"Sistem panggil contact center memiliki beberapa keunggulan jika menggunakan Automatic Call Distribution, salah satunya adalah mengurangi waktu tunggu"

Pusat kontak atau contact center memiliki peran yang sangat penting dalam menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas. Salah satu faktor kunci dalam keberhasilan contact center adalah efisiensi dalam menangani panggilan pelanggan. Salah satu cara mencapai efisiensi tersebut adalah dengan Automatic Call Distribution, penggunaan Automatic Call Distribution (ACD) telah menjadi salah satu solusi yang paling efektif dalam mengoptimalkan sistem panggil contact center. Karena itu, untuk mencapai keberhasilan dalam contact center Anda perlu memiliki Automatic Call Distribution. Sebelum itu, Anda harus mengetahui bagaimana Automatic Call Distribution dapat membantu contact center, karena itu simak artikel ini!

Apa itu Automatic Call Distribution?

Automatic Call Distribution (ACD) adalah teknologi yang dirancang untuk mengatur dan mendistribusikan panggilan telepon yang masuk ke pusat kontak atau contact center. Sistem Automatic Call Distribution (ACD) menggunakan sejumlah aturan dan logika untuk mengarahkan panggilan tersebut ke agen atau staf yang paling sesuai untuk menangani permintaan pelanggan. Hal ini berarti bahwa panggilan dapat dialokasikan berdasarkan berbagai faktor, seperti jenis pertanyaan pelanggan, tingkat keahlian agen, atau bahkan waktu tunggu pelanggan.

Automatic Call Distribution (ACD) memungkinkan contact center untuk menangani volume panggilan yang tinggi secara efisien, teknologi ini dapat memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang tepat waktu dan kualitas yang baik. Dengan begitu, sistem contact center Anda juga akan menjadi lebih baik.

Fungsi Automatic Call Distribution pada Contact Center

Berikut adalah beberapa fungsi utama dari Automatic Call Distribution pada contact center:

• Routing Otomatis

Automatic Call Distribution (ACD) mengarahkan panggilan secara otomatis menuju agen yang tersedia dan memiliki keahlian yang sesuai untuk menangani jenis permintaan pelanggan tersebut.

• Prioritas Panggilan

Automatic Call Distribution (ADC) dapat menandai panggilan prioritas. Panggilan dapat diprioritaskan berdasarkan tingkat urgensi atau jenis pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Dengan begitu pengalaman pelanggan meningkat.

• Penentuan Agen yang Tersedia

Automatic Call Distribution (ACD) terus memantau ketersediaan agen secara real-time dan dapat mengarahkan panggilan ke agen yang tersedia untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan.

• Distribusi Seimbang

Automatic Call Distribution (ACD) dapat memastikan bahwa panggilan didistribusikan secara adil di antara agen-agennya untuk menghindari beban kerja yang tidak merata.

• Pemantauan Kinerja

Sistem Automatic Call Distribution (ACD) juga dapat melacak kinerja agen dan contact center secara keseluruhan, memberikan data yang diperlukan untuk meningkatkan efisiensi dan pelayanan.

Baca juga: Mengenal Cara Kerja Automatic Call Distribution pada Contact Center

Dampak Positif Penggunaan Automatic Call Distribution pada Bisnis

Penggunaan Automatic Call Distribution pada bisnis memiliki sejumlah dampak positif yang signifikan, termasuk:

• Peningkatan Efisiensi

Dengan pengalokasian otomatis yang cerdas, waktu agen tidak terbuang percuma. Setiap panggilan dialokasikan dengan tepat, mengoptimalkan penggunaan sumber daya manusia.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Perusahaan dapat mengurangi waktu pelanggan, karena umumnya pelanggan tidak ingin menunggu terlalu lama. Dengan mengurangi waktu tunggu pelanggan, Anda meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan bisnis Anda.

• Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan yang Lebih Baik

Automatic Call Distribution (ACD) memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban atau bantuan lebih cepat, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

• Pemantauan Kinerja yang Lebih Baik

Manajemen dapat melacak kinerja agen dan pusat kontak dengan lebih baik melalui data yang dikumpulkan oleh Automatic Call Distribution (ACD). Ini membantu dalam pengambilan keputusan strategis dan peningkatan operasional.

• Skalabilitas

Automatic Call Distribution (ACD) dapat diukur sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Ketika volume panggilan meningkat, Anda dapat dengan mudah mengintegrasikan lebih banyak agen ke dalam sistem.

Kekurangan Contact Center yang Tidak Menggunakan Automatic Call Distribution

Tidak mengimplementasikan Automatic Call Distribution dalam contact center dapat memiliki dampak negatif yang signifikan, antara lain:

• Waktu Tunggu yang Panjang

Kehadiran Automatic Call Distribution (ACD) membantu mendistribusikan panggilan secara otomatis ke agen yang tersedia dan paling sesuai. Tanpa Automatic Call Distribution (ACD), panggilan mungkin harus dialokasikan secara manual oleh agen atau operator. Hal ini dapat mengakibatkan waktu tunggu pelanggan yang lebih lama sebelum mereka dapat berbicara dengan seorang agen. Waktu tunggu yang panjang seperti ini dapat mengurangi kepuasan pelanggan dan berpotensi menurunkan retensi pelanggan karena pelanggan cenderung mencari layanan yang lebih cepat dan efisien.

• Pengalokasian yang Tidak Efisien

Ketika Automatic Call Distribution (ACD) tidak digunakan, agen mungkin harus menelepon secara acak tanpa mempertimbangkan keahlian atau pengetahuan mereka. Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan menerima jawaban yang tidak memadai atau tidak memuaskan karena agen yang menelepon tidak memiliki pengetahuan yang sesuai. Pengalokasian yang tidak efisien ini berdampak negatif pada pengalaman pelanggan dan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang berkualitas.

