"Social media ticketing system adalah sistem yang berguna untuk mengelola permintaan dukungan pelanggan atau tiket yang dikirimkan melalui platform media sosial."

Ticketing system adalah sistem manajemen tiket yang dikelola oleh contact center sebagai pelayanan untuk permintaan dukungan pelanggan. Sistem ini berfungsi untuk mengelola masalah yang pelanggan ajukan melalui berbagai sakura, seperti email, telepon, website, media sosial, dan lainnya. Fungsi ticketing system di contact center berguna sebagai pengelolaan dan pengumpulan permintaan dan masalah dari berbagai saluran komunikasi yang dialami pelanggan. Salah satu jenis dari ticketing system ini adalah social media ticketing system. Simak penjelasannya berikut ini!

Apa Itu Social Media Ticketing System?

Social media ticketing system adalah sistem yang berguna untuk mengelola permintaan dukungan pelanggan atau tiket yang dikirimkan melalui platform media sosial, seperti Instagram, Twitter, Facebook, Tiktok, dan media sosial lainnya. Sistem ini memungkinkan bisnis untuk merespon permintaan dukungan pelanggan secara efektif melalui platform media sosial. Sistem juga dapat membantu memberikan resolusi yang cepat dan mudah kepada pelanggan.

Social media ticketing system mampu membantu bisnis anda mengintegrasikan pesan yang diterima melalui media sosial ke dalam sistem dukungan pelanggan mereka. Perusahaan akan mampu mengelola permintaan dukungan pelanggan secara terpusat dan menghindari kehilangan pesan atau permintaan yang masuk. Sistem ini juga dapat mengukur efektivitas dan efisiensi layanan dukungan pelanggan bisnis Anda di media sosial. Social media ticketing system menggunakan metrik yang relevan, seperti waktu respon, waktu penyelesaian, dan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Pengertian dan Manfaat Ticketing System

Fungsi Social Media Ticketing System

Social media ticketing system memiliki beberapa fungsi utama bagi kelancaran contact center, antara lain: 

• Menerima dan mengelola tiket dukungan pelanggan

Social media ticketing system dapat bertindak sebagai alat untuk menerima dan mengelola permintaan dan dukungan pelanggan melalui pengajuan dari platform media sosial seperti Twitter, Tiktok, Instagram, Facebook, dan media sosial lainnya. Permintaan ini akan disortir dan dikelompokkan oleh tim customer support sesuai dengan jenis masalah yang pelangan hadapi agar pengelolaannya semakin mudah.

• Mengintegrasikan pesan dari berbagai platform media sosial

Jenis ticketing system yang satu ini dapat diintegrasikan ke dalam sistem dukungan pelanggan perusahaan. Pesan yang diterima perusahaan dari platform media sosial akan langsung masuk ke dalam sistem tersebut dan memungkinkan perusahaan melacak dan mengelola permintaan dari media sosial secara terpusat.

• Menyediakan layanan pelanggan yang cepat

Social media ticketing system memungkinkan bisnis menyediakan layanan untuk pelanggan dengan efisien dan cepat. Ticketing system akan memastikan bahwa permintaan dukungan pelanggan ditanggapi dengan segera agar masalah pelanggan dapat terselesaikan secara cepat.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan

Sistem ini berfungsi meningkatkan kepuasan pelanggan dengan hadirnya feedback yang cepat dan solusi yang diterima sesuai dengan permasalahan yang pelanggan hadapi. Social media ticketing system dapat meningkatkan potensi dan efisiensi dengan mengukur kinerja dan efektivitas layanan dukungan pelanggan menggunakan metrik yang relevan, seperti waktu respon tiket, waktu penyelesaian, dan kepuasan pelanggan. Bisnis perusahaan Anda pun kinerjanya semakin meningkat dan efisiensi layanan mereka di media sosial juga semakin dikenal baik oleh pelanggan.

Cara Kerja Social Media Ticketing System

Dalam melaksanakan pelayanan terhadap permintaan dukungan pelanggan, ada beberapa tahap yang harus diketahui agar hasil pelayanan yang diperoleh semakin maksimal. Berikut cara kerja dari social media ticketing system: 

• Mengirim permintaan dukungan pelanggan

Pertama, pelanggan akan mengirimkan permintaan dukungan melalui platform media sosial. Permintaan dukungan ini berupa tiket yang isinya informasi mengenai masalah yang sedang dialami oleh pelanggan.

• Mengotomatiskan dan mengatur tiket

Setelah permintaan dikirimkan oleh pelanggan, social media ticketing system akan menerima permintaan ini secara otomatis dan diatur melalui sistem terpusat. Tiket pun akan disortir sesuai dengan jenis masalah yang pelanggan hadapi untuk memudahkan pengelolaan.

Baca Juga: Mengenal Layanan Ticketing System di Customer Care Platform Sociomile

• Tetapkan tiket ke staf customer support

Tiket yang diterima oleh sistem kemudian akan diberikan kepada staf customer support untuk menangani masalah yang pelanggan hadapi. Sistem lalu akan menerapkan prioritas pelanggan berdasarkan urgensi dari masalah setiap pelanggan.

• Berinteraksi dengan pelanggan

Agen customer support akan berinteraksi dengan pelanggan melalui platform media sosial dan menghasilkan solusi terbaik untuk masalah yang dihadapi pelanggan.

• Memecahkan masalah pelanggan

Setelah masalah pelanggan berhasil diselesaikan, staf customer support akan menandai tiket sebagai terselesaikan dan memberi pelanggan solusi yang tepat.

• Mengevaluasi kinerja

Social media ticketing system akan melacak kinerja dan efektivitas layanan customer support di media sosial menggunakan metrik yang membantu evaluasi layanan. Metrik ini biasanya berisi berbagai informasi yang membantu tim untuk meningkatkan penyelesaian permasalahan pelanggan. Hal ini akan membantu bisnis dalam meningkatkan kinerja dan operasional mereka dalam memberikan layanan dukungan pelanggan di media sosial.

• Analisis data

Data yang dikumpulkan dari tiket dukungan pelanggan dan interaksi pelanggan di media sosial kemudian akan dianalisis untuk mengungkap tren dan pola perilaku pelanggan. Perusahaan juga akan menganalisis waktu respon dan waktu pelayanan pelanggan guna melakukan prospek bisnis untuk meningkatkan layanan dukungan pelanggan di masa mendatang.

Terapkan Social Media Ticketing System dalam Contact Center Terbaik di Ivosights

Nah itulah penjelasan tentang social media ticketing system. Terbukti bahwa social media ticketing system memiliki segudang fungsi yang dapat mengoptimalkan pelayanan contact center perusahaan Anda. Tertarik untuk menerapkan contact center di perusahaan Anda? Segera hubungi Ivosights untuk mendapatkan layanan contact center terbaik di Indonesia.

Layanan ini memiliki agen yang telah terlatih sehingga kualitas pelayanan yang diberikan sudah tidak diragukan lagi. Selain itu,  Fitur-fitur dalam contact center juga berguna untuk membuat pelayanan semakin efektif. Tunggu apa lagi? Hubungi Ivosights sekarang dan rasakan perubahan pada perusahaan Anda!