"Dalam pusat panggilan darurat, sistem ACD memiliki peran yang berarti untuk mendukung operasional panggilan di dalamnya"

Manajemen panggilan darurat publik merupakan sistem yang membantu menyelamatkan nyawa dalam situasi darurat. Dalam ini, dibutuhkan sistem pembantu lainnya berupa ACD yang memiliki peran cukup penting. Sistem ACD ini secara dasarnya berfungsi mengatur dan mendistribusikan panggilan secara efisien kepada agen yang bertugas menangani. Selain mengetahui apa saja peran sistem ACD, Anda juga akan diberikan tata cara mengimplementasikannya dalam pusat panggilan darurat publik tersebut.

Apa Itu Sistem ACD?

Sistem ACD atau automatic call distribution adalah sebuah sistem telekomunikasi yang dirancang untuk mendistribusikan panggilan masuk ke pusat panggilan atau pusat layanan pelanggan dengan cara yang efisien. Sistem ini dapat digunakan dalam berbagai industri, termasuk pusat panggilan darurat publik.

Baca Juga: ACD Multi-channel: Integrasi Saluran Komunikasi Call Center Modern

Fitur-Fitur Sistem ACD yang Dapat Membantu Pusat Panggilan Darurat Publik

Inilah beberapa fitur penting dari sistem ACD yang dapat memberikan dukungan yang berharga kepada pusat panggilan darurat:

• Perekaman Panggilan

Sistem ACD seringkali dilengkapi dengan fitur perekaman panggilan. Hal ini penting untuk melakukan dokumentasi panggilan, pelatihan, dan pemantauan kualitas layanan yang diberikan oleh pusat panggilan darurat.

• Pemberitahuan Pesan Penting

Jika ada pesan atau peringatan penting yang harus disampaikan kepada semua agen, sistem ACD dapat digunakan untuk mengirim pemberitahuan ini secara cepat dan efisien.

• Integrasi Dengan Sistem Lain

Sistem ACD juga dapat diintegrasikan dengan sistem lain yang digunakan oleh pusat panggilan, seperti sistem informasi medis atau database kriminal. Dengan ini, agen dapat mengakses informasi penting yang dibutuhkan dengan cepat.

• Manajemen Antrian

Supervisor dapat menggunakan sistem ACD untuk mengatur dan mengelola antrian panggilan. Mereka juga dapat memindahkan panggilan dari satu agen ke agen lain jika diperlukan.

• Otomatisasi Tugas

Beberapa tugas yang rutin, seperti verifikasi identitas atau mengisi formulir awal, dapat diotomatisasi oleh sistem ACD. Hal ini memungkinkan agen untuk fokus pada tugas-tugas yang memerlukan keterampilan manusia.

• Pemulihan Bencana

Sistem ACD sering memiliki fungsi pemulihan bencana yang memungkinkan pusat panggilan untuk beralih ke lokasi cadangan jika ada gangguan serius seperti bencana alam atau pemadaman listrik.

Peran Sistem ACD dalam Pusat Panggilan Darurat Publik

Sistem ACD memainkan peran yang sangat penting dalam pusat panggilan darurat publik. Berikut ini adalah tujuh peran utama sistem ACD dalam menjaga kinerja pusat panggilan darurat:

• Distribusi Otomatis Panggilan

Seperti yang dijelaskan di atas, fungsi utama sistem ACD adalah mendistribusikan panggilan masuk dari pemanggil ke agen yang bertugas. Sistem ini dapat mengenali jenis panggilan darurat dan mengarahkannya ke agen dengan keahlian yang sesuai untuk menangani situasi tersebut dengan baik.

• Prioritaskan Panggilan

Sistem ACD mampu memberikan prioritas pada panggilan darurat. Panggilan-panggilan ini akan diberikan prioritas tinggi dan diarahkan langsung kepada agen darurat. Dengan begini, panggilan mendesak akan segera diberikan respons dalam waktu yang singkat.

Baca juga: Inilah 7 Model Sistem Automatic Call Distribution, Manakah yang Terbaik?

• Manajemen Antrian

Dalam situasi darurat, antrian panggilan dapat menjadi masalah serius. Adanya sistem ACD dapat membantu mengelola antrian panggilan dengan cermat, sehingga dipastikan bahwa panggilan-panggilan mendesak akan diprioritaskan. Di sisi lain, panggilan yang lain akan terjaga dalam antrian yang teratur.

• Pengalihan Panggilan

Jika seorang agen sedang tidak tersedia atau sudah sibuk menangani panggilan lain, sistem ACD dapat mengalihkan panggilan ke agen lainnya yang sedang luang. Dengan begitu, efisiensi operasional panggilan akan meningkat dan dipastikan bahwa setiap panggilan mendapatkan perhatian yang sama.

• Pemantauan Kinerja

Kemudian, sistem ACD dapat membantu melakukan pemantauan kinerja setiap agen yang bertugas di pusat panggilan darurat. Data-data pemantauan yang terkumpul nantinya akan digunakan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerja mereka, termasuk dalam waktu tanggap dan penanganan kasus.

• Integrasi Teknologi

Sistem ACD ini dapat diintegrasikan dengan teknologi lain, seperti GPS dan sistem informasi geografis (GIS). Dengan ini, pihak pusat panggilan darurat publik dapat melakukan pemantauan lokasi panggilan darurat dan mengirimkan agen terdekat ke lokasi kejadian.

