"Layanan call center membutuhkan integrasi platform digital untuk meningkatkan kualitas layanan mereka."

Dalam era digital ini, layanan call center telah dipercayakan untuk menjaga hubungan pelanggan yang baik. Namun, seiring banyaknya kemunculan platform digital yang berbeda untuk interaksi pelanggan, layanan call center diharuskan mengintegrasikan platform-platform ini guna meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan. Seberapa pentingnya integrasi platform digital tersebut? Simaklah artikel berikut ini.

Pengertian Integrasi Platform Digital

Integrasi platform digital adalah sebuah proses penggabungan dan pengkoordinasian berbagai platform maupun sistem yang ada dalam suatu organisasi atau ekosistem bisnis. Proses penggabungan ini dilakukan supaya platform-platform tersebut bekerja secara sinergis dan terintegrasi. Dalam proses integrasi ini, dilakukan penghubungan, penggabungan, dan pengaturan data, proses, serta fungsionalitas yang ada di berbagai platform atau sistem yang berbeda.

Dalam konteks integrasi platform digital, kata "platform" mengacu pada perangkat lunak, aplikasi, atau infrastruktur teknologi yang menyediakan layanan atau menjalankan operasi bisnis. Platform ini bisa mencakup sistem manajemen pelanggan (CRM), sistem manajemen inventaris, platform e-commerce, sistem pembayaran, platform pemasaran digital, dan aplikasi mobile. Berikut adalah beberapa komponen yang umumnya terlibat dalam integrasi platform digital:

• Antarmuka Aplikasi (API)

• Middleware

• Integrasi Data

• Protokol dan Standar

• Pengelolaan Identitas dan Keamanan

• Monitoring dan Analitik

• Manajemen Proses Bisnis

Baca juga: 6 Teknologi yang Wajib Ada pada Platform Contact center

Apa Saja Pentingnya Melakukan Integrasi Platform Digital?

Pentingnya penerapan integrasi platform digital perlu diperhatikan dalam dunia bisnis modern. Berikut adalah beberapa alasan pentingnya integrasi platform digital:

• Efisiensi Operasional

Pengintegrasian platform digital bisa melancarkan aliran dan informasi antara sistem yang berbeda. Dengan begitu, efisiensi operasional dapat meningkat dengan mengurangi duplikasi data, menghindari tugas manual repetitif, dan mempercepat keseluruhan proses bisnis. Layanan call center juga dapat mengoptimalkan penggunaan sumber daya dan mengurangi waktu serta biaya yang terkait.

• Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Dengan mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai platform, layanan call center bisa lebih memahami pelanggannya dari segi preferensi, riwayat pembelian, dan interaksi pelanggan. Perusahaan dapat mengambil langkah selanjutnya dengan memberikan pelayanan personal yang lebih baik, memberikan layanan relevan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Akses Data yang Terpusat dan Terintegrasi

Integrasi platform digital memungkinkan perusahaan memiliki akses terpusat ke data dari berbagai sumber. Dengan data yang terintegrasi, perusahaan dapat memperoleh wawasan dan membuat keputusan berdasarkan informasi yang akurat. Pengambilan keputusan yang didasarkan pada data yang terintegrasi dapat membantu organisasi mengidentifikasi tren, peluang, dan tantangan dengan lebih baik, serta merespons dengan cepat terhadap perubahan pasar.

• Penyediaan Layanan yang Lebih Menyeluruh

Integrasi platform digital memungkinkan perusahaan menyediakan layanan call center yang lebih terintegrasi dan menyeluruh kepada pelanggan. Dengan menghubungkan berbagai platform, sistem, dan departemen dalam perusahaan, pelanggan dapat lebih mudah mengakses berbagai layanan perusahaan. Selain meningkatkan efisiensi, pelanggan juga mendapatkan pengalaman yang lebih terpadu dan komprehensif.

• Inovasi dan Fleksibilitas

Terakhir, perusahaan dapat menciptakan ekosistem pendukung inovasi dan fleksibilitas. Penghubungan berbagai platform dan sistem yang ada mengakibatkan perusahaan lebih mudah untuk mengintegrasikan solusi baru, mengadopsi teknologi terkini, dan mengikuti tren bisnis yang berkembang. Integrasi platform digital memungkinkan perusahaan beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan yang terjadi di lingkungan bisnis.

Tantangan dalam Integrasi Platform Digital

Integrasi platform digital juga menghadapi beberapa tantangan yang perlu diatasi. Berikut adalah beberapa tantangan yang umumnya terjadi dalam integrasi platform digital:

• Kompleksitas Teknis

Penghubungan antara platform digital dilakukan dengan menggunakan struktur data dan keberagaman arsitektur. Teknis yang kompleks ini dapat menjadi tantangan dalam mengintegrasikan platform-platform yang ada. Kesulitannya terjadi karena bisa saja terdapat perbedaan format data, protokol komunikasi, hingga bahasa pemrograman pada setiap platform-nya.

• Keamanan dan Privasi Data

Pertukaran data dalam pengintegrasian berbagai platform ini harus melintasi berbagai sistem dan platform dahulu. Untuk itu, keamanan dan privasi data juga harus diperhatikan. Selama proses integrasi, sebaiknya Anda menggunakan mekanisme kuat untuk melindungi data selama proses integrasi.

• Kerjasama dan Komunikasi

Integrasi platform digital sering melibatkan berbagai pihak yang terlibat, baik internal maupun eksternal organisasi. Tantangan dalam berkomunikasi dan berkolaborasi dengan berbagai departemen, vendor, atau mitra dapat menjadi kendala dalam proses integrasi. Koordinasi yang efektif dan komunikasi yang baik antara semua pihak terkait sangat penting untuk mengatasi tantangan ini.

Baca juga: Mengenal Layanan Unggulan Customer Care Platform Sociomile

• Ketersediaan Sumber Daya

Kegiatan integrasi platform digital biasanya memerlukan pencukupan atas sumber daya yang dipergunakan, termasuk waktu, keahlian teknis, dan anggaran. Pengembangan dan pengujian integrasi platform kompleks dapat memakan waktu dan biaya tambahan. Selain itu, terbatasnya sumber daya yang terbatas juga dapat menjadi hambatan dalam menghadapi tantangan teknis dan mengintegrasikan platform secara efektif.

• Pengelolaan Perubahan

Pengintegrasian platform digital seringkali memberi perubahan dalam proses bisnis, kebiasaan kerja, dan struktur organisasi. Keberhasilan integrasi platform dapat dipengaruhi oleh pengelolaan perubahan dan proses resistensi terhadap perubahan. Anda perlu memiliki strategi yang efektif untuk mengelola perubahan, melibatkan pemangku kepentingan, dan memberikan dukungan kepada tim yang terlibat.

Memperkenalkan Sociomile: Mengintegrasikan 13 Platform Digital Sekaligus

Ivosights menyediakan layanan Sociomile sebagai sistem contact center yang dilengkapi dengan integrasi 13 platform digital yang diakses melalui satu dashboard utama. Layanan ini bisa dimonitor secara langsung oleh para agen dimanapun mereka berada, termasuk pengaksesan dari rumah.
Ivosights juga membebaskan perusahaan untuk meng-custom workflow sesuai kebutuhan. Bahkan, layanan ini menyiapkan fitur SocioBot, sebuah chatbot canggih milik Ivosights. Tunggu apalagi? Segera berlangganan layanan Sociomile sekarang di Ivosights!