"Jangan asal pilih KPI untuk mengukur performa tim telemarketing. Perhatikan bagaimana ciri-ciri KPI yang baik berikut ini."

Sebuah metrik untuk mengukur kinerja berupa Key Performance Indicators (KPI) dapat digunakan untuk mengevaluasi tim telemarketing. KPI ini membantu mengidentifikasi pencapaian hasil penjualan, produktivitas agen, dan keberhasilan pemasaran dalam telemarketing. Namun, Anda juga harus memilih apa KPI yang ingin digunakan. KPI yang baik adalah indeks relevan, terukur, realistis, dan dapat memberikan gambaran kinerja telemarketing secara keseluruhan. Artikel ini akan membahas lebih lanjutnya ciri-ciri KPI yang baik yang dapat digunakan untuk mengukur performa telemarketing dengan lebih efektif.

Ciri-ciri KPI yang Baik dalam Pengukuran Performa Telemarketing

Ciri-ciri KPI yang baik untuk mengukur performa telemarketing adalah sebagai berikut:

• Terukur dan Objektif

Carilah KPI dengan metrik yang dapat diukur secara kuantitatif dan objektif. Pengukuran ini akan memberikan hasil yang jelas sehingga tidak bergantung pada penilaian secara subjektif.

• Relevan dengan Kesuksesan Bisnis

Gunakan KPI yang relevan dengan tujuan perusahaan dan menyangkut keberhasilan telemarketing. KPI ini juga harus bisa mengarahkan perusahaan dalam pengambilan keputusan terkait strategi yang akan diambil.

• Spesifik dan Terfokus

KPI yang baik harus terfokus pada aspek yang penting dalam performa telemarketing. KPI yang mencakup aspek yang terlalu umum atau ambigu tidak akan memberikan informasi jelas terhadap peningkatan kinerja bisnis.

• Dapat Diukur secara Berkelanjutan

Untuk mengidentifikasi adanya tren dan perubahan dalam kinerja telemarketing, pemilihan KPI harus yang dapat diukur dan dipantau secara berkelanjutan.

• Realistis dan Terukur Secara Waktu

Pemilihan KPI haruslah realistis dan dapat dicapai oleh para agen telemarketing. Hindari KPI yang tidak realistis karena bisa menyebabkan penurunan semangat agen untuk mencapainya. KPI juga harus mencakup target waktu yang jelas untuk mencapai target yang ditentukan.

Baca juga: Mengenal Telemarketing: Pengertian, Tujuan dan Peran

Faktor-faktor yang Mempengaruhi KPI dalam Telemarketing

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi KPI dalam telemarketing. Beberapa faktor yang mempengaruhi KPI dalam telemarketing antara lain sebagai berikut:

• Kualitas Database

Kualitas database yang digunakan oleh telemarketing dapat memengaruhi KPI. Jika daftar ini kurang akurat atau tidak terkelompokkan dengan baik, perusahaan akan sulit memikat calon pelanggan berpotensi untuk menggunakan layanan dan produk mereka.

• Kualitas Pelatihan dan Keterampilan Tim Telemarketing

Jika tim telemarketing tidak dilengkapi dengan pengetahuan dan keterampilan yang memadai, para agen mungkin mengalami kesulitan mendapatkan pelanggan baru atau mencapai target penjualan. Dengan pelatihan dan pengembangan keterampilan, tim telemarketing dapat mencapai KPI dengan baik.

• Skrip Panggilan yang Efektif

Para agen harus menyusun skrip panggilan dengan benar untuk menaikkan tingkat keberhasilan kampanye. Skrip ini harus mengandung pesan yang jelas dan menarik minat pelanggan. Jika skrip tidak efektif, perusahaan akan sulit mendapatkan pelanggan baru dan kesusahan untuk mencapai target penjualan. Alhasil, KPI juga tidak mudah untuk dicapai.

• Teknologi dan Infrastruktur Pendukung

Teknologi dan infrastruktur yang digunakan dalam telemarketing dapat memengaruhi efisiensi dan produktivitas tim. Infrastruktur telekomunikasi yang mumpuni juga penting untuk menaikkan kualitas panggilan dan menghasilkan interaksi yang baik dengan pelanggan.

• Faktor Eksternal

Beberapa faktor eksternal juga dapat mempengaruhi KPI dalam telemarketing. Misalnya saja persaingan pasar, tren konsumen, kondisi ekonomi, hingga perubahan dalam kebijakan hukum atau regulasi terkait telemarketing.

Manfaat Mengukur KPI dalam Telemarketing

Pengukuran KPI dalam telemarketing memberikan berbagai manfaat bagi perusahaan. Beberapa manfaat tersebut meliputi:

• Evaluasi Kinerja

Dengan pengukuran KPI, perusahaan dapat mengevaluasi kinerja telemarketing secara obyektif. Perusahaan dapat memantau seberapa jauh kinerja telemarketing untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Evaluasi ini juga membantu untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan, serta memungkinkan melakukan perbaikan yang tepat apabila dibutuhkan.

• Pengambilan Keputusan Berbasis Data

Pengukuran KPI dapat menghasilkan data yang terukur untuk mengarahkan pengambilan keputusan perusahaan. Keputusan bisnis yang didasarkan pada data dapat mengurangi resiko serta meningkatkan peluang kesuksesan dalam strategi pemasaran.

Baca juga: Manfaat Telemarketing Bagi Perusahaan

• Identifikasi Perubahan Tren dan Pola

Mengukur KPI secara teratur memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi adanya tren dan pola kinerja telemarketing. Dengan ini, peningkatan atau penurunan kinerja dapat dipantau dengan mudah.

• Pengukuran Efisiensi dan Efektivitas

Selain tren dan pola, pengukuran KPI dalam telemarketing juga memudahkan perusahaan untuk mengukur tingkat efisiensi dan efektivitas operasionalnya. Dengan menilai efisiensi dan efektivitas yang dihasilkan ini, perusahaan dapat mengidentifikasi apakah terdapat area yang membutuhkan perbaikan untuk meningkatkan kinerja secara keseluruhan.

• Motivasi Tim

Ketika perusahaan memutuskan untuk menggunakan KPI yang jelas dan terukur, tim akan mudah memahami tujuan bisnis yang harus dicapai. Dengan ini, tim telemarketing akan termotivasi untuk mencapai hasil yang lebih baik dan meningkatkan performa mereka.

Mau Mencapai Tingkat KPI dengan Mudah? Ivosights Ada Solusinya!

Anda telah membaca sendiri bagaimana memilih KPI yang cocok untuk perusahaan Anda. Dengan menerapkan dan memonitoring KPI secara rutin, semakin besar kinerja tim telemarketing akan menunjukkan peningkatan drastis.

Jika Anda membutuhkan layanan pendukung telemarketing, kami punya solusinya. Mengenalkan Sociomile, sistem call center milik Ivosights yang mengintegrasikan 13 platform digital sehingga agen telemarketing cukup mengaksesnya melalui satu dashboard utama saja. Layanan ini juga mengutamakan kebebasan Anda dalam mengkustomisasi workflow, mulai dari dashboard, flow ticket, hingga reporting.

Gimana, apakah Anda tertarik? Dapatkan layanan Sociomile, pendukung kinerja telemarketing, sekarang hanya dengan menghubungi kami Ivosights!