"Cari tahu kelebihan dan kekurangan IVR (Interactive Voice Response) di sistem contact center disini!"

Dalam dunia bisnis modern yang serba cepat dan kompetitif, pelayanan pelanggan yang efisien dan responsif menjadi kunci kesuksesan. Salah satu teknologi yang memainkan peran penting dalam menyediakan pengalaman pelanggan yang mulus dan efisien adalah IVR (Interactive Voice Response) dalam sistem contact center. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi apa itu IVR, bagaimana cara kerjanya, manfaatnya, dan mengapa IVR menjadi penting dalam konteks layanan pelanggan saat ini.

Apa Itu Sistem Contact Center?

Sistem Contact center pada umumnya adalah kumpulan agen yang bergerak sebagai tim yang menghandle semua konsumen yang masuk dan keluar via panggilan, email, live chats, interaksi sosial media, dan kanal media informasi lain. Sistem contact center adalah sistem berbasis komputer yang menyediakan perutean panggilan dan kontak untuk transaksi telepon bervolume tinggi. Sistem ini mencakup alat yang digunakan untuk mengotomatisasi layanan dan dukungan pelanggan, seperti chatbot, perangkat lunak perutean panggilan, program IVR (interactive voice response), layanan manajemen otomasi, dan fitur pelaporan untuk melacak metrik kinerja dari waktu ke waktu.

Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Contact Center 2024: Definisi dan Perbedaan 

Apa itu IVR?

IVR, atau Interactive Voice Response, adalah teknologi yang memungkinkan interaksi otomatis antara komputer dan manusia melalui input suara melalui telepon atau komunikasi suara lainnya. Biasanya, IVR digunakan dalam sistem contact center untuk memberikan jawaban otomatis terhadap pertanyaan umum atau untuk mengarahkan panggilan pelanggan ke departemen atau agen yang tepat.

Bagaimana Cara Kerja IVR?

IVR bekerja dengan menggunakan rekaman suara pra-rekaman dan teknologi pengenalan suara untuk memandu pengguna melalui serangkaian menu atau opsi. Ketika pelanggan menelepon, mereka akan mendengar pesan sambutan yang menyambut dan memandu mereka untuk memilih opsi yang sesuai dengan kebutuhan mereka dengan menekan tombol atau mengucapkan kata kunci. Setelah memilih opsi, sistem contact center yang menerapkan IVR akan menafsirkan input pengguna dan merespons sesuai dengan panduan yang telah diprogram sebelumnya. Ini bisa berupa memberikan informasi, mengarahkan panggilan ke agen yang tepat, atau menyediakan opsi tambahan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kelebihan IVR dalam Sistem Contact Center

       1. Efisiensi Operasional

IVR di sistem contact center membantu meningkatkan efisiensi operasional dengan mengotomatiskan tanggapan terhadap pertanyaan umum dan rutin. Ini memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan memerlukan intervensi manusia yang lebih besar.

       2. Peningkatan Produktivitas

Dengan mengarahkan panggilan ke opsi yang tepat, IVR sistem contact center dapat mempercepat waktu resolusi dan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Hal ini menghasilkan peningkatan produktivitas secara keseluruhan di pusat kontak.

       3. Pelayanan 24/7

IVR sistem contact center memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan yang tersedia 24/7 tanpa kebutuhan untuk personel manusia selama jam-jam tertentu. Ini sangat penting dalam lingkungan bisnis global yang beroperasi di berbagai zona waktu.

       4. Personalisasi

IVR sistem contact center dapat diprogram untuk mengidentifikasi pelanggan berdasarkan nomor telepon yang terdaftar atau informasi lainnya yang tersedia. Hal ini memungkinkan untuk menyediakan pengalaman yang lebih personal dan disesuaikan untuk setiap pelanggan.

       5. Analisis Data

Sistem contact center yang dilengkapi IVR juga dapat digunakan untuk mengumpulkan data tentang preferensi pelanggan, pola panggilan, dan masalah umum yang dihadapi pelanggan. Data ini dapat dianalisis untuk meningkatkan proses bisnis dan layanan pelanggan secara keseluruhan.

Kekurangan IVR Dalam Sistem Contact Center

       1. Kesulitan Memahami Permintaan Pengguna

IVR sistem contact center seringkali memiliki keterbatasan dalam memahami perintah suara pengguna, terutama dalam situasi di mana aksen atau logat regional terdeteksi. Ini dapat menghasilkan frustrasi pada pelanggan yang harus berurusan dengan menu yang tidak responsif.

       2. Kurangnya Kepersonaliaan

Meskipun IVR di sistem contact center dapat diprogram untuk mengidentifikasi pelanggan berdasarkan informasi yang tersedia, pengalaman pelanggan tetap terasa kurang personal dibandingkan dengan interaksi manusia-ke-manusia. Hal ini dapat mengurangi kualitas pengalaman pelanggan.

       3. Pembatasan pada Interaksi yang Kompleks

IVR sistem contact center cenderung efektif dalam menangani pertanyaan dan permintaan sederhana dan rutin. Namun, untuk masalah yang lebih kompleks atau tidak terduga, IVR sering kali kurang efektif daripada interaksi manusia-ke-manusia.

       4. Potensi Kesalahan Teknis

IVR rentan terhadap kesalahan teknis, seperti pemutaran rekaman yang salah, ketidakcocokan suara, atau masalah sistem lainnya. Hal ini dapat mengganggu pengalaman pelanggan dan mengurangi kepercayaan pada perusahaan.

       5. Ketergantungan pada Interaksi Suara

IVR sistem contact center terutama bergantung pada input suara dari pengguna. Hal ini bisa menjadi tantangan bagi pelanggan yang mungkin lebih nyaman dengan interaksi tertulis atau visual.

Mengapa IVR Penting dalam Konteks Layanan Pelanggan saat Ini?

Dalam era dimana pelanggan mengharapkan pelayanan yang cepat, responsif, dan personal, IVR menjadi alat yang sangat penting dalam strategi pelayanan pelanggan perusahaan. IVR membantu perusahaan untuk menyediakan layanan yang efisien dan tersedia 24/7 tanpa meningkatkan biaya secara signifikan. Selain itu, IVR juga memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang berharga tentang perilaku pelanggan dan tren pasar yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan demikian, IVR bukan hanya alat teknologi yang menghemat waktu dan biaya, tetapi juga merupakan investasi strategis dalam membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan.

Baca juga: Ketahui Keuntungan Integrasi Voicebot dengan IVR

Dapatkan Sistem Contact Center Terbaik Hanya di Ivosights! 

Dalam menjalani dunia bisnis yang penuh tantangan, memilih Sistem Contact Center terbaik adalah kunci keberhasilan yang tak terbantahkan. Mitra yang tepat bukan hanya sekadar penyedia layanan, tetapi merupakan perpanjangan nilai dan visi perusahaan Anda. Ivosights, sebagai pemimpin dalam industri contact center, tidak hanya menawarkan layanan terbaik tetapi juga membawa inovasi melalui Sociomile.

Sociomile adalah solusi contact center terlengkap yang memungkinkan brand untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal dengan efektif dan efisien. Jangan lewatkan kesempatan untuk bermitra dengan yang terbaik - kunjungi situs resmi Ivosights sekarang dan temukan bagaimana Sociomile dapat membawa perusahaan Anda ke tingkat berikutnya. Ivosights adalah kunci menuju kemitraan yang inovatif dan sukses dalam dunia contact center.