"Dalam hal pelayanan pelanggan, agen atau sistem call center pernah melakukan error dalam pekerjaannya. Namun, Anda bisa mengukurnya dengan metriks ini!"

Pelayanan pelanggan menjadi salah satu faktor kunci dalam menentukan keberhasilan bisnis. Sistem call center berperan penting dalam memberikan layanan dan menjawab pertanyaan pelanggan. Namun, dalam operasionalnya, kesalahan dan kelalaian terkadang tidak terhindarkan. Agen sistem call center mungkin memberikan informasi yang salah, gagal menyelesaikan masalah pelanggan, atau bahkan menunjukkan sikap yang tidak sopan. Oleh karena itu, pengukuran keefektifan sistem call center menjadi sangat penting untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan memenuhi standar dan mencapai tujuan yang diinginkan.

Apa Itu Sistem Call Center?

Sistem call center adalah pusat layanan telepon yang dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Sistem ini umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan teknis. Sistem call center dapat dioperasikan secara on-premise di lokasi perusahaan, atau di-hosting oleh penyedia layanan pihak ketiga. Sistem call center biasanya terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang dirancang khusus untuk menangani panggilan. Perangkat lunak sistem call center memungkinkan perusahaan untuk mendistribusikan panggilan ke agen yang tepat, melacak waktu tunggu, dan mengelola interaksi pelanggan. Perangkat keras sistem call center termasuk telepon, headset, dan komputer.

Metriks untuk Mengukur Keefektifan Sistem Call Center

Berikut adalah metriks yang dapat Anda pelajari dalam sistem call center:

• Tingkat Kesalahan

Persentase panggilan sistem call center yang mengalami kesalahan, seperti agen memberikan informasi yang salah, gagal menyelesaikan masalah pelanggan, atau memberikan instruksi yang tidak jelas. Dapat dihitung dengan rumus tingkat Kesalahan = (Jumlah Panggilan dengan Kesalahan / Jumlah Panggilan Keseluruhan) x 100%. 

• Tingkat Abandonment Rate

Persentase panggilan sistem call center  yang ditinggalkan oleh pelanggan sebelum berbicara dengan agen. Dapat dihitung dengan rumus tingkat Abandonment Rate = (Jumlah Panggilan yang Ditinggalkan / Jumlah Panggilan Masuk) x 100%. Contoh: Jika dalam 100 panggilan masuk terdapat 20 panggilan yang ditinggalkan, maka Tingkat Abandonment Rate adalah 20%. Tingkat abandonment rate yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas dengan waktu tunggu yang lama atau kualitas layanan yang buruk. Hal ini dapat menyebabkan kehilangan pelanggan dan pendapatan. 

Baca Juga: 6 Target Sistem Call Center yang Harus Dicapai Bisnis Modern

• Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh agen sistem call center. Ada beberapa metode untuk mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, seperti survei kepuasan pelanggan dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui telepon, email, atau online. Melakukan ulasan online dengan memantau ulasan pelanggan tentang sistem call center di media sosial dan platform online lainnya. Melakukan analisis sentimen dengan menganalisis percakapan antara agen dan pelanggan untuk mengidentifikasi sentimen positif dan negatif. 

• Cost Per Call (CPC)

Biaya rata-rata per panggilan yang ditangani oleh sistem call center. Dapat dihitung dengan rumus CPC = (Total Biaya Call Center / Jumlah Panggilan Keseluruhan) Contoh: Jika total biaya call center dalam satu bulan adalah Rp10.000.000 dan jumlah panggilan keseluruhan adalah 1.000, maka CPC adalah Rp10.000. CPC yang tinggi menunjukkan bahwa call center tidak efisien dan dapat menyebabkan kerugian bagi bisnis.

• Return on Investment (ROI)

Mengukur keuntungan yang diperoleh dari investasi dalam sistem call center. Dapat dihitung dengan rumus: ROI = (Keuntungan dari Call Center - Biaya Investasi Call Center) / Biaya Investasi Call Center x 100%. Contoh: Jika keuntungan dari call center dalam satu tahun adalah Rp20.000.000 dan biaya investasi sistem call center adalah Rp10.000.000, maka ROI adalah 100%. ROI yang positif menunjukkan bahwa call center memberikan nilai tambah bagi bisnis.

Sociomile Voice: Sistem Call Center dari Ivosights yang Memberikan Pengalaman Lebih Baik!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform sistem call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!