"Berikut ini adalah beberapa tantangan yang dihadapi oleh agen call center. Hal ini juga berimbas kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh mereka."

Perkembangan zaman digital ini memberikan banyaknya tantangan untuk para call center supaya dapat beradaptasi. Hal tersebut juga memengaruhi mereka untuk melakukan pelayanan pelanggan sebagai pekerjaan sehari-hari. Walaupun akan mengalami kesulitan untuk menggunakan teknologi baru, agen call center dapat mengikuti pelatihan relevan secara berkala. Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang beberapa tantangan agen call center pada era modern.

Apa Saja Tantangan bagi Para Agen Call Center?

•  Integrasi Omnichannel

Adanya integrasi omnichannel membebaskan pelanggan untuk menggunakan platform apapun ketika hendak berkonsultasi dengan perusahaan. Situasi seperti ini mendorong keharusan para agen call center untuk melakukan integrasi dan pengelolaan semua platform. Dibutuhkan keterampilan sehingga pergantian sarana komunikasi digital oleh agen dapat dilakukan secara cekatan dan mulus.

• Tingginya Volume Panggilan Perusahaan

Selanjutnya, tingginya jumlah panggilan pelanggan merupakan sebuah kendala utama layanan pelanggan pada umumnya. Banyaknya platform digital berpengaruh kepada peningkatan volume panggilan. Tantangan ini dapat diatasi dengan kemampuan multitasking serta manajemen waktu yang baik.

• Kompleksnya Sistem Teknologi

Teknologi yang berkembang dibekali dengan sistem-sistem yang lebih kompleks untuk dimengerti agen. Beberapa sistem terbaru yang dimaksud adalah integrasi sistem telepon, customer relationship management, dan computer telephony integration. Ketiga perangkat ini membantu meningkatkan kinerja agen call center. 

Walaupun begitu, penguasaan ketiganya bukan merupakan hal yang mudah. Dibutuhkan pelatihan lebih mendalam supaya agen dapat mengefektifkan penggunaannya. Mereka juga diharapkan mampu menyelesaikan segala masalah teknis yang terjadi.

Baca juga: Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center

• Meningkatnya Tingkat Permintaan Pelanggan

Sebagian besar pelanggan mengharapkan pelayanan call center yang efisien dan personal. Jika keinginan pelanggan tidak terpenuhi, besar kemungkinannya mereka akan merasa kurang puas, bahkan bersikap agresif. Para agen call diharuskan untuk tetap tenang sembari memberikan solusi terbaik.

• Memerlukan Lebih Banyak Pelatihan

Semakin kompleks peralatan yang digunakan layanan call center, para agen diharuskan mengikuti berbagai pelatihan untuk mengembangkan kemampuan mereka. Pelatihan ini mencakup pelatihan perangkat baru, keterampilan berkomunikasi, hingga manajemen konflik. Pengaturan waktu untuk mengadakan pelatihan merupakan tantangan tersendiri untuk pihak manajemen call center. 

• Maraknya Opsi Self Service

Tak jarang pelanggan memutuskan untuk mencari jawaban atas pertanyaan atau permasalahannya melalui penelusuran secara online. Hal ini dapat mengurangi jumlah panggilan layanan call center perusahaan.

• Mengatur Manajemen Stress

Sebagai pekerjaan yang penuh dengan tekanan, tidak jarang para agen call center memutuskan untuk resign dari perusahaan. Tekanan ini bisa berasal dari segala penyebab, misalnya saja pelanggan yang agresif, masalah kompleks, dan batas waktu pelayanan yang cukup ketat. Untuk menghindari hal ini, para agen call center sebaiknya mempelajari cara pengelolaan stress dengan baik. Pihak manajemen call center juga bisa menyediakan program kesejahteraan serta pelatihan manajemen stress.

Cara Agen Call Center Menyesuaikan Perubahan Teknologi

Agar dapat menyesuaikan perubahan teknologi, agen call center perlu mengikuti beberapa langkah penting. Berikut adalah beberapa cara agen call center dapat menyesuaikan perubahan teknologi:

1. Mengikuti Berbagai Pelatihan Rutin

Untuk menambah pengetahuan serta keterampilan agen call center dalam mengoperasikan teknologi baru, pihak manajemen call center perlu menjadwalkan banyak pelatihan terkait perangkat pendukung pekerjaan ini. Dengan begitu, para agen akan lebih mudah mengelola panggilan dan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan perusahaan.

2. Menumbuhkan Keterampilan Digital pada Agen

Keterampilan digital yang perlu dikuasai ini berbentuk penguasaan beberapa platform pelayanan yang disediakan perusahaan, mencakup email, sosial media, hingga pesan singkat.

Baca juga: 7 Hal yang Harus Dimiliki Agent Call Center

3. Berkolaborasi dengan Departemen IT

Bersinggungan langsung dengan teknologi, layanan call center perlu mengadakan kerjasama dengan departemen IT perusahaan. Dengan kolaborasi ini, para agen bisa mendapatkan pemahaman terkait perubahan teknologi terkini, mendapatkan dukungan teknis, hingga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

4. Menyiapkan Semua Alat Bantu Terbaru yang Diperlukan

Manajemen call center hendaknya memfasilitasi para agennya dengan mendatangkan beberapa perangkat pendukung terbaru, misalnya aplikasi manajemen panggilan, CRM, atau CTI. Penyediaan alat-alat ini dibarengi dengan pengadaan pelatihan intensif untuk para agen.

5. Mendorong Peningkatan Kualitas Agen

Terakhir, layanan call center hendaknya memberikan dukungan pada setiap agennya untuk meningkatkan skill mereka dalam bidang teknologi. Pemberian dukungan ini dilakukan dengan mengajak mereka mencari literatur atau mengikuti seminar maupun pelatihan tentang perkembangan teknologi terkini. 

Implementasikan Layanan Call Center Terbaik dengan Sociomile dari Ivosights!

Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu perusahaan Anda mewujudkan tujuan bisnsis secara optimal. Dengan dukungan SDM berkualitas dan sistem yang canggih, kebutuhan perusahaan dalam mendapatkan data pelanggan akan semakin optimal dan mampu meningkatkan keuntungan bisnis. Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien. Semua keperluan call center telah terintegrasi melalui satu dashboard. Sociomile juga mengintegrasikan 13 kanal digital untuk memudahkan pelanggan dalam terkoneksi dengan layanan pelanggan Anda. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!