"Bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada omni-channel contact center? Simak selengkapnya di sini!"

Pada era digital saat ini, tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor yang sangat penting dalam menjaga keberhasilan suatu bisnis. Terutama jika membicarakan omni-channel contact center, di mana pelanggan dapat berinteraksi melalui berbagai saluran komunikasi. Maka, penting bagi perusahaan untuk mengukur dan memantau tingkat kepuasan pelanggan secara efektif. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi cara-cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada omni-channel contact center. Dengan memahami metode yang tepat, perusahaan dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, mengukur keberhasilan strategi pelayanan, dan mengambil tindakan yang sesuai untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Apa Itu Omni-channel Contact Center?

Omni-channel contact center adalah sebuah layanan pelanggan yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi secara terintegrasi. Dalam omni-channel contact center, perusahaan menyediakan multiplekanal komunikasi seperti telepon, email, obrolan langsung, media sosial, pesan teks, dan lain-lain, yang saling terhubung dalam satu platform tunggal. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran yang paling nyaman bagi mereka dan berpindah antar saluran dengan mulus tanpa harus mengulangi informasi yang sama.

Baca Juga: 5 Manfaat Omni-channel Marketing yang Perlu Anda Tahu

Dengan omni-channel contact center, pelanggan dapat memulai interaksi melalui satu saluran, misalnya melalui telepon, dan kemudian melanjutkan atau melanjutkan percakapan mereka melalui saluran lain seperti obrolan langsung atau email, tanpa harus memulai dari awal. Hal ini menciptakan pengalaman yang konsisten dan terpadu bagi pelanggan, memungkinkan mereka untuk berinteraksi dengan perusahaan dengan lebih fleksibel dan efisien.

Omni-channel contact center memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan, meningkatkan responsivitas, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Dengan integrasi saluran komunikasi yang baik, perusahaan dapat memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan secara lebih baik, memberikan layanan yang personal, dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Omni-channel Contact Center

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada omni-channel contact center, Anda dapat mengambil langkah-langkah berikut:

• Survei Pelanggan

Lakukan survei pelanggan setelah interaksi mereka dengan omni-channel contact center. Gunakan pertanyaan terstruktur yang mencakup aspek-aspek seperti kecepatan respons, kejelasan informasi, kepuasan dengan layanan pelanggan, dan sejauh mana kebutuhan mereka terpenuhi. Survei ini dapat dilakukan melalui email, formulir online, atau melalui saluran komunikasi lainnya.

• Analisis Data Interaksi

Tinjau data interaksi pelanggan melalui berbagai saluran omni-channel. Analisis data dapat memberikan wawasan tentang kepuasan pelanggan, seperti jumlah keluhan, tingkat penyelesaian masalah, dan tingkat keberhasilan interaksi.

• Evaluasi Waktu Tanggapan

Ukur waktu tanggapan dalam menangani permintaan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Evaluasi seberapa cepat masalah pelanggan direspons dan diselesaikan memberikan gambaran tentang efektivitas omni-channel contact center.

• Monitoring Kualitas Layanan

Monitor kualitas layanan pelanggan yang diberikan melalui omni-channel contact center. Lakukan pengawasan terhadap percakapan pelanggan dengan agen atau chatbot untuk mengevaluasi kejelasan, keprofesionalan, dan kemampuan menyelesaikan masalah.

• Metrik Keberhasilan

Gunakan metrik kinerja yang relevan untuk mengukur keberhasilan omni-channel contact center, seperti tingkat penyelesaian pertama kali (first contact resolution), waktu penanganan (handling time), dan tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction score).

Dengan mengumpulkan data dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan, Anda dapat mengevaluasi dan meningkatkan kinerja omni-channel contact center. Informasi ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, melatih agen atau chatbot dengan lebih baik, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Baca Juga: Mengenal Omni-channel: Pengertian, Manfaat, dan Cara Kerja

Dapatkan Omni-channel Contact Center Terbaik di Ivosights!

Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada omni-channel contact center, penting untuk melibatkan berbagai metode dan metrik yang relevan. Dengan melakukan survei pelanggan, menganalisis data interaksi, mengevaluasi waktu tanggapan, memonitor kualitas layanan, dan menggunakan metrik keberhasilan, Anda dapat memperoleh wawasan yang berharga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Jika Anda mencari solusi omni-channel contact center terbaik, Sociomile dari Ivosights adalah pilihan yang tepat. Dengan integrasi kanal yang lengkap, Sociomile memungkinkan Anda berinteraksi dengan pelanggan melalui 12 kanal digital yang terintegrasi dalam satu dashboard yang user-friendly. Anda tidak perlu khawatir akan kehilangan interaksi pelanggan dan dapat bekerja secara efektif dan efisien di mana pun Anda berada.

Jangan ragu untuk menghubungi Ivosights dan mencoba Sociomile sekarang juga! Tim kami siap membantu Anda dalam menerapkan omni-channel contact center yang optimal dan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Hubungi kami untuk konsultasi dan demo sistem yang kami sediakan.