"Pelajari tantangan-tantangan umum yang dihadapi dalam implementasi Omnichannel CRM, serta cara mengatasinya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan."

Strategi Omnichannel CRM telah menjadi kunci sukses dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat dalam era digital ini. Namun, seiring dengan keuntungannya yang didapatkan, ada pula tantangan-tantangan yang perlu dihadapi di dalamnya. Oleh karena itu, dalam artikel ini, kita akan membahas apa itu Omnichannel CRM, serta mengeksplorasi 8 tantangan umum yang sering muncul dalam strategi implementasinya serta cara mengatasi tantangan tersebut. Simak selengkapnya di bawah ini!

Apa Itu Omnichannel CRM?

Omnichannel Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan terintegrasi yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini menggabungkan semua saluran komunikasi, seperti telepon, email, pesan teks, media sosial, dan lainnya ke dalam satu platform yang terkoordinasi. Dengan Omnichannel CRM, semua informasi tentang pelanggan tersedia secara real-time di semua saluran, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih responsif dan personal.

Baca Juga: 5 Manfaat Omni-channel Marketing yang Perlu Anda Tahu

Salah satu kunci dari Omnichannel CRM adalah kemampuannya untuk melacak interaksi pelanggan secara menyeluruh. Dengan kata lain, jika seorang pelanggan mulai berbicara dengan Anda melalui pesan teks dan kemudian beralih ke email, Anda dapat melanjutkan percakapan tanpa kehilangan konteksnya. Hal ini dapat menciptakan pengalaman yang lebih mulus dan memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Tantangan Umum dalam Strategi Omnichannel CRM

Mengimplementasikan Omnichannel CRM adalah sebuah langkah yang ambisius dan dapat membawa manfaat besar, tetapi juga dapat menimbulkan tantangan yang signifikan. Berikut adalah 8 tantangan umum yang sering dihadapi dalam strategi Omnichannel CRM, serta cara mengatasinya:

• Pengelolaan Big Data

Era digital telah membawa arus data pelanggan yang terus-menerus dari berbagai sumber. Hal ini dapat menjadi tantangan, mengingat volume dan keragaman data yang harus dikelola. Mengumpulkan, mengintegrasikan, dan menganalisis Big Data memerlukan solusi yang canggih. Namun, jangan melihatnya hanya sebagai tantangan; ini juga merupakan peluang besar. Penggunaan alat kecerdasan buatan (AI) dan analisis data yang canggih memungkinkan perusahaan untuk memahami tren dan pola yang muncul dari data pelanggan. Data ini dapat menjadi dasar dari pengambilan keputusan yang lebih cerdas.

• Interaksi Real-Time

Salah satu ekspektasi pelanggan dalam Omnichannel CRM adalah respons real-time. Namun, ketika volume interaksi tinggi, seperti pada saat promosi besar-besaran atau peristiwa khusus, memberikan respons instan bisa menjadi tantangan tersendiri. Untuk mengatasi ini, mengintegrasikan chatbot atau perangkat AI yang dapat memberikan respons cepat pada pertanyaan umum adalah solusi yang efektif. Hal ini juga memberikan pelanggan pengalaman yang lebih baik.

• Pengukuran Kesuksesan

Bagaimana kita mengukur keberhasilan dalam mengimplementasikan Omnichannel CRM? Ini adalah pertanyaan penting yang perlu dijawab. Menetapkan metrik yang relevan dan dapat diukur adalah langkah awal yang penting. Contoh metrik yang dapat digunakan termasuk tingkat retensi pelanggan, waktu rata-rata penyelesaian masalah, atau peningkatan dalam kepuasan pelanggan. Penting untuk terus memantau metrik-metrik ini untuk mengukur kemajuan dan membuat penyesuaian jika diperlukan.

