"Pelanggan harus menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi setelah melakukan inbound call kepada perusahaan Anda. Untuk itu, sebarkan survei kepuasan pelanggan!"

Survei kepuasan merupakan sebuah metode yang paling efektif untuk mengumpulkan masukan dan pendapat pelanggan tentang produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan. Teknik ini juga sangat membantu perusahaan untuk memahami sejauh mana kebutuhan pelanggan terpenuhi dan apakah diperlukan sebuah perbaikan di dalamnya. 

Survei kepuasan juga dapat menjadi alat yang kuat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, termasuk ketika mereka melakukan inbound call kepada perusahaan. Melakukan survei kepuasan setelah perusahaan menerima inbound call dianggap penting karena didukung oleh sejumlah alasan berikut ini.

Pengertian dari Inbound Call

Inbound call atau adalah panggilan telepon yang diterima oleh perusahaan. Umumnya, inbound call ini berupa panggilan yang dibuat oleh pelanggan yang memiliki pertanyaan, masalah, atau kebutuhan informasi. Menerima inbound call adalah sebuah kesempatan berharga untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan dan memahami kebutuhan dan keinginan mereka.

Baca juga: Simak Cara Memaksimalkan Inbound Call Center

Peran Survei Kepuasan dalam Tim Layanan Pelanggan Bisnis

Berikut ini adalah sejumlah peran survei kepuasan dalam tim layanan pelanggan bisnis:

• Mengukur Kepuasan Pelanggan

Adanya survei kepuasan membantu tim untuk mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima dari layanan pelanggan bisnis. Hasil survei ini dapat membantu memberikan gambaran tentang kepuasan pelanggan dan area di mana perusahaan mungkin perlu meningkatkan layanannya.

• Mengidentifikasi Masalah

Survei kepuasan dapat mengidentifikasi masalah atau ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diharuskan untuk menangani inbound call dari pelanggan dengan cepat.

• Meningkatkan Layanan Pelanggan

Hasil dari survei kepuasan pelanggan dapat membantu tim untuk terus memperbaiki kinerja mereka menangani inbound call dari pelanggan. Mereka juga dapat mengidentifikasi area di mana mereka berkinerja baik dan area di mana mereka perlu meningkatkan.

• Membangun Hubungan yang Kuat

Menyebarkan survei kepuasan akan membantu membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Ketika pelanggan melihat bahwa perusahaan mendengarkan keluhan mereka lewat inbound call dan memberikan respon yang berarti, loyalitas pelanggan akan meningkat.

Alasan Pentingnya Sebarkan Survei Kepuasan setelah Menerima Inbound Call

Inilah lima alasan mengapa penting bagi Anda untuk menyebarkan survei kepuasan setelah menerima inbound call dari pelanggan:

• Mengukur Kepuasan Pelanggan Secara Real-time

Penyebaran survei segera setelah menerima inbound call memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan secara real-time. Hal ini memungkinkan Anda untuk segera mengetahui apakah pelanggan merasa puas atau tidak puas dengan pengalaman melakukan panggilan tersebut kepada perusahaan.

• Identifikasi Masalah yang Dapat Segera Diperbaiki

Melakukan survei kepuasan merupakan pemberian kesempatan kepada pelanggan untuk mengungkapkan apabila ada masalah atau ketidakpuasan setelah berkomunikasi dengan tim layanan pelanggan perusahaan. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi dan menangani masalah dengan cepat, mencegah eskalasi masalah, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan Kualitas Layanan

Dengan mendengarkan umpan balik pelanggan secara teratur, Anda dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pada pelanggan. Tim layanan pelanggan bisnis juga dapat memahami mana saja aspek yang bekerja dan yang tidak dalam berinteraksi dengan pelanggan dan mengambil tindakan perbaikan apabila diperlukan.

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan akan merasa dihargai ketika perusahaan Anda berusaha untuk mendengarkan keluhan dan mengambil tindakan berdasarkan masukan yang disampaikan lewat inbound call. Berusaha untuk meningkatkan layanan perusahaan berdasarkan umpan balik pelanggan akan membantu menumbuhkan hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

• Mengumpulkan Data untuk Analisis Jangka Panjang

Survei kepuasan ini memberikan data yang berharga untuk analisis jangka panjang. Perusahaan dapat melihat tren dalam umpan balik pelanggan dari waktu ke waktu, mengidentifikasi perubahan dalam preferensi pelanggan, dan merencanakan strategi bisnis berdasarkan data ini.

