"Dengan memahami tipe dan alasan pelanggan mengajukan ticket escalation, Anda dapat melakukan strategi untuk melancarkan proses ticket escalation"

Dalam dunia customer service yang semakin kompleks, fenomena ticket escalation telah menjadi salah satu perhatian yang tidak dapat diabaikan. Umumnya, pelanggan yang cenderung melakukan ticket escalation memiliki beberapa karakteristik unik yang mempengaruhi interaksi mereka dengan contact center. Dalam artikel ini, kami akan mengajak Anda menjelajahi berbagai tipe pelanggan yang cenderung melakukan ticket escalation, termasuk alasan di balik perilaku ini panduan terkait strategi untuk mengelola ticket escalation demi membuat kualitas layanan pelanggan yang lebih baik.

Apa Itu Ticket Escalation?

Ticket escalation merupakan sebuah proses di mana pertanyaan, keluhan, atau masalah layanan pelanggan diteruskan ke tingkat organisasi yang lebih tinggi  untuk mendapat perhatian dan penanganan yang lebih serius. Dalam konteks pusat kontak atau layanan pelanggan, ticket escalation dapat terjadi ketika  permintaan atau masalah tidak dapat diselesaikan oleh agen atau tim dukungan tingkat pertama dan sehingga pada akhirnya diteruskan ke tingkat yang lebih tinggi seperti manajer, spesialis, atau departemen dengan pengetahuan yang lebih luas dan memiliki otoritas.

Ticket escalation terjadi ketika pelanggan merasa respon atau penanganan awal yang diberikan oleh layanan pelanggan tidak lengkap atau tidak memuaskan. Mereka mungkin merasa masalahnya kurang mendapat perhatian atau  solusi yang mereka dapat tidak sesuai harapan mereka. Pada beberapa kasus, ticket escalation juga dapat terjadi ketika terdapat kebutuhan mendesak atau permasalahan yang sangat kompleks yang dialami pelanggan sehingga memerlukan keterlibatan pihak yang lebih berwenang atau berpengalaman. Proses ticket escalation sering kali melibatkan komunikasi yang lebih dalam antara pelanggan dan tingkat organisasi yang lebih tinggi. Tujuan utamanya adalah untuk memberikan solusi yang memuaskan kepada pelanggan, menghilangkan kekhawatiran mereka dan memastikan bahwa masalah mereka ditanggapi dengan serius.

Baca Juga: 7 Keunggulan Lakukan Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

Alasan di Balik Ticket Escalation

• Kekecewaan dan Ketidakpuasan

Pelanggan yang merasa tidak puas dan menganggap bahwa masalah mereka tidak mendapatkan perhatian yang layak dapat berusaha mengambil tindakan yang lebih tinggi dalam hierarki organisasi untuk mendapatkan perhatian yang mereka inginkan.

• Ketidakpastian dan Kecemasan

Pelanggan yang tidak yakin tentang cara mengatasi atau mempunyai kecemasan yang serius mungkin saja ingin memastikan bahwa kekhawatiran mereka ditanggapi dengan serius oleh seseorang di tingkat yang lebih tinggi.

• Keinginan untuk Hasil yang Lebih Baik

Beberapa pelanggan mungkin merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh layanan pelanggan tidak cukup mampu untuk memberikan solusi yang memuaskan sehingga membuat mereka mencari bantuan dari manajer atau tim yang lebih berpengalaman.

Tipe Pelanggan yang Cenderung Melakukan Ticket Escalation

• Pelanggan yang Sering Mengalami Masalah

Pelanggan yang terus mengalami masalah yang sama kemungkinan besar akan mengajukan permintaan ticket escalation. Mereka mungkin menjadi frustrasi dengan keterbatasan solusi yang telah dicoba sebelumnya dan mencari solusi yang lebih efektif dengan cara meminta untuk meneruskan permasalahan mereka kepada tingkatan yang lebih tinggi.

• Pelanggan dengan Masalah Kompleks

Masalah yang rumit dan teknis dapat membuat pelanggan merasa seperti terjebak. Ketika solusi awal gagal, mereka mungkin ingin mengirimkan permintaan tersebut ke profesional yang lebih berpengalaman agar masalah yang mereka miliki dapat terselesaikan.

Baca Juga: 7 Keunggulan Lakukan Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

• Pelanggan yang Tidak Merasa Didengarkan

Jika pelanggan merasa keluhan atau permintaannya diabaikan atau tidak mendapatkan tanggapan yang memuaskan, mereka mungkin dapat memperoleh perhatian dengan meneruskan permintaan tersebut.

• Pelanggan yang Mendesak

Permintaan atau kebutuhan mendesak yang memerlukan tanggapan sesegera mungkin bisa saja mendorong pelanggan untuk melakukan ticket escalation guna mempercepat respons dan tindakan terkait kebutuhan pelanggan tersebut.

Strategi dalam Mengelola Ticket Escalation

• Tingkatkan Komunikasi

Dengan mendengarkan secara cermat dan memberikan masukan yang jelas kepada pelanggan, maka hal ini dapat membantu meringankan kekhawatiran pelanggan sebelum mereka merasa perlu untuk melakukan ticket escalation.

• Penyelesaian Pertama yang Cepat

Melakukan upaya untuk menghasilkan penyelesaian pertama yang memuaskan dapat menghindari ticket escalation yang tidak perlu.

• Keterlibatan Manajemen

Dengan mengarahkan pelanggan secara sistematis ke manajer atau tingkatan yang lebih tinggi dengan cara yang terstruktur dapat menunjukkan keseriusan dalam mengatasi kekhawatiran pelanggan.

• Peningkatan Pelatihan Petugas

Memastikan bahwa petugas contact centre memiliki pengetahuan dan kemampuan untuk menangani berbagai kekhawatiran pelanggan yang dapat membuat adanya kemungkinan pengurangan kebutuhan akan ticket escalation.

Maksimalkan Pengelolaan Ticket Escalation dengan Layanan dari Ivosights!

Bagi layanan pelanggan, mengelola ticket escalation merupakan bagian yang penting demi menjaga kualitas customer experience mereka. Dengan memahami tipe dan alasan pelanggan mengajukan ticket escalation, Anda dapat mengikuti strategi yang telah dijelaskan di atas untuk membantu segala permasalahan pelanggan Anda dalam proses ticket escalation. Jika Anda telah memahami dengan baik pelanggan Anda seperti apa dan strategi untuk mengatasinya, seharusnya Anda tidak perlu lagi merasa takut untuk melakukan ticket escalation. Justru hal ini merupakan peluang bagi Anda untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memiliki kepedulian terhadap masalah yang mereka hadapi.

Jika Anda merasa bingung untuk memulai strateginya darimana, maka Anda bisa memilih untuk menggunakan layanan dari Ivosights, yaitu Sociomile. Dengan fitur yang dapat membantu Anda untuk melakukan ticket escalation dengan mudah, Sociomile dapat membantu Anda untuk mengembangkan bisnis Anda ke level selanjutnya. Apabila Anda tertarik dengan tawaran ini, segera hubungi Ivosights sekarang juga!