Dalam layanan pelanggan, ticket escalation adalah proses penting yang memungkinkan perusahaan mengatasi masalah pelanggan dengan lebih efektif. Dalam artikel ini, kita akan membahas apa itu ticket escalation dan bagaimana meningkatkan efektivitasnya. Anda juga akan memahami manfaat dari proses ini yang bisa membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa itu Ticket Escalation?

Ticket escalation adalah proses di mana permintaan bantuan atau keluhan pelanggan yang diterima oleh agen layanan pelanggan eskalasi ke tingkat yang lebih tinggi. Ini seringkali terjadi ketika masalah pelanggan tidak dapat diselesaikan oleh agen tingkat pertama atau membutuhkan penanganan lebih lanjut.

Dalam situasi ini, tiket atau permintaan dari pelanggan diteruskan kepada agen atau tim yang lebih ahli atau memiliki otoritas yang lebih tinggi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ini adalah langkah penting untuk memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani secara efektif dan memuaskan.

Meningkatkan Efektivitas Ticket Escalation

Meningkatkan efektivitas dalam proses ticket escalation penting dalam penanganan masalah pelanggan. Berikut adalah lima cara yang efektif untuk meningkatkan efektivitas ticket escalation.

Langkah pertama dalam meningkatkan efektivitas ticket escalation adalah memiliki prosedur eskalasi yang jelas dan terdokumentasi. Semua anggota tim harus memahami kapan, bagaimana, dan mengapa harus melakukan eskalasi. Ini tidak hanya akan meminimalkan kebingungan, tetapi juga memastikan tindakan yang cepat saat diperlukan. Prosedur yang terdokumentasi dengan baik juga membantu dalam pelatihan staf baru dan memungkinkan tim untuk konsisten dalam penanganan eskalasi.

Setiap masalah pelanggan tidak selalu memerlukan eskalasi yang sama. Pahami tingkat eskalasi yang sesuai untuk setiap jenis masalah dalam ticket escalation. Sebuah masalah yang sederhana mungkin hanya memerlukan eskalasi ke supervisor atau manajer tim, sementara masalah yang lebih kompleks mungkin memerlukan eskalasi ke departemen atau pemegang kebijakan tertentu. Dengan mengidentifikasi level eskalasi yang tepat, Anda dapat memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani dengan efisien tanpa perlu melibatkan tingkat eskalasi yang lebih tinggi jika tidak diperlukan.

Dalam situasi di mana ada banyak masalah pelanggan yang harus ditangani dalam ticket escalation, sangat penting untuk memiliki cara untuk memprioritaskan mereka. Gunakan sistem peringkat atau kategori untuk mengkategorikan masalah pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan dan urgensi. Dengan cara ini, Anda dapat menangani masalah yang lebih mendesak lebih cepat dan efisien. Prioritasi juga membantu dalam memastikan bahwa waktu dan sumber daya Anda digunakan secara efektif untuk menyelesaikan masalah yang memiliki dampak terbesar pada kepuasan pelanggan.

Anggota tim yang terlibat dalam proses ticket escalation harus memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan. Pastikan bahwa mereka telah menerima pelatihan yang memadai dalam prosedur ticket escalation, aturan, kebijakan perusahaan, serta keterampilan komunikasi yang baik. Dengan pelatihan yang memadai, tim eskalasi dapat beroperasi dengan lebih percaya diri, efektif, dan efisien.

Tidak kalah pentingnya, lakukan evaluasi dan tinjau ulang secara berkala terhadap proses ticket escalation Anda. Identifikasi perbaikan yang mungkin diperlukan dan perbarui prosedur ticket escalation sesuai dengan pengalaman dan umpan balik pelanggan. Evaluasi berkala akan membantu Anda memahami apa yang berfungsi dan apa yang perlu ditingkatkan dalam proses ticket escalation Anda.

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan Melalui Penanganan Ticket Escalation

Manfaat Ticket Escalation

Manfaat dari penanganan efektif ticket escalation sangat banyak. Berikut adalah beberapa manfaat yang bisa Anda dapatkan:

Dengan memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan cepat dan memuaskan melalui ticket escalation, Anda akan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Pelanggan yang puas lebih cenderung tetap setia dan berbicara baik tentang perusahaan Anda, yang pada gilirannya meningkatkan citra merek Anda.

Dengan mengelola ticket escalation dengan baik, Anda dapat meningkatkan efisiensi operasional perusahaan Anda. Proses ticket escalation yang efektif menghemat waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk menangani masalah pelanggan. Ini berarti Anda dapat menyelesaikan lebih banyak masalah dalam waktu yang lebih singkat.

Melalui proses ticket escalation, Anda mengumpulkan data berharga tentang jenis masalah yang sering muncul. Informasi ini dapat digunakan untuk perbaikan produk atau layanan Anda. Anda dapat mengidentifikasi tren dalam masalah pelanggan dan mengambil langkah-langkah proaktif untuk menghindari masalah serupa di masa depan.

Dengan mengatasi masalah pelanggan secara proaktif, Anda dapat mengurangi risiko klaim atau tuntutan hukum yang mungkin muncul karena ketidakpuasan pelanggan. Proses ticket escalation yang baik membantu Anda menyelesaikan masalah sebelum berkembang menjadi masalah yang lebih besar kedepannya.

Baca juga: 7 Keunggulan Lakukan Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

Gunakan Sociomile, dan Dapatkan Ticket Escalation Terbaik

Sociomile, sistem contact center terbaik dari Ivosights kini hadir dengan fitur baru, ticket escalation. Fitur ini didesain khusus untuk mempermudah penyelesaian keluhan pelanggan yang masuk, sehingga agen Anda dapat dengan lebih efisien menangani situasi yang memerlukan eskalasi. 


Dengan ticket escalation, tiket yang awalnya masuk pada tier pertama dapat dengan cepat dan mudah dieskalasikan ke tier dua, memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan cepat dan memuaskan. Ini adalah langkah besar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda dan memperkuat citra merek perusahaan Anda. Segera manfaatkan Sociomile dan rasakan manfaat langsung dari fitur baru kami yang inovatif, yang akan membantu Anda meningkatkan efektivitas ticket escalation dan layanan pelanggan secara keseluruhan.