Baca juga: Simak Cara Memaksimalkan Inbound Call Center

Cara Menyusun Survei Kepuasan Pelanggan untuk Disebarkan setelah Menerima Inbound Call

Menyusun survei kepuasan pelanggan yang efektif untuk disebar setelah menerima inbound call adalah langkah penting dalam memperoleh umpan balik yang berharga. Berikut adalah langkah-langkah yang bisa diterapkan untuk menyusun survei tersebut:

• Tentukan Tujuan Survei

Langkah pertama, tentukan tujuan survei. Apa yang ingin Anda ketahui dari pelanggan setelah mereka melakukan inbound call? Tujuan survei ini dapat berkisar dari mengukur tingkat kepuasan pelanggan hingga mengidentifikasi area perbaikan dalam layanan pelanggan.

• Pilih Pertanyaan yang Relevan

Pilih pertanyaan-pertanyaan yang akan Anda sertakan dalam survei. Pastikan pertanyaan tersebut relevan dengan tujuan survei Anda. Misalnya, Anda dapat bertanya tentang pengalaman pelanggan selama inbound call, pemahaman tim layanan pelanggan terhadap masalah pelanggan, atau tingkat kepuasan akhir selama dilakukannya inbound call.

• Gunakan Pertanyaan Terbuka dan Tertutup

Lakukan pencampuran antara pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka dapat memberikan wawasan mendalam, sedangkan pertanyaan tertutup memudahkan analisis data terkait kepuasan mereka dalam melakukan inbound call.

• Pastikan Pertanyaan Tidak Bersifat Bias

Pastikan pertanyaan-pertanyaan dalam survei kepuasan ini tidak bersifat bias. Hindari pertanyaan yang mengarahkan pelanggan untuk memberikan jawaban tertentu.

• Rangkai Pertanyaan dengan Urutan yang Tepat

Susunlah semua pertanyaan dalam survei dengan urutan yang logis. Mulailah dengan pertanyaan yang lebih umum sebelum beralih ke pertanyaan yang lebih spesifik. Hal ini akan membantu pelanggan untuk merasa nyaman selama terlibat dalam survei kepuasan pelanggan.

• Tambahkan Skala Penilaian

Untuk jenis pertanyaan tertutup, tambahkan skala penilaian seperti skala 1 hingga 5 atau 1 hingga 10. Menerapkan skala ini akan memungkinkan pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan mereka atau mengukur sejauh mana mereka setuju atau tidak setuju dengan pernyataan tertentu.

• Sertakan Pertanyaan Terbuka untuk Umpan Balik Mendalam

Sementara untuk jenis pertanyaan terbuka, mintalah pelanggan untuk memberikan tanggapan lebih mendalam atau saran untuk perbaikan terhadap kepuasan yang mereka dapatkan setelah melakukan inbound call.

• Uji Coba Survei

Sebelum menyebarkan survei kepuasan ini secara luas, lakukan uji coba survei dengan sejumlah kecil pelanggan atau rekan kerja untuk mendapatkan umpan balik. Anda juga dapat memastikan bahwa pertanyaan-pertanyaan tersebut relevan dan mudah dipahami oleh pelanggan.

• Tentukan Cara Penyebaran Survei

Tentukan cara seperti apa yang Anda gunakan untuk menyebarkan survei ini setelah menerima inbound call dari pelanggan. Apakah melalui email, pesan teks, atau platform survei online? Pastikan pelanggan memiliki akses yang mudah dan nyaman untuk mengisi survei tersebut.

• Jangan Lupakan Privasi dan Keamanan Data

Pastikan juga bahwa Anda menjaga privasi dan keamanan data pelanggan. Jelaskan bagaimana data akan digunakan dan berikan jaminan bahwa tidak akan dilakukan penyalahgunaan data tersebut.

