"Customer service adalah sistem layanan pelanggan dalam suatu bisnis, untuk memudahkan ini Anda dapat menggunakan sistem ACD"

Dalam era digital saat ini, layanan pelanggan yang berkualitas adalah salah satu faktor kunci yang dapat membuat sebuah perusahaan sukses. Customer service, atau layanan pelanggan, adalah komponen penting dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Untuk menjaga dan meningkatkan efisiensi customer service, banyak perusahaan mengandalkan Sistem ACD (Automatic Call Direction). Sistem ACD (Automatic Call Direction) dapat mempermudah tugas customer service, hingga menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Berikut adalah penjelasannya. 

Apa itu Customer Service?

Customer service atau layanan pelanggan adalah serangkaian tindakan yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi untuk memenuhi kebutuhan, pertanyaan, atau keluhan pelanggan. Ini mencakup berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. Customer service bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.

Fungsi Customer Service

• Mengatasi Keluhan Pelanggan

Salah satu peran utama customer service adalah menangani keluhan atau masalah yang mungkin timbul dari pelanggan. Mereka harus dapat merespon keluhan dengan cepat, menginvestigasi masalah, dan mencari solusi yang memuaskan pelanggan. Penanganan yang efisien dari keluhan dapat membantu mempertahankan kepercayaan pelanggan.

• Memberikan Informasi

Tim customer service berperan sebagai sumber informasi tentang produk, layanan, dan kebijakan perusahaan. Mereka harus mampu memberikan informasi yang akurat dan membantu pelanggan memahami produk atau layanan yang mereka beli atau pertimbangkan.

• Mengelola Pesanan dan Pengiriman

Dalam banyak kasus, customer service juga terlibat dalam mengelola proses pemesanan dan pengiriman produk atau layanan. Mereka membantu pelanggan dalam melakukan pemesanan, mengonfirmasi pesanan, dan memastikan pengiriman tepat waktu. Ini melibatkan kerja sama dengan departemen lain seperti logistik atau produksi.

Baca juga: Perbaiki Sistem Panggil Contact Center dengan Automatic Call Distribution

• Menyediakan Dukungan Teknis

Jika pelanggan menghadapi masalah teknis dengan produk atau layanan, tim customer service dapat memberikan dukungan teknis. Mereka harus memiliki pemahaman yang kuat tentang produk atau layanan untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka.

• Mengumpulkan Umpan Balik

Customer service seringkali juga bertugas untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Ini bisa melibatkan survei kepuasan pelanggan atau mendengarkan masukan langsung dari pelanggan. Umpan balik ini sangat berharga untuk perusahaan karena dapat membantu mereka memahami area di mana mereka dapat meningkatkan layanan atau produk mereka.

Apa itu Sistem ACD (Automatic Call Direction)?

Sistem ACD, yang merupakan singkatan dari Automatic Call Direction, adalah teknologi yang dirancang untuk mengelola dan mengarahkan panggilan telepon masuk secara otomatis ke agen customer service yang paling sesuai dengan kebutuhan panggilan tersebut. Sistem ACD ini menggunakan algoritma cerdas untuk menentukan rute terbaik untuk panggilan berdasarkan berbagai faktor, seperti tujuan panggilan, ketersediaan agen, atau bahkan prioritas pelanggan.

Fungsi Sistem ACD (Automatic Call Direction)

• Routing Otomatis

Salah satu fungsi utama ACD adalah mengarahkan panggilan secara otomatis menuju agen customer service yang paling sesuai untuk menangani pertanyaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan. Misalnya, panggilan tentang produk tertentu akan diberikan ke agen yang memiliki keahlian dalam produk tersebut, sementara keluhan pelanggan akan diarahkan ke agen yang spesialis dalam menangani keluhan.

• Pengukuran Kinerja

Sistem ACD juga memiliki fitur untuk melacak kinerja agen customer service. Ini termasuk mengukur waktu rata-rata penanganan panggilan, tingkat kesuksesan dalam menyelesaikan masalah pelanggan, dan tingkat kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan agen tertentu.

• Prioritas Panggilan

ACD dapat memberikan prioritas kepada panggilan yang memerlukan penanganan segera. Sebagai contoh, panggilan dari pelanggan yang memiliki keluhan atau masalah teknis yang mendesak dapat diprioritaskan untuk segera diatasi oleh agen customer service.

• Distribusi Beban Kerja

Sistem ACD juga berperan dalam mengatur distribusi beban kerja di antara agen-agen customer service. Hal ini memastikan bahwa tidak ada agen yang terlalu banyak panggilan, sementara yang lain mungkin memiliki beban kerja yang lebih ringan. Distribusi yang merata membantu mengoptimalkan efisiensi operasional.

