"Multichannel dan omnichannel contact center system memiliki beberapa perbedaan yang wajib dipahami. Ketahui lebih dalam di sini!"

Penyediaan layanan contact center yang berkualitas merupakan hal yang sangat penting dalam dunia bisnis. Di zaman modern ini, sudah banyak teknologi yang dibuat khusus untuk membantu agen contact center dalam bekerja, seperti multichannel dan omnichannel contact center system. Apakah multichannel dan omnichannel contact center system itu? Simak artikel ini untuk mengetahui lebih dalam tentang kedua platform ini dan juga perbedaannya!

Apa Itu Omnichannel Contact Center System?

Omnichannel contact center system merujuk pada sistem kontak yang memiliki kemampuan integrasi berbagai kanal digital, termasuk telepon, pesan teks, media sosial, dan platform daring lainnya. Omnichannel contact center system dibentuk untuk memungkinkan komunikasi yang mulus antara pusat kontak dengan pelanggan dari berbagai platform digital.

Manfaat Omnichannel Contact Center System untuk Bisnis

• Komunikasi yang Mulus Lewat Berbagai Platform

Manfaat pertama dari omnichannel contact center system adalah memungkinkan tim pusat kontak untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara mulus lewat berbagai platform. Sistem omnichannel menggabungkan berbagai kanal digital dalam satu dashboard yang tersentralisasi, sehingga tim pusat kontak dapat tetap terhubung dengan pelanggan mereka lewat kanal manapun dan komunikasi dapat berjalan secara lebih konsisten.

• Memudahkan Integrasi dengan Platform dan Tools Lain

Adanya omnichannel contact center system juga membantu memudahkan integrasi dengan platform dan tools lain. Hal ini berarti pelanggan dapat menghubungi contact center dengan cara apapun, baik telepon, pesan teks, bahkan media sosial, sehingga komunikasi dapat menjadi lebih aksesibel. Selain itu, omnichannel contact center system juga memungkinkan integrasi dengan tools lain, seperti CRM, yang dapat membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.

• Memudahkan Pengumpulan Data Pelanggan yang Lengkap

Manfaat lain dari penggunaan omnichannel contact center system adalah memudahkan tim pusat kontak untuk mengumpulkan data pelanggan yang lebih lengkap. Dengan sistem omnichannel, tim pusat kontak dapat mengakses informasi pelanggan dari banyak kanal digital. Hal ini dapat membantu mereka untuk memahami pelanggan dengan lebih mendalam, memungkinkan pemberian layanan yang lebih baik dan membantu menguatkan hubungan pelanggan.

• Menghemat Waktu dan Biaya

Dengan omnichannel contact center system, agen pusat kontak dapat menghubungi pelanggan lewat kanal manapun di satu dashboard yang tersentralisasi. Agen tidak perlu berpindah-pindah dari satu situs ke situs lainnya sehingga mereka dapat bekerja dengan lebih efisien. Selain itu, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk setiap kanal karena semuanya sudah terintegrasi dalam satu platform.

• Memudahkan Personalisasi dan Kustomisasi Layanan

Omnichannel contact center system juga dapat membantu agen untuk melakukan personalisasi dan kustomisasi layanan. Dengan adanya omnichannel contact center system, agen pusat kontak dapat melakukan personalisasi untuk setiap kanal dan setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang lebih relevan dan tepat sasaran.

• Pemberian Layanan yang Lebih Aksesibel

Secara umum, manfaat terbesar dari omnichannel contact center system adalah dapat membantu sistem kontak untuk memberikan layanan yang lebih aksesibel. Sistem omnichannel memungkinkan pusat kontak untuk memberikan layanan dari kanal manapun sesuai dengan preferensi pelanggan. Hal ini membuat pelanggan dapat menghubungi pusat kontak dengan jauh lebih mudah.

Baca Juga: Omnichannel Contact Center System Permudah Manajemen Sosial Media

Apa Itu Multichannel Contact Center System?

Multichannel contact center adalah pendekatan yang melibatkan penggunaan beberapa saluran komunikasi untuk mengelola interaksi dengan pelanggan. Dalam multichannel, pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui berbagai saluran seperti telepon, email, chat, pesan teks, media sosial, dan lainnya. Setiap saluran beroperasi secara terpisah dan memiliki tim atau personel yang khusus untuk menangani interaksi di saluran tersebut.

Perbedaan Multichannel dan Omnichannel Contact Center System

• Integrasi Kanal

Perbedaan utama multichannel dengan omnichannel contact center system adalah integrasi kanal. Pada multichannel contact center system, kanal atau saluran tidak terintegrasi dan beroperasi secara terpisah. Sementara pada omnichannel contact center system, kanal saling terintegrasi dalam satu platform yang sama.

• Konsistensi Pengalaman

Kedua jenis sistem ini juga berbeda dalam hal konsistensi pengalaman yang disediakan. Omnichannel contact center system dapat menyediakan pengalaman antarkanal yang lebih konsisten karena setiap kanal telah terintegrasi, sementara multichannel contact center system cenderung kurang terintegrasi dalam hal komunikasi antarkanal karena setiap kanal yang tersedia umumnya tidak terkait satu sama lain.

• Personalisasi dan Efisiensi

Dengan integrasi dan konsistensi data yang dimiliki, omnichannel contact center system dapat membantu agen untuk mengumpulkan data yang lebih komprehensif memudahkan mereka untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan. Sementara multichannel contact center system mungkin memiliki tantangan tersendiri dalam menyediakan personalisasi yang sama karena kurangnya integrasi data yang mendalam antara saluran.

Dapatkan Omnichannel Contact Center System Terbaik, Sociomile!

Multichannel dan omnichannel contact center system memiliki beberapa perbedaan yang cukup signifikan. Maka dari itu, penting bagi bisnis untuk memahami perbedaan dan fungsi keduanya untuk bisa menentukan pilihan yang tepat untuk contact center mereka. Jika Anda ingin menggunakan omnichannel contact center system untuk memberikan layanan pelanggan yang paling optimal, Sociomile adalah pilihan yang tepat! Sociomile adalah omnichannel contact center system terlengkap dengan berbagai fitur, termasuk sistem tiket, integrasi 12 kanal digital dalam satu dashboard, kemampuan kustomisasi workflow, dan masih banyak lagi. Hubungi Ivosights sekarang juga dan tingkatkan kualitas contact center Anda dengan Sociomile!