• Analisis dan Tindak Lanjut

Setelah Anda mengumpulkan tanggapan terkait kepuasan pelanggan setelah menerima inbound call, lakukan analisis data untuk mengidentifikasi apabila terdapat tren dan area perbaikan. Selanjutnya, ambil tindakan berdasarkan temuan survei untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Baca juga: 8 Tips Memuaskan Pelanggan Lewat Inbound Call

Bagaimana Sebaiknya Isi Survei Kepuasan yang Disebarkan setelah Menerima Inbound Call?

Berikut ini beberapa contoh pertanyaan yang sebaiknya Anda sertakan dalam survei kepuasan setelah menerima inbound call tersebut:

• Pemahaman Masalah

Tanyakan kepada pelanggan sejauh mana tim layanan pelanggan perusahaan berhasil memahami masalah atau pertanyaan mereka saat menerima inbound call pan tersebut. Pertanyaan ini dapat dirumuskan sebagai "Sejauh mana tim kami memahami masalah Anda?"

• Kualitas Layanan

Mintalah pelanggan untuk menilai kualitas layanan yang mereka terima selama melakukan inbound call. Anda dapat menggunakan skala penilaian seperti 1 hingga 5 atau 1 hingga 10. Pertanyaan ini bisa seperti "Beri nilai dari 1 hingga 5 untuk kualitas layanan kami."

• Solusi yang Diberikan

Tanyakan apakah pelanggan merasa solusi atau jawaban yang diberikan oleh tim layanan pelanggan sudah cukup memuaskan. Pertanyaan ini dapat dirumuskan sebagai "Apakah Anda puas dengan solusi yang kami berikan?"

• Waktu Tunggu

Tanyakan juga kepada pelanggan berapa lama waktu mereka harus menunggu sebelum  mendapatkan jawaban inbound call dari tim layanan pelanggan. Ini dapat menjadi pertanyaan seperti "Berapa lama Anda harus menunggu sebelum kami merespons panggilan Anda?"

• Pemberian Informasi

Sertakan pertanyaan tentang apakah pelanggan merasa mereka menerima informasi yang cukup selama melakukan inbound call. Anda bisa bertanya "Apakah Anda merasa kami memberikan informasi yang memadai?"

• Kemudahan Berkomunikasi

Tanyakan apakah pelanggan merasa mudah berkomunikasi dengan tim layanan pelanggan perusahaan. Pertanyaan ini bisa seperti "Sejauh mana Anda merasa mudah berkomunikasi dengan tim kami?"

• Saran untuk Perbaikan

Sertakan pertanyaan terbuka yang berisikan permintaan bagi pelanggan untuk memberikan saran atau masukan demi perbaikan layanan. Contohnya "Apa saran atau masukan yang Anda miliki untuk membantu kami meningkatkan layanan kami?"

• Kepuasan Umum

Akhiri survei dengan pertanyaan umum tentang tingkat kepuasan pelanggan dalam melakukan inbound call terhadap perusahaan secara keseluruhan. Misalnya "Secara keseluruhan, sejauh mana Anda puas dengan pengalaman panggilan ini?"

Bekali Agen Layanan Pelanggan Anda untuk Dapat Menerima Inbound Call dengan Sistem Call Center Telephony

Menyebarkan survei kepuasan setelah menerima inbound call dari para pelanggan adalah sebuah langkah yang bijak dalam meningkatkan kualitas layanan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan para pelanggan Anda. Dengan mengumpulkan masukan langsung dari pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi masalah sekaligus memahami apa yang menjadi faktor pendorong kepuasan pelanggan.

Untuk mendukung penerimaan inbound call dalam bisnis, gunakan Sociomile sebagai salah satu platform CRM omni-channel yang mengintegrasikan sebanyak 13 platform digital dalam satu dashboard utama. Platform ini juga dapat mendukung agen contact center untuk melakukan panggilan inbound dan outbound menyesuaikan kebutuhan bisnis. Selain itu, yang lebih pentingnya lagi platform Sociomile ini sudah mendukung custom workflow sehingga Anda dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan bisnis Anda yang selalu berkembang.

Tak hanya itu, platform ini juga bisa diakses dimana saja selama perangkat Anda terhubung dengan koneksi internet. Hal ini dikarenakan adanya fitur IP-PBX Telephony di dalamnya. Jika Anda menginginkan untuk mengadopsi platform satu ini, hubungi tim Ivosights untuk mendapatkan informasi lebih lanjut!