Memilih model sistem call center yang tepat adalah keputusan penting yang dapat mempengaruhi kualitas layanan pelanggan dan efisiensi operasional bisnis secara keseluruhan. Dua opsi utama yang sering dipertimbangkan adalah call center in-house dan outsourced. Setiap pendekatan memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri, yang perlu dipertimbangkan secara matang oleh perusahaan. Memahami perbedaan antara keduanya dan bagaimana masing-masing model sistem call center dapat memenuhi kebutuhan spesifik bisnis Anda adalah langkah kunci dalam menentukan strategi layanan pelanggan yang paling efektif. 

Apa Itu Sistem Call Center?

Sistem call center adalah pusat layanan telepon yang dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Sistem ini umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan teknis. Sistem call center dapat dioperasikan secara on-premise di lokasi perusahaan, atau di-hosting oleh penyedia layanan pihak ketiga. Sistem call center biasanya terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang dirancang khusus untuk menangani panggilan. Perangkat lunak Sistem call center memungkinkan perusahaan untuk mendistribusikan panggilan ke agen yang tepat, melacak waktu tunggu, dan mengelola interaksi pelanggan. Perangkat keras call center termasuk telepon, headset, dan komputer.

Kelebihan dan Kekurangan Sistem Call Center In-House

Kelebihan dan Kekurangan Sistem Call Center In-House:

Dengan sistem call center in-house, perusahaan memiliki kontrol penuh atas operasi call center, termasuk pelatihan, prosedur, dan kualitas layanan. Hal ini memungkinkan penyesuaian yang cepat dan penerapan standar yang konsisten sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Agen sistem call center in-house biasanya lebih akrab dengan budaya, nilai, dan tujuan perusahaan. Ini dapat meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan karena agen lebih memahami produk, layanan, dan filosofi bisnis secara mendalam.

Sistem Call center in-house memungkinkan perusahaan untuk lebih fleksibel dalam menanggapi perubahan mendadak atau kebutuhan khusus. Misalnya, perusahaan dapat dengan cepat mengimplementasikan perubahan kebijakan atau merespons masalah yang muncul tanpa harus berkoordinasi dengan pihak ketiga.

Mengelola sistem call center secara internal dapat memberikan tingkat keamanan data yang lebih tinggi, karena perusahaan memiliki kendali penuh atas perlindungan informasi pelanggan dan dapat memastikan kepatuhan terhadap regulasi yang berlaku.

Memelihara sistem call center in-house membutuhkan investasi besar dalam hal infrastruktur, teknologi, gaji, pelatihan, dan biaya operasional lainnya. Ini bisa menjadi beban finansial yang signifikan, terutama bagi perusahaan kecil dan menengah.

Mengelola sistem call center in-house membutuhkan sumber daya manajemen yang signifikan. Perusahaan harus mengawasi segala aspek operasional, dari rekrutmen hingga kinerja harian, yang dapat memakan waktu dan mengalihkan fokus dari kegiatan inti bisnis.

Baca Juga: Metriks Pengukuran Keefektifan dalam Sistem Call Center

Kelebihan dan Kekurangan Sistem Call Center Outsourced

Outsourcing sistem call center sering kali lebih hemat biaya, karena perusahaan tidak perlu berinvestasi dalam infrastruktur, teknologi, atau pelatihan staf. Penyedia layanan pihak ketiga biasanya dapat menawarkan layanan dengan biaya yang lebih rendah karena skala ekonomi yang mereka capai.

Outsourcing sistem call center memungkinkan perusahaan untuk dengan mudah menyesuaikan skala operasional sesuai kebutuhan, misalnya, meningkatkan kapasitas selama musim sibuk atau mengurangi biaya operasional saat permintaan menurun. Penyedia layanan outsourcing juga dapat menawarkan layanan 24/7 dengan biaya yang lebih efektif.

Penyedia layanan outsourcing sistem call center sering memiliki keahlian khusus dan teknologi terbaru dalam mengelola call center. Ini dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan tanpa perusahaan harus membangun keahlian tersebut secara internal.

Ketika sistem call center di-outsourcing, perusahaan kehilangan kendali langsung atas operasi sehari-hari dan kualitas layanan. Komunikasi dan koordinasi dengan penyedia pihak ketiga bisa menjadi tantangan, dan perusahaan harus bergantung pada penyedia untuk menjaga standar kualitas.

Menyerahkan data pelanggan kepada pihak ketiga menimbulkan risiko keamanan dan privasi. Ada potensi kebocoran data atau penyalahgunaan informasi, terutama jika penyedia layanan outsourcing berada di yurisdiksi dengan aturan perlindungan data yang berbeda.

Sociomile Voice, Sistem Call Center dari Ivosights yang Memberikan Pengalaman Lebih Baik!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform sistem call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!