"Tidak menggunakan fitur ticket escalation merupakan sebuah opsi yang kurang efektif karena membuat penanganan tiket pelanggan jadi tidak optimal"

Dalam dunia layanan pelanggan yang kompetitif, kecepatan dan efisiensi dalam menangani masalah pelanggan sangatlah penting. Setiap masalah yang dikeluhkan pelanggan ke pihak perusahaan diibaratkan sebagai sebuah tiket. Tiket ini akan dikumpulkan dan dikelola dalam sistem ticketing yang dimiliki perusahaan. Untuk memudahkan perusahaan menangani tiket yang bersifat kompleks, fitur ticket escalation dapat menjadi sebuah solusi yang terbaik

Pentingnya Manajemen Tiket dalam Layanan Pelanggan

Dalam dunia yang terhubung secara digital, sistem manajemen tiket atau ticketing system menjadi sangat penting. Sistem ini dapat membantu perusahaan untuk melacak setiap tiket atau permintaan pelanggan, memastikan respons yang cepat, dan memantau perkembangan penanganannya.

Apa Itu Fitur Ticket Escalation?

Sementara itu, fitur ticket escalation adalah mekanisme di dalam ticketing system yang memungkinkan agen layanan pelanggan untuk mengalihkan tiket dari satu tingkat penanganan ke tingkat yang lebih tinggi jika masalahnya tidak dapat diselesaikan pada tingkat awal. Dengan adanya fitur ticket escalation, masalah pelanggan dipastikan akan ditangani dengan benar dan secepat mungkin.

Baca juga: 7 Keunggulan Lakukan Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

Mengapa Fitur Ticket Escalation Penting untuk Layanan Pelanggan?

Inilah beberapa alasan mengapa fitur ticket escalation penting untuk layanan pelanggan sebuah perusahaan:

• Penanganan Masalah Kompleks

Beberapa masalah pelanggan mungkin memerlukan penanganan oleh agen yang lebih berpengalaman atau dengan pengetahuan yang lebih mendalam. Berkat adanya fitur ticket escalation ini, agen dapat mengarahkan tiket ke pihak tingkat atas yang lebih kompeten dan memiliki pengetahuan relevan dengan masalah.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Kedua, fitur ticket escalation memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan benar dan cepat. Dengan begitu, tingkat kepuasan pelanggan perusahaan Anda dapat terjaga dengan baik.

• Efisiensi Penanganan

Penggunaan fitur ini memastikan bahwa tiket pelanggan langsung diarahkan ke tim yang tepat sehingga menghemat waktu dan sumber daya yang harusnya dikeluarkan.

• Pemantauan Proses

Dengan fitur ticket escalation, pihak manajemen perusahaan Anda dapat memantau bagaimana tiket diselesaikan dan memastikan akuntabilitas dalam penanganannya.

Kerugian Apabila Anda Tidak Menggunakan Fitur Ticket Escalation

Berikut ini adalah tujuh kerugian yang didapatkan apabila Anda tidak menggunakan fitur ticket escalation:

• Keterlambatan Penyelesaian

Masalah yang memerlukan penanganan di tingkat yang lebih tinggi tidak dapat diselesaikan dengan cepat jika tidak adanya fitur ticket escalation. Apalagi, pelanggan juga membutuhkan waktu tunggu yang lebih sembari menunggu penyelesaian masalah.

• Penurunan Kualitas Layanan

Kedua, masalah yang tidak langsung dapat ditangani dengan benar pada agen tingkat awal dapat mengakibatkan penurunan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

• Ketidakpuasan Pelanggan

Jika pelanggan merasa bahwa masalah mereka tidak ditangani dengan baik, mereka cenderung merasa tidak puas dengan layanan pelanggan yang diberikan pelanggan Anda.

• Kehilangan Pelanggan

Perusahaan yang tidak memprioritaskan tingkat kepuasan dapat berpotensi untuk kehilangan pelanggan sehingga dapat merugikan pihak perusahaan.

