedback yang konstruktif kepada agen layanan pelanggan dan tim teknis dapat membantu meningkatkan kinerja mereka dalam penanganan masalah.

• Evaluasi dan Peningkatan

Melakukan evaluasi secara berkala terhadap proses ticket escalation dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan adalah langkah penting untuk terus meningkatkan efektivitas proses ini.

Dapatkan Fitur Ticket Escalation di Platform Omni-Channel Contact Center Sociomile!

Dalam proses ticket escalation, kolaborasi di antara berbagai pihak memiliki peran penting dalam memastikan penanganan masalah pelanggan yang efektif. Agen layanan pelanggan, supervisor, tim teknis, manajemen tingkat atas, dan bahkan pelanggan sendiri memiliki kontribusi yang berharga dalam menemukan solusi yang tepat. Dengan meningkatkan koordinasi dan berkolaborasi dengan baik, perusahaan dapat memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan baik, meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, dan membangun reputasi yang baik di mata pelanggan.

Jika Anda mencari pilihan omni-channel platform contact center, Sociomile hadir sebagai solusi yang patut dipertimbangkan. Dengan berbagai fitur unggulannya, dukungan teknis lokal yang handal, dan fleksibilitas yang tinggi, Sociomile dapat menjadi mitra yang membantu meningkatkan layanan pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda. Sociomile ini terintegrasi juga dengan ticketing system. Integrasi dengan ticketing system ini memudahkan agen layanan pelanggan Anda untuk mengumpulkan, mengelola, sekaligus menyelesaikan berbagai keluhan dari pelanggan terkait produk atau layanan yang disediakan oleh bisnis. 

Ticketing system ini juga memiliki fitur ticket escalation yang mendukung eskalasi tiket ke tingkat yang lebih tinggi. Dengan adanya fitur ini, Anda bisa mempercepat penyelesaian tiket dan memberikan solusi terbaik untuk pelanggan yang mengalami kendala kompleks. Jangan ragu untuk menghubungi tim Ivosights untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang Sociomile dan bagaimana platform ini dapat memenuhi kebutuhan bisnis Anda! Selain itu, Anda juga dapat melihat demo sistem ini secara langsung sehingga membuat Anda perlu mempertimbangkan kembali penggunaan platform milik kami yang satu ini!