• Risiko Kehilangan Pelanggan

Waktu tunggu yang panjang atau jawaban yang tidak memadai dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak dihargai. Pelanggan yang merasa tidak puas atau bosan menunggu mungkin akan mencari alternatif lain, seperti berpindah ke pesaing Anda. Oleh karena itu, risiko kehilangan pelanggan dapat meningkat ketika Automatic Call Distribution (ACD) tidak digunakan.

• Kesulitan dalam Pengukuran Kinerja

Data yang dihasilkan oleh Automatic Call Distribution (ACD) sangat berharga untuk mengukur kinerja agen dan contact center secara keseluruhan. Tanpa data yang akurat dari ACD, sulit bagi perusahaan untuk melacak dan mengukur kinerja agen, mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan, dan memahami sejauh mana mereka memenuhi kebutuhan pelanggan.

• Stres pada Agen

Agen yang terlalu sibuk atau sering menghadapi panggilan yang sulit tanpa dukungan Automatic Call Distribution (ACD) mungkin mengalami tingkat stres yang lebih tinggi. Stres ini dapat memengaruhi kesejahteraan dan produktivitas agen, serta kualitas layanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Dengan  Automatic Call Distribution (ACD), tugas agen dapat dialokasikan secara lebih efisien, mengurangi tingkat stres yang mereka hadapi, dan meningkatkan pengalaman kerja mereka.

Cara Automatic Call Distribution Perbaiki Sistem Panggil Contact Center

Sekarang, mari bahas bagaimana Automatic Call Distribution (ACD) dapat memperbaiki sistem panggil contact center:

• Pengalokasian Panggilan Otomatis

Automatic Call Distribution (ACD) dapat mengarahkan panggilan secara otomatis ke agen yang paling sesuai berdasarkan kriteria tertentu seperti jenis permintaan atau keahlian. Hal ini memastikan bahwa setiap panggilan diteruskan ke agen yang paling kompeten untuk menangani permintaan tersebut, mengoptimalkan efisiensi dan kualitas layanan.

• Pengurangan Waktu Tunggu

Automatic Call Distribution (ACD) memungkinkan untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan dengan mendistribusikan panggilan secara cepat dan tepat. Pelanggan tidak perlu menunggu lama sebelum berbicara dengan agen, yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi risiko pelanggan beralih.

• Panggilan Prioritas

Automatic Call Distribution (ACD) memungkinkan perusahaan untuk memberikan prioritas pada jenis panggilan tertentu, seperti panggilan darurat atau pelanggan setia. Ini memastikan bahwa panggilan-panggilan ini ditangani dengan segera dan dengan prioritas tinggi.

• Integrasi dengan Data Pelanggan

Automatic Call Distribution (ACD) dapat diintegrasikan dengan sistem manajemen data pelanggan, sehingga agen dapat mengakses informasi pelanggan dengan cepat saat panggilan masuk. Ini membantu agen memberikan layanan yang lebih personal dan efisien.

• Statistik dan Pelaporan

Automatic Call Distribution (ACD) mengumpulkan data tentang kinerja panggilan dan agen. Data ini dapat digunakan untuk melacak metrik kinerja, seperti waktu tanggap dan lamanya panggilan. Ini membantu manajemen dalam memahami dan meningkatkan operasi contact center.

• Fleksibilitas dan Skalabilitas

Sistem Automatic Call Distribution (ACD) dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang. Perusahaan dapat dengan mudah menambahkan atau mengurangi agen atau mengubah konfigurasi panggilan sesuai dengan permintaan dan perubahan dalam bisnis.

• Pengalaman Pengguna yang Lebih Baik

Dengan Automatic Call Distribution (ACD), pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang lebih baik karena mereka dapat berinteraksi dengan agen yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Hal ini mengarah pada resolusi yang lebih cepat dan peningkatan keseluruhan pengalaman pelanggan.

Baca juga: Kelebihan Alat Panggil Contact Center Berbasis Internet

Rekomendasi Automatic Call Distribution andal dari Ivosights!

Automatic Call Distribution (ACD) adalah alat yang efektif untuk mengelola pusat kontak atau contact center dan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Dengan konfigurasi yang tepat dan pemantauan yang cermat, Automatic Call Distribution (ACD) dapat memberikan manfaat besar bagi bisnis Anda. Oleh karena itu, berinvestasi dalam teknologi Automatic Call Distribution (ACD) yang sesuai dengan bisnis Anda adalah langkah penting untuk meningkatkan operasi pusat kontak Anda dan menjaga pelanggan yang puas. Salah satu alat contact center yang memiliki sistem Automatic Call Distribution adalah Sociomile.

Sociomile adalah alat contact center berbasis cloud yang memiliki fitur Automatic Call Distribution. Karena basisnya cloud, maka panggilan dapat dilakukan di mana saja dan tidak terikat pada alat hardware khusus tertentu. Fitur Automatic Call Distribution terdapat pada sistem Sociomile voice. Selain sistem voice, Sociomile juga memiliki sistem yang dapat mengintegrasikan 12 platform lain ke dalam satu dashboard, sehingga kegiatan contact center Anda akan semakin mudah.

Untuk penanganan komplain pelanggan berbasis teks, Sociomile memiliki fitur ticketing system. Dengan ticketing system manajemen penanganan pelanggan akan menjadi lebih baik dan mudah. Tentunya agen juga tidak bisa menangani atau menjawab semua pertanyaan pelanggan selama 24/7, karena itu Sociomile juga dapat dilengkapi dengan sistem chatbot. Masih banyak fitur dan kelebihan lain Sociomile. Jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut terkait Sociomile, silakan hubungi tim Ivosights segera dan tingkatkan layanan Anda.