• Tumpang Tindih Penanganan

Tanpa adanya fitur ticket escalation, akan cenderung terjadinya tumpang tindih dalam penanganan tiket oleh berbagai tim.

• Kesulitan Pemantauan

Pihak manajemen perusahaan akan lebih sulit untuk memantau bagaimana tiket diselesaikan dan apakah masalahnya telah benar-benar terselesaikan.

• Kurangnya Analisis Data

Lalu, fitur ticket escalation ini juga membantu mengumpulkan data yang berguna untuk analisis dan perbaikan proses layanan pelanggan.

Bagaimana Cara Menggunakan Fitur Ticket Escalation?

Inilah lima cara menggunakan fitur ticket escalation yang bisa Anda terapkan:

• Pahami Kriteria Escalation

Tentukan kriteria yang akan memicu eskalasi tiket, seperti kompleksitas masalah atau permintaan khusus pelanggan.

• Tentukan Tingkatan Eskalasi

Tetapkan tingkat penanganan yang sesuai dengan eskalasi, seperti mengalihkan tiket ke agen senior atau departemen yang lebih spesifik.

• Lakukan Pelatihan

Pastikan tim layanan pelanggan memahami bagaimana dan kapan menggunakan fitur eskalasi dengan benar.

• Monitor dan Evaluasi

Pantau juga bagaimana fitur ticket escalation digunakan dan evaluasi apakah hal ini membantu meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan.

• Kembangkan Pedoman Eskalasi

Tetapkan pedoman yang jelas mengenai cara menggunakan fitur eskalasi, termasuk kapan dan bagaimana melibatkan manajemen perusahaan.

Proses Mengimplementasikan Fitur Ticket Escalation dalam Ticketing System

Berikut ini adalah proses mengimplementasikan fitur ticket escalation dalam ticketing system:

• Evaluasi Kebutuhan

Pertimbangkan jenis masalah yang mungkin muncul dan bagaimana perusahaan ingin menangani tiket yang dieskalasi.

• Pilih Ticketing System

Pilih sistem manajemen tiket yang memiliki fitur ticket escalation yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.

• Pengaturan Fitur

Konfigurasikan pengaturan fitur eskalasi, termasuk tingkatan eskalasi dan pemberitahuan yang diperlukan.

• Pelatihan Tim

Jangan lupa untuk memberikan pelatihan terhadap tim layanan pelanggan dalam menggunakan fitur tersebut dengan efektif.

• Evaluasi dan Perbaikan

Terakhir, lakukan evaluasi dan perbaiki proses eskalasi tiket berdasarkan umpan balik dan hasil yang diperoleh.

Baca juga: Cara Efisien Customer Service: Integrasi Sistem Ticketing dan Chatbot

Dapatkan Sistem Ticketing yang Telah Terintegrasi dengan Fitur Ticket Escalation

Fitur ticket escalation adalah alat yang sangat penting dalam manajemen tiket layanan pelanggan. Tanpa fitur ini, perusahaan Anda mungkin mengalami kerugian dalam hal kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan reputasi bisnis. Dengan mengimplementasikan fitur ini dengan tepat, Anda dapat mengatasi masalah pelanggan dengan lebih efektif dan meningkatkan hubungan positif dengan pelanggan.

Jika Anda mempertimbangkan untuk mengimplementasikan fitur tersebut dalam operasional layanan pelanggan, Anda bisa mendapatkan fitur ini di platform contact center kami, Sociomile. Sebagai platform omni-channel, Sociomile mendukung integrasi dengan berbagai platform media sosial termasuk ticketing system. Dengan menyertakan ticketing system di dalamnya, agen akan semakin mudah mendapatkan, mengelola, sekaligus memberikan solusi pada tiap pertanyaan maupun kendala yang dialami pelanggan. Percayakan kepada Ivosights untuk mendapatkan fitur ini dalam sistem tiket yang tersedia dalam platform Sociomile kami!