Baca Juga: Yuk, Cari Tahu Cara Kerja Omni-channel Contact Center

• Personalisasi Konten

Salah satu keunggulan dari Omnichannel CRM adalah kemampuan untuk memberikan konten yang sangat personal kepada pelanggan. Tantangan di sini adalah mengidentifikasi preferensi dan kebutuhan pelanggan secara akurat. Dalam mengatasi ini, perusahaan harus menggunakan data pelanggan yang dikumpulkan dengan bijak. Data ini dapat digunakan untuk menciptakan pesan yang sesuai dengan setiap individu, menghasilkan pengalaman yang lebih personal dan relevan.

• Mengelola Integrasi dengan Pihak Ketiga

Beberapa perusahaan mungkin bergantung pada penyedia layanan pihak ketiga, seperti penyedia layanan logistik atau analitik. Mengintegrasikan layanan ini ke dalam strategi Omnichannel CRM dapat menjadi suatu hal yang kompleks. Penting untuk memastikan bahwa integrasi dengan pihak ketiga berjalan mulus dan dapat menghasilkan data yang konsisten dan relevan. Komunikasi yang efektif dengan penyedia layanan eksternal dan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan bisnis adalah kunci sukses dalam mengatasi tantangan ini.

• Kepatuhan Regulasi Data

Jika perusahaan Anda beroperasi di berbagai yurisdiksi, kepatuhan terhadap berbagai regulasi data merupakan tantangan tersendiri. Misalnya, GDPR di Eropa atau regulasi privasi lainnya di berbagai negara dapat mempengaruhi cara perusahaan mengelola dan melindungi data pelanggan. Mengelola perubahan regulasi dan memastikan kepatuhan memerlukan pemahaman yang mendalam tentang regulasi tersebut. Perusahaan harus memastikan bahwa praktik-praktik mereka selalu mematuhi regulasi yang berlaku.

• Pemberdayaan Pelanggan

Dalam pendekatan Omnichannel CRM, pelanggan memiliki lebih banyak akses dan kontrol atas data mereka. Perusahaan perlu menyediakan pelanggan dengan alat yang memungkinkan mereka untuk mengelola preferensi dan data mereka sendiri. Tantangan di sini adalah mengembangkan dan mengintegrasikan alat-alat yang memungkinkan pelanggan untuk berpartisipasi aktif dalam pengelolaan data dan preferensi mereka. Pemberdayaan pelanggan adalah bagian penting dari pendekatan ini.

• Pengoptimalan Proses

Omnichannel CRM juga melibatkan pengoptimalan proses bisnis. Membuat proses yang efisien untuk menangani permintaan pelanggan melalui berbagai saluran adalah tantangan yang terus muncul. Perusahaan perlu terus menerus mengidentifikasi dan menghilangkan hambatan dalam proses mereka untuk memastikan pengalaman pelanggan yang mulus dan efisien. Mengadopsi panduan dan praktik terbaik dalam pengelolaan proses bisnis adalah langkah awal untuk mengatasi tantangan ini.

Gunakan Sociomile untuk Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Anda!

Meskipun tantangan dalam strategi Omnichannel CRM mungkin sulit, Anda dapat mencapai keberhasilan jangka panjang dengan pemahaman dan komitmen yang tepat. Omnichannel CRM memungkinkan Anda untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan menggabungkan data pelanggan, personalisasi konten, dan respons real-time. Dengan mengatasi tantangan seperti pengelolaan big data dan pengukuran kesuksesan, perusahaan Anda akan merasakan manfaatnya, seperti peningkatan retensi pelanggan dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Namun, tantangan akan selalu ada dalam lingkungan yang terus berubah. Saluran komunikasi baru muncul, regulasi data berubah, dan perusahaan harus terus berinovasi. Perkenalkan Sociomile, solusi Omnichannel CRM yang membantu bisnis Anda menjaga kepuasan pelanggan. Sociomile memiliki fitur-fitur canggih yang akan membantu Anda tetap unggul dalam era Omnichannel CRM. Untuk informasi lebih lanjut tentang Sociomile dan bagaimana kami dapat membantu bisnis Anda, hubungi tim Ivosights sekarang juga. Kami siap menjadi mitra Anda dalam membangun pengalaman pelanggan yang tak tertandingi!