"Dengan memilih sistem automatic call distribution yang tepat, efisiensi operasional call center bisnis akan meningkat"

Dalam dunia call center, teknologi memainkan peran penting untuk memberikan pelayanan  yang efisien dan berkualitas kepada para pelanggan. Salah satu teknologi yang banyak digunakan untuk mendukung panggilan dalam call center adalah automatic call distribution. Dengan sistem ini, agen dapat dengan mudah mengelola panggilan masuk dalam bisnis. Namun, Anda juga perlu mendapatkan sistem yang sesuai dengan kebutuhan call center bisnis Anda. Oleh karena itu, alangkah baiknya jika Anda menerapkan tujuh tips berikut dalam pemilihan sistem automatic call distribution.

Kenali Apa Itu Automatic Call Distribution?

Automatic call distribution adalah sebuah sistem yang mampu mengarahkan panggilan secara otomatis masuk dari pelanggan ke agen atau staf yang relevan dalam call center. Pengarahan panggilan imi dilakukan berdasarkan berbagai faktor, termasuk ketersediaan agen, jenis pertanyaan pelanggan, atau bahkan bahasa yang digunakan oleh pelanggan.

Sejumlah Kegunaan Fitur Automatic Call Distribution

Berikut adalah sejumlah kegunaan dari fitur automatic call distribution yang akan diterima oleh para penggunanya:

• Peningkatan Efisiensi

Automatic call distribution dapat membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan dengan mengarahkan panggilan secara langsung kepada agen yang tepat. Selain meningkatkan efisiensi, tingkat frustrasi pelanggan juga akan berkurang.

• Pemantauan Kinerja

Sistem automatic call distribution memungkinkan manajer call center untuk memantau kinerja agen secara real-time. Dengan ini, mereka dapat melihat statistik panggilan, waktu tanggap, dan efisiensi call center secara keseluruhan.

• Rute Panggilan yang Lebih Baik

Kemudian, sistem automatic call distribution dapat memprioritaskan panggilan berdasarkan kepentingan, jenis pertanyaan, atau keadaan darurat yang diterima berdasarkan panggilan. Dengan ini, dipastikan bahwa panggilan mendapatkan penanganan yang sesuai.

• Skalabilitas

Dengan sistem automatic call distribution yang tepat, perkembangan layanan call center akan mengikuti sesuai kebutuhannya. Hal ini juga membuat bisnis Anda dapat mengatasi lonjakan panggilan saat ada promosi atau peristiwa khusus.

• Integrasi Data

Sistem automatic call distribution dapat diintegrasikan dengan sistem lain, seperti customer relationship management. Dengan begini, agen akan mampu mengakses data dengan lebih baik saat menerima panggilan.

Baca juga: 6 Keuntungan Automatic Call Distribution (ACD) untuk Call Center Anda!

Tips Memilih Sistem Automatic Call Distribution untuk Call Center

Pemilihan sistem automatic call distribution yang tepat untuk call center Anda dapat memastikan kelancaran operasional call center dan pelayanan pelanggan yang baik. Berikut adalah tujuh tips yang dapat membantu Anda dalam memilih sistem automatic call distribution yang sesuai dengan bisnis:

• Evaluasi Kebutuhan Call Center Anda

Pertama, lakukan evaluasi kebutuhan call center bisnis Anda secara cermat. Perhatikan jumlah panggilan yang diterima, jenis pertanyaan yang diajukan pelanggan, dan karakteristik unik bisnis Anda. Pertimbangkan juga apakah call center bisnis menghadapi lonjakan panggilan pada waktu-waktu tertentu? Apakah ada bahasa khusus yang digunakan oleh pelanggan Anda?

• Pertimbangkan Skalabilitas Sistem

Bisnis Anda mungkin akan tumbuh seiring waktu. Oleh karena itu, pilihlah sistem automatic call distribution yang dapat berkembang sejalan dengan pertumbuhan call center bisnis Anda. Sistem dengan model cloud sering menjadi pilihan yang baik karena fleksibel dan dapat disesuaikan.

• Pilih Model Cloud atau On-Premises

Sistem automatic call distribution tersedia dalam model cloud atau on-premises. Model cloud sering lebih fleksibel dan dapat diakses dari mana saja dengan koneksi internet. Sementara itu, model on-premises memberikan Anda lebih banyak kendali atas sistem, tetapi memerlukan infrastruktur fisik dan pemeliharaan yang lebih besar. Pertimbangkan kebutuhan dan anggaran yang dimiliki oleh bisnis Anda sebelum memilih antara keduanya.

• Fitur-fitur Penting dalam Sistem Automatic Call Distribution

Pastikan sistem automatic call distribution yang dipilih memiliki fitur-fitur yang penting untuk call center Anda, misalnya pemantauan real-time, kemampuan pengelolaan panggilan yang baik, dan sistem pelaporan yang kuat. Anda juga dapat mempertimbangkan fitur-fitur tambahan seperti kemampuan untuk mengatur antrian panggilan dan rute panggilan yang lebih cerdas.