• Pemantauan Statistik

Terakhir, sistem ACD dapat menghasilkan data statistik tentang panggilan masuk, jenis-jenis keadaan darurat, dan waktu respon agen. Beberapa informasi ini dapat digunakan untuk perencanaan keamanan dan perbaikan berkelanjutan dalam sistem pusat panggilan darurat.

Cara Mengimplementasikan Sistem ACD dalam Manajemen Panggilan Darurat Publik

Mengimplementasikan Sistem ACD dalam pusat panggilan darurat publik memerlukan perencanaan dan langkah-langkah yang cermat. Inilah beberapa langkah mengimplementasikan sistem ACD dengan efektif:

• Evaluasi Kebutuhan

Pertama, lakukan identifikasi kebutuhan spesifik pusat panggilan darurat Anda. Pertimbangkan faktor-faktor tertentu seperti jumlah panggilan masuk, jenis-jenis keadaan darurat, dan jumlah agen yang tersedia. Dengan ini, Anda dapat memilih sistem ACD yang sesuai dengan kebutuhan.

• Pemilihan Sistem ACD yang Tepat

Ada berbagai jenis sistem ACD yang tersedia. Pilihlah sistem yang sesuai dengan ukuran dan kompleksitas pusat panggilan darurat Anda. Pastikan juga bahwa sistem tersebut dapat mengakomodasi panggilan darurat dengan prioritas yang berbeda.

• Pelatihan Petugas

Sebelum mengimplementasikan sistem ACD, pastikan agen pusat panggilan darurat Anda telah mendapatkan pelatihan yang memadai terkait sistem ACD. Mereka perlu memahami cara menggunakan sistem baru ini untuk mendistribusikan dan mengelola panggilan dengan efektif.

• Integrasi dengan Teknologi Lain

Pastikan sistem ACD dapat diintegrasikan dengan teknologi lain yang digunakan dalam pusat panggilan darurat, seperti GPS dan sistem informasi geografis (GIS). Dengan begitu, pusat panggilan darurat dapat pemantauan lokasi asal panggilan darurat secara real-time.

• Pengujian Sistem

Sebelum meluncurkan sistem ACD secara penuh, lakukan pengujian menyeluruh. Uji kemampuan sistem untuk mendistribusikan panggilan dengan benar, memberikan prioritas yang sesuai, dan mengatasi situasi darurat yang berbeda.

• Penyusunan Prosedur Darurat

Jangan lupa untuk membuat prosedur yang jelas untuk penggunaan sistem ACD dalam situasi darurat. Pastikan bahwa semua agen telah memahami langkah-langkah yang harus diambil ketika menggunakan sistem ACD dalam menangani panggilan darurat.

• Pemantauan Kinerja dan Perbaikan

Setelah mengimplementasikan sistem ACD, pantaulah kinerjanya secara teratur. Gunakan data-data yang terkumpul untuk mengevaluasi waktu tanggap, efisiensi, dan pelayanan kepada masyarakat. Jika ditemukan adanya masalah atau peluang dilakukan perbaikan, lakukan perubahan yang diperlukan secepat mungkin.

• Pelatihan Rutins

Selalu berikan pelatihan dan pemutakhiran rutin kepada agen dalam pusat panggilan darurat. Sebagai sebuah teknologi, sistem ACD akan terus berkembang mengikuti perkembangan zaman dan para agen perlu selalu memahami cara menggunakannya secara efektif.

• Pemantauan Keamanan Data

Pastikan keamanan data pusat panggilan darurat benar-benar terjamin. Informasi yang masuk dan keluar dari pusat panggilan darurat sangat sensitif sehingga diperlukan perlindungan data di dalamnya.

• Edukasi Masyarakat

Informasikan kepada publik tentang keputusan mengimplementasikan sistem ACD dalam pusat panggilan darurat. Berikan panduan singkat tentang cara menggunakan sistem ini dalam situasi darurat.

Baca juga: 7 Tips Memilih Sistem Automatic Call Distribution untuk Call Center Anda

Dapatkan Sistem Automatic Call Distribution untuk Mendukung Pusat Panggilan Darurat Publik

Dalam menghadapi situasi darurat, pusat panggilan darurat publik sangat bergantung pada sistem ACD yang efisien. Sistem ini memainkan peran penting dalam mengarahkan panggilan dengan cepat dan tepat, memastikan bahwa bantuan diberikan dengan segera. Dengan implementasi yang benar, sistem ACD dapat menjadi salah satu aset terpenting dalam menjaga keselamatan masyarakat.

Jika Anda merasa bahwa bisnis Anda memerlukan sistem ACD atau automatic call distribution, segera dapatkan sistem tersebut sebagai pembantu operasional bisnis. Anda bisa mempertimbangkan untuk menggunakan platform CRM Sociomile Voice, sebuah sistem call center telephony yang mendukung operasional agen-agen contact center Anda. Dengan platform ini, agen dapat melakukan panggilan inbound dan outbound secara lebih mudah. Platform Sociomile ini juga dibekali dengan beberapa fitur-fitur berguna, seperti automatic call distribution dan predictive dialer system. 

Para agen juga dapat mengakses platform CRM ini dari rumah berkat adanya teknologi IP PBX Telephony System. Tak hanya itu, Anda dapat memonitoring kinerja agen-agen tersebut dan mengkustomisasi platform sesuai workflow bisnis Anda. Jika Anda tertarik dengan platform CRM satu ini, silakan hubungi tim Ivosights untuk melihat secara langsung demo sistemnya!