• Rekaman Panggilan

Beberapa Sistem ACD memiliki kemampuan untuk merekam panggilan. Ini bisa digunakan untuk pelatihan agen customer service atau untuk tujuan audit jika diperlukan. Rekaman panggilan juga dapat membantu perusahaan memahami bagaimana agen berinteraksi dengan pelanggan dan mengidentifikasi area di mana perbaikan diperlukan.

7 Cara Mempermudah Tugas Customer Service dengan Sistem ACD

• Routing Panggilan yang Efisien

Sistem ACD dapat memastikan bahwa panggilan masuk dapat dipindahkan secara efisien menuju agen customer service yang paling sesuai untuk menangani pertanyaan atau masalah pelanggan. Sehingga hal ini dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.

• Pemantauan Kinerja Real-Time

Sistem ACD memungkinkan manajer customer service untuk memantau kinerja agen secara real-time. Mereka dapat melihat jumlah panggilan yang ditangani, waktu rata-rata penanganan, dan tingkat kepuasan pelanggan.

• Analisis Data Pelanggan

Dengan Sistem ACD, perusahaan dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan. Hal ini dapat membantu agen customer service untuk memahami preferensi pelanggan, memprediksi kebutuhan mereka, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

• Pengaturan Prioritas

Sistem ACD dapat memberikan prioritas kepada panggilan yang memerlukan penanganan segera. Ini memastikan bahwa masalah yang mendesak harus mendapatkan perhatian yang tepat waktu oleh agen customer service.

• Skalabilitas

Ketika volume panggilan meningkat, Sistem ACD dapat dengan mudah diubah dan ditingkatkan sesuai kebutuhan. Ini memungkinkan perusahaan untuk tetap responsif terhadap fluktuasi dalam panggilan pelanggan.

• Pelatihan Agen

Sistem ACD yang merekam panggilan dapat digunakan untuk pelatihan agen customer service. Mereka dapat mendengarkan rekaman panggilan mereka sendiri dan memahami area di mana mereka dapat meningkatkan keterampilan mereka.

• Integrasi dengan CRM

Sistem ACD dapat diintegrasikan dengan sistem CRM perusahaan. Ini memungkinkan agen untuk mengakses data pelanggan dengan mudah saat mereka menerima panggilan, yang membantu dalam memberikan layanan yang lebih personal.

Baca juga: 7 Tips Memilih Sistem Automatic Call Distribution untuk Call Center Anda

Rekomendasi Automatic Call Direction (ACD) yang Tepat dari Ivosights

Sistem ACD (Automatic Call Distribution) merupakan alat yang sangat berguna dalam menyederhanakan tugas customer service. Kemampuannya dalam mengarahkan panggilan dengan efisien, memantau performa agen, dan mengumpulkan data pelanggan membuatnya menjadi alat investasi yang bijak dalam meningkatkan layanan pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, perusahaan perlu berinvestasi dalam teknologi seperti Sistem ACD (Automatic Call Distribution) untuk memastikan bahwa operasi pusat kontak atau contact center berjalan efisien. Salah satu alat contact center atau customer service yang direkomendasikan dengan fitur Automatic Call Distribution (ACD) adalah Sociomile dari Ivosights.

Sociomile adalah alat contact center berbasis cloud yang dilengkapi dengan fitur Automatic Call Distribution (ACD). Dengan basis cloud, Anda dapat mengelola panggilan dari mana saja tanpa harus terikat dengan perangkat keras tertentu. Fitur Automatic Call Distribution (ACD) yang ada dalam sistem Sociomile memungkinkan Anda untuk mengatur dan mengarahkan panggilan dengan efisien.

Selain itu, Sociomile juga memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan dengan 12 platform lain ke dalam satu dashboard, fitur ini dapat memudahkan aktivitas contact center Anda. Ini berarti Anda dapat mengelola layanan pelanggan (customer service) dari berbagai kanal komunikasi seperti email, pesan teks, Instagram, dan lainnya, dalam satu tempat.

Untuk penanganan komplain pelanggan yang berbasis teks, Sociomile juga dilengkapi dengan fitur ticketing system. Dengan sistem ini, manajemen penanganan pelanggan akan lebih terstruktur dan efisien.

Tidak hanya itu, untuk mengatasi tantangan menjawab pertanyaan pelanggan selama 24/7, Sociomile juga mendukung penggunaan chatbot. Chatbot dapat memberikan respon otomatis kepada pelanggan dan membantu dalam menjawab pertanyaan umum, sehingga agen dapat lebih fokus menangani pertanyaan yang lebih kompleks.

Sociomile telah terbukti menjadi solusi yang andal dan efektif dalam mempermudah tugas customer service, mengoptimalkan operasi pusat kontak, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut tentang Sociomile, silakan hubungi tim Ivosights segera. Dengan Sociomile, Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda dan memperkuat hubungan dengan pelanggan untuk kesuksesan bisnis yang lebih besar.