"Routing automation adalah perangkat lunak yang digunakan untuk mengalokasikan panggilan dan pesan masuk ke karyawan sesuai kompetensi dan jadwal kerja"

Tahukah kamu bahwa jasa call center memiliki berbagai istilah asing yang mungkin tidak dimengerti oleh banyak orang. Salah satu istilah yang muncul dalam dunia call center adalah routing automation. Artikel ini akan menjelaskan berbagai informasi terkait routing automation mulai dari pengertian, tujuan, fungsi, hingga cara menurunkannya!

Apa itu Routing Automation?

Routing and automation tools adalah perangkat lunak yang digunakan untuk mengalokasikan panggilan dan pesan masuk ke karyawan yang sesuai berdasarkan kompetensi dan jadwal kerja mereka. Routing and automation tools digunakan untuk mengoptimalkan penggunaan sumber daya call center dan meningkatkan efisiensi operasional.

Tujuan Routing Automation

Tujuan dari routing automation pada call center adalah untuk memastikan bahwa panggilan dan pesan masuk diterima oleh operator atau karyawan yang sesuai dan kompeten, serta meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas call center.

Baca Juga: Pentingnya Customer Care agar Pelanggan Tetap Loyal

Beberapa tujuan spesifik dari routing automation pada call center adalah:

• Meningkatkan kualitas layanan pelanggan: Dengan mengalokasikan panggilan dan pesan masuk ke operator atau karyawan yang sesuai dan kompeten, call center dapat meningkatkan kualitas layanan yang diterima pelanggan.
• Meningkatkan efisiensi operasional: Routing automation memungkinkan call center untuk mengalokasikan panggilan dan pesan masuk ke operator atau karyawan yang tersedia, sehingga meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi waktu tunggu pelanggan.
• Meningkatkan produktivitas karyawan: Dengan mengalokasikan panggilan dan pesan masuk ke operator atau karyawan yang sesuai dan kompeten, call center dapat meningkatkan produktivitas karyawan dan membuat pekerjaan mereka lebih efisien.
• Memenuhi regulasi: Routing automation juga digunakan untuk memenuhi regulasi yang berlaku di industri tertentu, seperti industri finansial, kesehatan, atau perusahaan yang menangani informasi rahasia.
• Membuat laporan: Fitur-fitur yang ada dalam routing automation juga dapat digunakan untuk membuat laporan yang menunjukkan kinerja call center dan operator/karyawan.

Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Outbound Marketing

Fitur pada Routing Automation

Beberapa fitur yang umum ditemukan pada routing and automation tools adalah :

1. Automatic Call Distribution (ACD): Fitur ini digunakan untuk mengalokasikan panggilan ke operator yang tersedia secara otomatis berdasarkan kompetensi atau jadwal kerja mereka.
2. Skills-based routing: Fitur ini digunakan untuk mengalokasikan panggilan ke operator yang memiliki kompetensi yang sesuai dengan topik panggilan.
3. Time-of-day routing: Fitur ini digunakan untuk mengalokasikan panggilan berdasarkan waktu panggilan masuk, sehingga diteruskan ke operator yang tepat berdasarkan jadwal kerja mereka.
4. Interactive Voice Response (IVR): Fitur ini digunakan untuk membuat menu pilihan suara yang memungkinkan pelanggan untuk memilih layanan yang diinginkan, sehingga panggilan dapat diteruskan ke operator yang tepat
5. Text message routing: Fitur ini digunakan untuk mengalokasikan pesan masuk ke operator yang tepat berdasarkan kompetensi atau jadwal kerja mereka.
6. Automated Self-service: Fitur ini digunakan untuk memberikan layanan otomatis kepada pelanggan seperti menyediakan informasi, menyelesaikan masalah, dan memberikan jawaban atas pertanyaan.

Routing automation sangat penting digunakan pada call center untuk memastikan bahwa panggilan dan pesan masuk diterima oleh operator atau karyawan yang sesuai dan kompeten, meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas, dan membantu call center dalam meningkatkan kualitas layanan yang diterima pelanggan.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Dapatkan Layanan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui mengenai tools routing automation. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights! Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales. Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!