"Integrasi ticketing system dan chatbot dapat menjadi cara untuk efisiensi customer service. Keuntungannya terdiri dari respon cepat, efisiensi operasional, efisiensi penanganan permintaan, dan sebagainya."

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, memberikan pelayanan pelanggan yang baik dan efisien menjadi faktor kunci dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Salah satu aspek penting dari pelayanan pelanggan yang efisien adalah sistem ticketing yang dapat membantu mengorganisir dan melacak permintaan pelanggan. Namun, dengan kemajuan teknologi, penggunaan chatbot dalam customer service juga semakin populer. Dengan penggabungan keduanya, pelayanan pelanggan akan semakin mudah dan efisien, bahkan dapat dilakukan hingga 24/7.

Apa Itu Ticketing System?

Ticketing system adalah sistem yang digunakan untuk mengelola dan melacak permintaan atau masalah yang diajukan oleh pengguna atau pelanggan dalam suatu organisasi. Sistem ini berfungsi sebagai pusat layanan pelanggan yang mengelola dan memantau permintaan atau melaporkan masalah yang masuk dari awal hingga diselesaikan.

Dalam konteks bisnis, ticketing system sering digunakan dalam berbagai departemen seperti customer service, help desk, IT support, atau departemen layanan teknis lainnya. Sistem ini memungkinkan pengguna atau pelanggan untuk mengajukan tiket atau permintaan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti email, formulir web, atau telepon. Contoh umum dari ticketing system adalah Sociomile, Zendesk, Freshdesk, atau Jira Service Desk.

Baca juga: Manfaat Ticketing System untuk Customer Service

Fungsi Ticketing System untuk Customer Service

Dalam dunia bisnis, ticketing system memiliki beberapa fungsi penting dalam customer service. Fungsi-fungsi penting inilah yang menjadi alasan ticketing menjadi barang wajib untuk customer service. Fungsinya antara lain.

• Pelacakan Permintaan

Dengan menggunakan ticketing system, tim customer service dapat melacak setiap permintaan pelanggan secara terorganisir. Setiap permintaan diberikan nomor tiket yang unik, sehingga memudahkan dalam memantau dan mengidentifikasi status permintaan tersebut.

• Distribusi Tugas

Ticketing system memungkinkan tim customer service untuk menugaskan permintaan kepada anggota tim yang tepat. Hal ini memastikan bahwa setiap permintaan diberikan perhatian yang memadai dan tidak terlewatkan.

• Kolaborasi

Dalam ticketing system, anggota tim customer service dapat berkolaborasi dalam menyelesaikan permintaan pelanggan. Mereka dapat berbagi informasi, memberikan tanggapan, atau meminta bantuan dari kolega lain untuk menyelesaikan permintaan dengan lebih efisien.

Cara Kerja Kolaborasi Ticketing System dengan Chatbot

Pengintegrasian antara ticketing system dan chatbot memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan chatbot dalam menyelesaikan permintaan mereka. Komunikasi dengan chatbot dapat meningkatkan efisiensi dan kecepatan penanganan. Berikut adalah cara kerja pengintegrasian tersebut.

• Penerimaan dan Pengelompokan Permintaan

Ketika pelanggan mengajukan permintaan melalui chatbot, chatbot akan menerima dan memproses permintaan tersebut. Chatbot kemudian akan mengelompokkan permintaan berdasarkan jenis atau kategori tertentu.

• Otomatisasi Respon

Chatbot dapat memberikan respons otomatis kepada pelanggan berdasarkan permintaan yang diajukan. Respons ini dapat berupa jawaban atas pertanyaan umum, panduan atau petunjuk langkah demi langkah, atau konfirmasi penerimaan permintaan.

• Penugasan dan Pelacakan

Setelah menerima permintaan, chatbot akan memberikan nomor tiket kepada permintaan tersebut di dalam sistem ticketing. Hal ini memungkinkan tim customer service untuk melacak dan memantau status permintaan yang diajukan melalui chatbot.

• Transfer ke Tim Customer Service

Jika chatbot tidak dapat menyelesaikan permintaan pelanggan secara otomatis, chatbot dapat mentransfer permintaan tersebut kepada tim customer service, mengingat masalah yang lebih kompleks hanya dapat diselesaikan oleh manusia itu sendiri. Tim customer service akan melanjutkan penanganan permintaan dan memberikan respons yang lebih mendetail kepada pelanggan.

Manfaat Pengintegrasian Ticketing System dengan Chatbot

Tak hanya sekadar kegiatan iseng, pengintegrasian ticketing system dengan chatbot memberikan beberapa manfaat yang signifikan, di antaranya.

• Respons Cepat dan Otomatis

Chatbot dapat memberikan respons cepat dan otomatis kepada pelanggan, menjawab pertanyaan umum, dan memberikan panduan atau solusi awal terhadap permintaan pelanggan. Hal ini mengurangi waktu tunggu pelanggan dan memberikan pengalaman pelayanan yang lebih baik.

• Efisiensi Penanganan Permintaan

Dengan pengintegrasian, chatbot dapat menyelesaikan permintaan yang sederhana atau umum secara otomatis. Hal ini membebaskan tim customer service untuk fokus menangani permintaan yang lebih kompleks atau membutuhkan keputusan yang lebih berdasarkan kemampuan yang dimiliki manusia.

Baca juga: 5 Manfaat Chatbot untuk Menjawab dan Menangani Komplain Pelanggan

• Pelacakan dan Pemantauan yang Terintegrasi

Integrasi antara chatbot dan ticketing system memungkinkan pelacakan dan pemantauan permintaan pelanggan menjadi lebih terorganisir dan terpusat. Tim customer service dapat melihat permintaan yang diajukan melalui chatbot dan memberikan respons yang lebih efektif.

• Peningkatan Efisiensi Operasional

Dengan chatbot yang menangani permintaan yang sederhana, tim customer service dapat mengalokasikan lebih banyak waktu dan sumber daya untuk menyelesaikan permintaan yang lebih kompleks. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas tim customer service.

Rekomendasi Ticketing System dan Chatbot Berkualitas

Integrasi antara sistem ticketing dan chatbot merupakan strategi yang efisien dalam meningkatkan kualitas customer service. Dengan menggunakan ticketing system, tim customer service dapat melacak dan mengelola permintaan pelanggan secara terorganisir. Sementara itu, chatbot dapat memberikan respons cepat dan otomatis, menjawab pertanyaan umum, serta menyelesaikan permintaan yang sederhana secara otomatis. Dengan pengintegrasian ini, perusahaan dapat meningkatkan performanya dalam pelayanan pelanggan.

Namun, sebelum Anda memilih chatbot dan ticketing system Anda juga harus memperhatikan tempat penyedianya. Kemampuan dan keandalan teknis teknologi bisnis Anda juga dipengaruhi oleh penyedianya. Dengan menggunakan chatbot dan ticketing system dari Ivosights Anda bisa mendapatkan chatbot dan ticketing system terbaik. Ivosights telah berdiri sejak tahun 2016 dan dipercaya lebih dari 500 mitra bisnisnya, bahkan Ivosights juga masuk ke dalam Top 25 Customer Engagement Management Solution Providers di Asia Pacific dari APAC CIO Outlook Magazine. Anda bisa mendapatkan demonya untuk produk ini. Jika Anda tertarik dan memiliki pertanyaan lebih lanjut, hubungi Ivosights sekarang.