Dalam era digital yang serba cepat dan terkoneksi, krisis digital bisa terjadi kapan saja dan tanpa peringatan. Brand dan perusahaan harus siap menghadapi situasi tersebut dengan cepat dan efektif untuk melindungi reputasi dan kepercayaan pelanggan. Di sinilah peran sistem contact center menjadi sangat krusial. Sistem contact center yang terintegrasi dan efisien dapat menjadi garis pertahanan pertama dalam menghadapi krisis, memberikan respons yang tepat waktu dan terkoordinasi. Artikel ini akan membahas peran penting sistem contact center dalam menangani krisis digital, strategi yang efektif, serta manfaat yang dapat diperoleh oleh perusahaan.

Apa itu Sistem Contact Center? 

Contact center dalam operasional bisnis berperan penting dalam menjadi garda terdepan komunikasi brand dengan pihak eksternal, khususnya dengan pelanggan. Brand dapat menyediakan informasi terkait produk dan layanan, menerima keluhan dan saran, serta menyediakan asistensi digital kepada seluruh permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Tak hanya itu, perusahaan dapat juga melakukan promosi produk, menawarkan diskon, atau menyebarkan informasi terbaru terkait brand melalui sistem contact center. Sistem contact center dapat dikatakan ideal, efektif, dan sesuai dengan brand apabila brand dapat melayani kepuasan pelanggan. Hal ini kedepannya dapat berpengaruh dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan pada akhirnya mendukung peningkatan profit brand.

Baca Juga: Call Spying Di Sistem Contact Center: Efektif Pantau Kinerja Karyawan 

Peran Sistem Contact Center dalam Penanganan Krisis Digital

Dengan sistem contact center yang komprehensif, alur komunikasi dapat tercipta secara terpusat. Perusahaan dapat mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, E-Mail, media sosial, dan live chat dalam satu platform untuk memastikan semua interaksi dapat dilacak dan dikelola. Dasbor terpadu seperti itu dapat memungkinkan agen untuk menanggapi seluruh pertanyaan dari seluruh saluran komunikasi untuk memastikan keseluruhan kebutuhan dapat terpenuhi selama terjadinya krisis.

Dalam melakukan manajemen krisis, perusahaan memerlukan sistem contact center yang canggih untuk dapat membantu memantau dan menganalisis permasalahan secara langsung. Agen contact center dapat bekerja sama dengan divisi lain, seperti divisi sosial media, untuk melakukan pemantauan dan memberikan respons secara cepat pada software contact center yang digunakan.

Sistem contact center dapat bermanfaat dan berperan dalam memberikan tanggapan secara langsung kepada pelanggan. Sehingga, waktu tunggu pelanggan akan berkurang dan masalah dapat ditangani dengan baik. Selain itu, dalam menangani krisis digital, sistem contact center dapat membantu memetakan ticket atau permintaan pelanggan pada agen tertentu yang sesuai. Sistem juga dapat membantu perusahaan memprioritaskan berdasarkan tingkat keparahan krisis dan memastikan masalah paling darurat dapat ditangani terlebih dahulu.

Ketika terjadi krisis digital, volume pertanyaan dan permintaan yang muncul pada sistem contact center dapat sangat melonjak. Dengan adanya contact center, perusahaan dapat meningkatkan operasional dengan cepat dan konsisten. Sehingga, krisis digital dapat ditangani dengan baik.

Keberadaan sistem contact center untuk menunjang operasional bisnis berperan penting dalam menyusun basis pengetahuan dan informasi perusahaan. Basis pengetahuan ini dapat diperbarui secara real-time, sesuai dengan bertambahnya informasi baru. Sehingga, agen contact center dapat memiliki basis pengetahuan terpusat dan dapat memastikan respons terjalin akurat dan konsisten.

Perusahaan dapat mengumpulkan feedback dari pelanggan melalui sistem contact center. Setelah manajemen krisis terlaksana, agen contact center dapat menggunakan survei untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi aspek yang perlu dikembangkan. Selain itu, dengan sistem contact center, komunikasi dapat terjalin dengan konsisten dan transparan. 

Contact center dapat digunakan sebagai penyimpanan laporan dan dokumentasi terkait volume permintaan, jenis pertanyaan, waktu respons, dan tingkat penyelesaian krisis digital. Sehingga, perusahaan dapat menggunakan laporan dan dokumentasi tersebut untuk perencanaan manajemen krisis di masa depan.

Baca Juga: Sistem Contact Center: Solusi Layanan Pelanggan yang Efektif

BPO Contact Center dari Ivosights: Memfasilitasi Sistem Contact Center Komprehensif untuk Menangani Krisis Digital 

Ivosights menyediakan BPO contact center yang disertai dengan teknologi dan fitur terpadu, infrastruktur, serta agen berkualitas dan profesional. Sebagai penyedia sistem contact center paling lengkap, Ivosights siap membantu Anda dalam menjaga konektivitas bisnis dengan pelanggan. Dengan demikian, operasional inbound maupun outbound dapat berjalan lancar dan krisis digital dapat ditangani dengan efektif dan efisien. Tertarik? Bergabunglah dengan Ivosights sebagai mitra untuk mendapatkan dukungan layanan terbaik!