"Dalam layanan omni-channel contact center, terdapat fitur multiple touchpoint yang mampu mengintegrasikan beberapa platform komunikasi"

Pemberian pengalaman pelanggan yang unggul menjadi kunci keberhasilan suatu perusahaan. Salah satu pendekatan yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan ini adalah dengan menggunakan fitur multiple touchpoint dalam omni-channel contact center. Selain mengetahui pengertian dari konsep ini, Anda akan dikenalkan dengan berbagai jenis multiple touchpoint dan manfaat penggunaan fitur tersebut.

Pengertian dan Konsep Fitur Multiple Touchpoint dalam Omni-Channel Contact Center

Fitur multiple touchpoint dalam omni-channel contact center adalah suatu kemampuan sistem untuk mengintegrasikan dan menyediakan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform terpadu. Dengan fitur ini, pelanggan dapat berinteraksi melalui berbagai platform, seperti telepon, email, live chat, pesan teks, media sosial dan beberapa platform lainnya tanpa kehilangan konteks dari interaksi sebelumnya. Layanan contact center perusahaan juga dapat memberikan pelayanan yang konsisten dan responsif dalam setiap platform tersebut.

Baca juga: Apa Itu Multiple Touchpoint? Penting untuk Contact center!

Jenis-Jenis Multiple Touchpoint dalam Omni-Channel Contact Center

Berikut ini adalah beberapa jenis multiple touchpoint yang ada di dalam omni-channel contact center:

• Telepon

Pelanggan dapat mendapatkan bantuan atau informasi dari agen layanan contact center ketika terhubung melalui saluran telepon yang disediakan

• Email

Kemudian, pelanggan dapat mengirimkan pertanyaan atau kendala yang mereka alami melalui email dan menerima respons berupa jawaban atau solusi dari agen layanan contact center.

• Live Chat

Website atau aplikasi perusahaan dapat menyediakan platform live chat supaya pelanggan dapat berinteraksi secara real-time dengan para agen.

• Pesan Teks

Tak hanya melalui panggilan chat, pelanggan juga dapat mengirimkan pesan teks untuk mendapatkan informasi tentang produk atau layanan perusahaan.

• Media Sosial

Beberapa media sosial seperti Whatsapp dan Instagram dapat digunakan sebagai pilihan platform bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan layanan contact center perusahaan.

• Aplikasi Mobile

Pelanggan juga dapat menggunakan aplikasi mobile perusahaan untuk berinteraksi dan mendapatkan informasi terkini mengenai produk maupun layanan perusahaan.

Alasan Menggunakan Fitur Multiple Touchpoint dalam Omni-Channel Contact Center

Inilah beberapa alasan mengapa Anda harus menggunakan fitur multiple touchpoint yang ada dalam omni-channel contact center:

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Dengan menyediakan berbagai saluran komunikasi, pelanggan dapat memilih platform yang paling nyaman bagi mereka. Hal ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan karena merasa dihargai dan didengarkan.

• Efisiensi Operasional

Penggunaan satu platform terpadu untuk semua saluran komunikasi memungkinkan tim layanan pelanggan untuk bekerja secara lebih efisien dan responsif.

• Analisis Data Lebih Komprehensif

Data interaksi pelanggan yang berasal dari berbagai platform dapat terintegrasi dalam satu platform. Hal ini memudahkan layanan contact center untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan lebih baik.

• Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik

Dengan data yang lebih komprehensif, perusahaan dapat mengambil keputusan dalam meningkatkan layanan pelanggan dan strategi bisnis yang lebih baik.

Baca juga: 5 Strategi Omni-channel untuk Bisnis Anda

Dapatkan Fitur Multiple Touchpoint di Sistem Omni-Channel Contact Center Ivosights!

Fitur multiple touchpoint dalam omni-channel contact center adalah sebuah fitur yang sangat berguna supaya perusahaan dapat memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan. Dengan menyediakan berbagai saluran komunikasi yang terintegrasi, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan pengambilan keputusan yang lebih baik. Implementasi fitur dalam omni-channel contact center ini akan membantu perusahaan dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan meningkatkan daya saing di pasar.

Sebagai solusinya, Ivosights menyediakan sistem omni-channel contact center bernama Sociomile. Sistem ini merupakan sistem dengan integrasi platform terlengkap sebanyak 13 platform digital yang tergabung dalam satu dashboard utama. Sistem ini juga mudah dipahami dan dioperasikan sehingga memudahkan agen untuk berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai platform tanpa harus berganti-ganti channel.

Adanya fitur multiple touchpoint dalam Sociomile membuat Anda dapat mengintegrasikan lebih dari satu akun Whatsapp atau akun sosial media lainnya dengan mudah. Anda juga dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan perusahaan Anda. Tak hanya itu, Sociomile juga bisa diintegrasikan dengan digital listening tools Ripple10, database perusahaan, ataupun sistem CRM lainnya dengan mudah. Anda dapat menghubungi tim Ivosights untuk mendapatkan versi demo dan konsultasi terkait sistem Sociomile ini yang menyesuaikan kebutuhan Anda!