"Omni-channel menggabungkan semua saluran atau media, dimana pelanggan dapat menemukan dan terhubung dengan bisnis diberbagai channel."

Jika Anda penasaran dan mengikuti tren e-commerce terbaru beserta penelitian konsumen ritel, Anda mungkin pernah mendengar istilah omni-channel. Namun, adakah yang tahu apa itu omni-channel?

Apa Itu Omni-channel?

Omni-channel merupakan istilah yang kerap digunakan pada industri e-commerce dan ritel ini digunakan untuk menggambarkan strategi bisnis yang bertujuan memberikan pengalaman berbelanja di semua saluran, baik melalui Instagram, Facebook maupun lainnya. Dengan omni-channel, pelanggan dapat memilih melalui mana mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda. Berbeda degan multi-channel, omni-channel adalah evolusi multi-channel yang lebih luas dan real-time kepada pengunanya (end-user).  

Dengan kata lain, omni-channel menggabungkan semua saluran atau media, dimana pelanggan dapat menemukan dan terhubung dengan bisnis diberbagai channel. Seperti multi-channel namun dengan tingkat pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Manfaat Omnichannel

#1 Membantu memahami pelanggan. Dengan mengidentifikasi interaksi mereka di semua channel, Anda bisa mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang siapa mereka dan apa yang mereka inginkan. Informasi ini juga dapat membantu Anda dalam menyempurnakan strategi pemasaran Anda dan meningkatkan layanan pelanggan.

#2 Meningkatkan penjualan. Omni-channel dapat meningkatkan penjualan dengan memudahkan pelanggan untuk membeli ataupun menggunakan produk dan jasa dari perusahaan Anda.

#3 Membangun loyalitas pelanggan. Omni-channel dapat membantu membangun loyalitas di antara pelanggan dengan memberi pengalaman yang konsisten.

#4 Menghemat biaya. Dengan omni-channel dapat membantu perusahaan untuk menghemat pengeluaran.

Cara kerja Omnichannel

Sistem omni-channel memiliki cara kerja yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu platform, sehingga agent dapat menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan dari berbagai saluran dengan cepat, tepat, dan efektif. agent dapat melihat seluruh pesan dalam satu halaman atau dashboard.

Berikut ini beberapa prinsip umum cara kerja omni-channel:

• Bisnis perlu memiliki pemahaman yang kuat tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan mereka. Mereka juga perlu memiliki teknologi untuk mendukung berbagai saluran, dan mereka harus dapat melacak data di seluruh saluran tersebut.
• Bisnis membutuhkan sumber daya untuk mengelola semua aspek strategi omni-channel. Hal ini berarti memiliki tim yang dapat mengkoordinasikan upaya di seluruh saluran dan memastikan bahwa semua orang berada di halaman yang sama.
• Bisnis perlu dipersiapkan untuk mengembangkan strategi omni-channel mereka secara konstan. Ketika kebutuhan dan perilaku pelanggan berubah, perusahaan harus dapat berubah bersama mereka. Hal ini berarti terbuka terhadap ide-ide baru, mencoba hal-hal baru, dan membuat penyesuaian seperlunya. Bahkan, banyak pelaku ritel memikirkan kembali metrik kinerja ritel omni-channel.

Berdasarkan uraian di atas, saat ingin menggunakan layanan omni-channel sebaiknya pertimbangkan terlebih dahulu secara matang untuk mendapatkan hasil maksimal. Jangan sampai sistem yang seharusnya mempermudah bisnis Anda, malah mempersulit bisnis Anda. Pilihlah sistem omni-channel dari penyedia jasa terpercaya seperti Ivosights dan dapat terintegrasi dengan CRM.