"Customer success specialist adalah profesi yang memastikan pelanggan mendapatkan hasil yang mereka inginkan ketika membeli produk yang perusahaan tawarkan"

Customer success specialist adalah peran penting dalam bisnis perusahaan yang bertujuan memastikan kepuasan dan kesuksesan pelanggan. Tugas mereka yaitu untuk membantu pelanggan mencapai tujuan bisnis mereka dengan menggunakan produk atau layanan yang perusahaan tawarkan. Untuk menjadi seorang customer success specialist yang handal, perlu beberapa skill yang diperlukan agar orang yang mendalami profesi ini dapat melakukan pekerjaannya dengan baik. Berikut 5 skill utama yang harus dimiliki oleh seorang customer success specialist: 

Pengertian Customer Success Specialist

Customer success specialist adalah profesi yang memastikan pelanggan mendapatkan hasil yang mereka inginkan ketika membeli produk dan jasa yang perusahaan tawarkan. Customer success merupakan metode untuk memastikan tingkat kepuasan pelanggan ketika mereka memakai produk dan jasa Anda.

Profesi ini akan berfokus dalam menjaga loyalitas pelanggan agar tetap bertahan menggunakan produk dari bisnis Anda. Hal ini dikarenakan mencari pelanggan baru lebih sulit daripada mempertahankan pelanggan, sehingga perusahaan harus mencari cara agar pelanggan dapat bertahan melalui customer success specialist ini.

Baca Juga: Pentingnya Customer Success bagi Perusahaan dan Cara Kerjanya

Manfaat dari customer success specialist ini yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam membeli produk perusahaan sehingga mereka dapat bertahan dalam menggunakan produk Anda. Selain itu, customer success specialist juga dapat mengurangi customer churn rate. Pengertian customer churn rate sendiri adalah persentase pelanggan yang tidak melakukan pembelian ulang terhadap produk yang perusahaan jual. Apabila churn rate berkurang, maka dampak pada kestabilan bisnis Anda akan sangat berpengaruh.

Manfaat terakhir dari adanya profesi ini yaitu meningkatkan profit bisnis secara maksimal. Pelanggan nantinya dapat melakukan pembelian dalam jumlah yang banyak sehingga memaksimalkan pendapatan perusahaan.

Tugas Customer Success Specialist

Ada beberapa tugas yang harus dilakukan oleh seorang customer success specialist dalam melayani pelanggan mereka, antara lain: 

• Menjawab telepon yang masuk dan membalas chat atau email yang masuk
• Menanggapi pertanyaan pelanggan melalui email atau sosial media
• memberikan informasi mengenai produk kepada pelanggan, baik itu berupa deskripsi, cara pemakaian, dan cara perawatan produk
• Membuat dokumentasi mengenai informasi panggilan berdasarkan SOP yang berlaku dari perusahaan
• Melakukan survei pelanggan agar mampu mengetahui tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan dan produk dari perusahaan.

Skill Customer Success Specialist

• Problem Solving

Seorang customer success specialist harus memiliki skill problem solving dalam diri mereka.  Ketika pelanggan menghubungi mereka karena terjadi suatu kendala, maka mereka harus mampu membantu pelanggan untuk memecahkan masalah tersebut dan mencari solusi terbaik agar pelanggan merasa puas dengan jawaban yang diberikan.

• Komunikasi

Skill kedua yang harus dimiliki adalah komunikasi. Skill komunikasi yang dimiliki seorang customer success bukan hanya sebatas mampu berbicara dengan baik dan ramah kepada pelanggan, tetapi mereka juga harus mampu menjadi pendengar yang baik dan mampu mencerna setiap masalah pelanggan. Mereka juga harus mampu mempresentasikan produk dengan baik agar pelanggan dapat mudah mengerti bagaimana cara menggunakan produk yang baik dan benar.

• Empati

Adanya skill empati dapat sangat berguna untuk melengkapi skill komunikasi yang dimiliki seorang customer success specialist. Dengan memiliki rasa empati terhadap pelanggan, customer success akan mampu memahami pelanggan beserta masalah yang mereka alami. 

• Product Knowledge

Seorang customer success specialist harus memiliki product knowledge yang kuat terkait dengan produk dan jasa yang perusahaan jual. Mereka harus mampu menjelaskan fitur dan manfaat produk secara spesifik dan mudah dimengerti oleh pelanggan. Mereka juga wajib memecahkan masalah teknis dan memberikan dukungan kepada pelanggan. Solusi yang diberikan pun akan tepat sasaran dan membuat pelanggan menjadi lebih puas.

• Analisa

Kemampuan terakhir yang harus dimiliki oleh seorang customer success specialist adalah kemampuan analisa. Customer success harus memiliki analisa yang kuat dalam menentukan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Dengan analisa yang tepat, mereka dapat memberikan solusi yang baik dan memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Kenali Customer Segmentation

Contact Center untuk Mempermudah Pekerjaan Customer Support

Setelah memahami skill yang dibutuhkan oleh profesi customer success specialist, apakah kalian tertarik untuk mempekerjakan profesi ini di perusahaan Anda? Dalam mencari customer success yang tepat, perusahaan harus mampu menelaah skill yang dimiliki orang tersebut agar dapat menjadi seorang customer support yang bijak dalam melayani pelanggan.

Selain itu, untuk mempermudah pekerjaan profesi ini, Ivosights hadir dengan menyediakan BPO Contact Center yang mampu menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan konsumen secara maksimal.  BPO Contact Center juga menyediakan agen yang telah terlatih sesuai dengan skill yang dibutuhkan oleh customer success specialist. Terdapat pula fitur-fitur menarik yang mampu meningkatkan taraf pelayanan perusahaan menjadi lebih baik. Segera terapkan BPO Contact Center dari Ivosights sekarang juga!