• Integrasi dengan Sistem Lain

Call center biasanya menggunakan berbagai sistem seperti CRM, sistem pengelolaan panggilan lainnya, atau bahkan layanan chatbot. Pastikan sistem automatic call distribution dapat dengan mudah terintegrasi dengan sistem-sistem ini. Melakukan integrasi dengan baik akan memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan dan efisiensi yang lebih tinggi.

• Pertimbangkan Keamanan Data

Lakukan pengecekan apakah sistem automatic call distribution yang Anda gunakan dibekali dengan langkah-langkah keamanan yang kuat, termasuk enkripsi data, pengaturan izin akses yang tepat, dan pemantauan keamanan secara teratur. Dengan ini, data pelanggan akan terlindungi dari ancaman potensial.

• Dukungan dan Pelatihan

Terakhir, pastikan Anda mendapatkan dukungan teknis yang baik dari penyedia sistem automatic call distribution. Hal ini akan membantu ketika Anda menghadapi masalah teknis atau pembaruan sistem dari waktu ke waktu. Selain itu, pastikan juga bahwa agen call center bisnis Anda mendapatkan pelatihan yang memadai untuk menggunakan sistem automatic call distribution dengan efektif.

Manfaat Memilih Sistem Automatic Call Distribution yang Tepat untuk Call Center Bisnis Anda

Inilah lima manfaat memilih sistem automatic call distribution yang tepat untuk call center bisnis Anda:

• Peningkatan Efisiensi Operasional

Dengan memilih sistem automatic call distribution yang tepat, panggilan pelanggan dalam bisnis dapat dikelola secara lebih efisien. Sistem ini akan mengarahkan panggilan secara otomatis ke agen yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini akan mengurangi waktu tunggu pelanggan dan memastikan bahwa pertanyaan atau masalah mereka diatasi dengan cepat.

• Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Memilih sistem automatic call distribution dengan tetap akan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Pelanggan akan merasa dihargai ketika panggilan mereka dijawab dengan cepat dan oleh agen yang kompeten. Kemampuan sistem untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan cenderung untuk tetap setia dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

• Analisis Data yang Lebih Baik

Sistem automatic call distribution umumnya dilengkapi dengan kemampuan analisis data yang kuat. Dengan ini, Anda dapat melacak kinerja call center Anda dengan lebih baik. Anda juga dapat mengakses informasi penting lainnya tentang waktu rata-rata penanganan panggilan, tingkat panggilan yang masuk, dan masih banyak lagi. Dengan adanya informasi ini, Anda akan terbantu untuk membuat keputusan yang lebih baik untuk meningkatkan operasi call center Anda.

• Skalabilitas yang Mudah

Sistem automatic call distribution yang baik dapat dengan mudah diubah dan diperluas sesuai dengan kebutuhan Anda. Jika Anda perlu menambahkan lebih banyak agen atau mengintegrasikan sistem lain, sistem automatic call distribution yang fleksibel akan memungkinkan Anda melakukannya tanpa banyak masalah. Dengan ini, bisnis akan lebih mampu untuk beradaptasi dengan perubahan dalam bisnis Anda.

• Penghematan Biaya

Meskipun diperlukan investasi awal dalam penggunaan sistem automatic call distribution, penghematan biaya dalam jangka panjang menjadi penting untuk dilakukan. Penghematan biaya yang dimaksud misalnya mengurangi jumlah agen yang dibutuhkan sehingga bisnis tidak perlu mengeluarkan biaya berlebih untuk tenaga kerja. Selain itu, gunakan juga analisis data untuk mengidentifikasi area mana saja yang dapat dikurangi biayanya.

Baca juga: Cara Mudah Integrasikan Platform CRM dengan Automatic Call Distribution

Dapatkan Sistem Automatic Call Distribution sebagai Fitur Pembantu dalam Platform Contact Center Sociomile

Memilih sistem automatic call distribution yang tepat adalah langkah penting dalam meningkatkan operasional call center bisnis Anda. Dengan mengikuti tips yang telah dibahas di atas dan memahami peran penting automatic call distribution dalam bisnis, Anda dapat mengambil keputusan yang tepat untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan efisiensi bisnis Anda.

Sebagai salah satu pilihan, Anda bisa mempertimbangkan untuk menggunakan platform CRM Sociomile Voice, sebuah sistem call center telephony yang mendukung operasional agen-agen contact center Anda. Dengan platform ini, agen dapat melakukan panggilan inbound dan outbound secara lebih mudah. Platform Sociomile ini juga dibekali dengan beberapa fitur-fitur berguna, seperti automatic call distribution dan predictive dialer system. Para agen juga dapat mengakses platform CRM ini dari rumah berkat adanya teknologi IP PBX Telephony System. 

Tak hanya itu, Anda dapat memonitoring kinerja agen-agen tersebut dan mengkustomisasi platform sesuai workflow bisnis Anda. Jika Anda tertarik dengan platform CRM satu ini, silakan hubungi tim Ivosights untuk melihat secara langsung demo sistemnya!