Fungsi utama dari call center adalah untuk memberikan layanan pelanggan dan dukungan melalui telepon. Ini termasuk menangani pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan memberikan informasi tentang produk atau layanan.
Selain itu, call center juga sering bertanggung jawab untuk mengelola panggilan masuk dan keluar, yang termasuk menjawab panggilan dari pelanggan, melakukan panggilan ke pelanggan potensial untuk tujuan penjualan atau follow-up, dan melacak jumlah panggilan yang ditangani oleh pusat.
Secara umum, fungsi utama dari call center adalah sebagai jembatan komunikasi antara organisasi dan pelanggannya, memberikan bantuan dan dukungan kepada pelanggan, dan membantu menyelesaikan masalah yang mungkin mereka miliki.
Call center juga dapat digunakan untuk melacak kepuasan pelanggan dan umpan balik, serta mengumpulkan data tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Fungsi lain dari call center adalah dalam telemarketing, yaitu penggunaan telepon untuk menghasilkan lead atau penjualan.
Di sisi internal, call center juga memiliki peran penting dalam meningkatkan produktivitas dan efisiensi perusahaan dengan menyediakan sistem terpusat untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Call center biasanya menggunakan sistem komputer untuk mengalihkan panggilan ke perwakilan yang sesuai dan mengakses informasi tentang pemanggil dan masalah atau akun mereka. Perwakilan mungkin menggunakan headset dengan microphone dan speaker untuk berkomunikasi dengan pemanggil, dan juga dapat menggunakan komputer untuk mengakses informasi dan berkomunikasi dengan pemanggil melalui chat atau email.
Call center dapat berada di dalam perusahaan, artinya mereka dioperasikan oleh organisasi itu sendiri, atau mereka dapat dioutsource ke perusahaan pihak ketiga. Call center yang dioutsource sering terletak di negara-negara dengan biaya tenaga kerja yang lebih rendah, seperti India atau Filipina.
Call center digunakan oleh berbagai organisasi, termasuk bisnis, lembaga pemerintah, dan organisasi nirlaba. Mereka merupakan bagian penting dari banyak operasi layanan pelanggan dan dukungan, karena memungkinkan organisasi untuk secara efisien menangani sejumlah besar panggilan dan memberikan bantuan kepada pelanggan.
