"Meningkatkan kualitas sistem call center dan efisiensi biaya operasional merupakan hal yang penting. Salah satu caranya adalah implementasi sistem hybrid."

Dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan sekaligus mengurangi biaya operasional, banyak perusahaan kini beralih ke sistem call center hybrid. Sistem ini menggabungkan keunggulan teknologi call center tradisional dan berbasis cloud, memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan efisiensi operasional tanpa mengorbankan kualitas pelayanan. Dengan memanfaatkan fleksibilitas dan skalabilitas sistem berbasis cloud serta stabilitas dari infrastruktur tradisional, perusahaan dapat mengelola interaksi pelanggan dengan lebih baik, sambil tetap menjaga kontrol biaya. Implementasi sistem call center hybrid menjadi solusi ideal bagi perusahaan yang ingin mengurangi pengeluaran sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Apa Itu Sistem Call Center?

Sistem call center adalah pusat layanan telepon yang dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Sistem ini umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan teknis. Sistem call center dapat dioperasikan secara on-premise di lokasi perusahaan, atau di-hosting oleh penyedia layanan pihak ketiga. Sistem call center biasanya terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang dirancang khusus untuk menangani panggilan. Perangkat lunak Sistem call center memungkinkan perusahaan untuk mendistribusikan panggilan ke agen yang tepat, melacak waktu tunggu, dan mengelola interaksi pelanggan. Perangkat keras call center termasuk telepon, headset, dan komputer.

Masa Depan Sistem Call Center dengan Mekanisme Hybrid 

Sistem call center hybrid dapat membantu perusahaan mencapai tujuan meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan mengurangi biaya operasional secara efektif melalui beberapa cara berikut:

• Fleksibilitas Operasional

Sistem call center hybrid menggabungkan keunggulan infrastruktur tradisional dengan teknologi berbasis cloud. Ini memberikan fleksibilitas bagi perusahaan untuk menyesuaikan sumber daya sesuai dengan kebutuhan operasional. Misalnya, selama periode dengan volume panggilan tinggi, perusahaan dapat dengan mudah meningkatkan kapasitas melalui cloud, tanpa perlu investasi besar dalam infrastruktur fisik. Ketika volume panggilan menurun, sumber daya tersebut dapat disesuaikan kembali, sehingga mengurangi biaya operasional yang tidak perlu.

• Skalabilitas yang Efisien

Salah satu manfaat utama dari sistem call center berbasis cloud dalam model hybrid adalah skalabilitasnya. Perusahaan dapat menambah atau mengurangi kapasitas sesuai kebutuhan tanpa biaya tambahan yang signifikan. Skalabilitas ini memungkinkan perusahaan untuk tetap efisien dalam pengelolaan sumber daya, yang berarti mereka hanya membayar untuk kapasitas yang benar-benar digunakan. Dengan cara ini, perusahaan dapat menjaga kontrol biaya operasional sambil tetap siap menghadapi perubahan kebutuhan bisnis.

Baca Juga: Metriks Pengukuran Keefektifan dalam Sistem Call Center

• Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan

Sistem hybrid memungkinkan integrasi teknologi canggih seperti analitik data real-time, otomatisasi, dan kecerdasan buatan (AI) yang dapat membantu agen sistem call center memberikan layanan yang lebih cepat dan akurat. Misalnya, AI dapat digunakan untuk merespons pertanyaan sederhana secara otomatis, sementara panggilan yang lebih kompleks dialihkan ke agen yang sesuai. Hal ini tidak hanya mempercepat waktu respons tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

• Keandalan dan Redundansi

Dengan menggabungkan infrastruktur tradisional yang stabil dengan teknologi cloud yang fleksibel, sistem call center hybrid menawarkan keandalan yang lebih tinggi. Jika terjadi gangguan pada salah satu sistem, yang lain dapat mengambil alih tanpa mengganggu operasional call center. Redundansi ini sangat penting untuk memastikan bahwa layanan pelanggan tetap berjalan tanpa hambatan, yang pada akhirnya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

• Penghematan Biaya Infrastruktur

Dalam sistem call center tradisional, perusahaan harus mengeluarkan biaya besar untuk membangun dan memelihara infrastruktur fisik, termasuk server, perangkat keras, dan perangkat lunak. Dengan mengadopsi sistem hybrid, sebagian besar beban infrastruktur ini dapat dialihkan ke cloud, yang dikelola oleh penyedia layanan pihak ketiga. Ini secara signifikan mengurangi biaya investasi awal serta biaya pemeliharaan yang berkelanjutan, memberikan penghematan yang signifikan dalam jangka panjang.

Sociomile Voice, Sistem Call Center dari Ivosights yang Memberikan Pengalaman Lebih Baik!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform sistem call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam satu dashboard. Sistem call center tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!